Jos yrität parantaa asiakaspalveluasi (ja mainettasi asiakaspalvelussa), temppu on tehdä muutoksia, joilla on eniten vaikutusta.

Kaikki esimerkiksi vihaavat korvaa särkevää "musiikin" -kokemusta, mutta yksinkertaisesti paremman häiriötekijän tarjoaminen samalla, kun pidät asiakkaat odottamassa, ei ratkaise heidän todellista kipuaan, eli sitä, että he eivät saa apua. Edistyt paljon enemmän ystävällisten, avuliaita edustajien avulla, jotka ovat asiantuntevia ja helposti tavoitettavissa. Keskitä ponnistelusi – ja sijoituksesi – näiden alueiden parantamiseen, jotta saat parhaan hyödyn.

Huono asiakaskokemus vahingoittaa liiketoimintaasi

Mukaan 3,000 XNUMX kuluttajan kysely Vanson Bournen, Serenovan, asiakaskokemus voi tehdä tai rikkoa maineesi uusien ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. 62 prosenttia kyselyyn vastanneista sanoo, että heidän palveluvuorovaikutuksensa vaikuttaa heidän päätökseensä pysyä yrityksessä tai vaihtaa kilpailijaan. Itse asiassa huonon vuorovaikutuksen jälkeen 56 % vastaajista ei tekisi lisäostoksia ja XNUMX % luopuisi perheestä ja ystävistä ostamasta.

Toisaalta vuonna 2018 66 % yhdysvaltalaisista asiakkaista teki niin lisää kauppaa yrityksen kanssa hyvän palvelun ansiosta. Ja kun otetaan huomioon, että 77 prosentilla Vanson Bournen kyselyyn vastanneista oli huono palvelu viime vuonna, mikä tahansa yritys, joka tekee merkittäviä parannuksia, ohittaa kilpailun ja saavuttaa asiakaspalvelujohtajuuden.

Vähennä agentin stressiä onnellisemmille asiakkaille

73 prosentilla Vanson Bournen kyselyyn vastanneista kuluttajista on ollut huonoja kokemuksia töykeistä tai hylkäävistä agenteista, ja XNUMX prosentilla oli ongelmia agenttien kanssa, jotka eivät näyttäneet välittävän heistä tai heidän pyynnöistään. Yksi tapa ratkaista tämä ongelma on keskittyä auttamaan agentteja vähentämään työstressiä. Mieti, mitä pyydät heitä tekemään säännöllisesti. Heidän on käsiteltävä puhelut nopeasti pitääkseen odotusajat lyhyinä. Heidän on kuunneltava valituksia ja vastattava kärsivällisesti ja ystävällisesti. Parantuneen itsepalvelun ansiosta asiakkaat turvautuvat usein yhteyskeskukseen vain silloin, kun heillä on monimutkaisia ​​ongelmia tai he ovat turhautuneet muihin kanaviin. Joten agentit käsittelevät vaikeimpia tapauksia.

Kuitenkin yrittäessään päästä ratkaisuun agentit kamppailevat usein joustamattomien ja irrotettujen työkalujen kanssa, jotka eivät anna heille asiakashistoriaa tai siirrä tietoja itsepalvelusta. Heidän on ehkä vaihdettava sovelluksesta toiseen päästäkseen asiakkaan historiaan ja ymmärtääkseen ongelman täysin. Vaikka he ovat tunnistaneet ongelman, heillä ei ehkä ole kykyä tai valtuuksia ratkaista sitä. Ja tietysti ne näyttävät hyödyttömiltä, ​​jos he eivät todellakaan voi auttaa asiakasta. Se on ei-win-tilanne.

Tämä kaikki lisää paljon stressiä. Kuka voi syyttää agenttia, joka on hieman jännittynyt?

Vähennä stressiä antamalla edustajia käyttökelpoisia, tehokkaita agenttityökaluja jotka tarjoavat näkyvyyttä tärkeimpiin tietoihin asiakkaan viimeaikaisista tapahtumista ja tilitiedoista kaikissa kanavissa. Upota esimerkiksi yhteyskeskusratkaisusi agentin CRM-käyttöliittymään, jotta heillä on pääsy asiakas- ja vuorovaikutushistoriaan yhdessä paikassa. Varmista, että he voivat käyttää tapahtumia viestintäkanavien, kuten tekstin, sähköpostin ja verkon, kautta lomakkeet. Kun kaikki asiaankuuluvat asiakastiedot ovat yhdessä paikassa, he voivat keskittyä suhteen rakentamiseen ja nopeimman ratkaisun löytämiseen. Asiakkaat tulevat tuntemaan, että yrityksesi välittää heistä.

Aseta tiedot agenttien sormien ulottuville ensimmäisen yhteydenoton ratkaisemiseksi

Epäkohteliaisuuden lisäksi ihmiset ovat tyytymättömimpiä edustajiin, jotka eivät osaa auttaa heitä. Kuusikymmentäneljä prosenttia kyselyyn vastanneista Vanson Bournen tutkimus jäi tyytymättömäksi, kun agenteilla oli huono tuote- tai yritystieto. Useimmilla yrityksillä on monimutkaiset prosessit laskutuksen, ostojen ja palautusten käsittelyyn. Lisäksi teknisten tuotteiden tukeminen vaatii usein erityistä ja yksityiskohtaista asiantuntemusta. Hyvälläkin koulutuksella agentit saattavat tarvita vuosien kokemuksen rakentaakseen käyttökelpoisen tietopohjan.

Voit analysoida malleja ja tunnistaa asiakaspolun kohdat, kun ihmiset tarvitsevat eniten erityistä tietoa, päivityksiä, opetusohjelmia tai vinkkejä. Sen sijaan, että odotat, että asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä, lähetä tukea ennakoivasti sopivina aikoina. Kevennät yhteyskeskuksen työtaakkaa ja vahvistat mainettasi asiakaspalvelujohtajana.

Yhdistä edustajat nopeasti apua tarvitseviin ihmisiin

On väistämätöntä, että virheitä sattuu ja asiakkaat suuttuivat. Tapa, jolla käsittelet valituksia, voi vaikuttaa yrityksen menettämiseen vai uskollisen fanin luomiseen. Vuonna Vanson Bournen tutkimus, 61 % vastaajista totesi, että vaikeudet tavoittaa henkilö, kun heillä oli valituksia, tahrasivat heidän kokemustaan ​​yleisesti. Ja 59 % sanoi saman pitkistä odotusajoista. Vastaajat kokivat saaneensa huonoa palvelua, jos he joutuivat odottamaan yli seitsemän minuuttia puhelinjonossa tai yli 20 tuntia sähköpostivastausta. Ja noin kaksi kolmasosaa heistä oli kokenut kohtuuttomia odotuksia viimeisen 12 kuukauden aikana. Tietenkin agentteja on vain niin paljon, eikä aina ole mahdollista yhdistää ihmisiä niin nopeasti kuin haluaisi.

Voit kuitenkin käsitellä useampia asiakaskontakteja nopeasti kehittämällä monikanavaisia ​​ominaisuuksia. Anna agenteille mahdollisuus vastaanottaa tekstiviestejä, sähköposteja ja verkkokeskusteluja ja vastata niihin. Monet asiakkaat suosivat jotakin näistä palveluvaihtoehdoista, ja yksi agentti voi työskennellä useiden asiakkaiden kanssa samanaikaisesti tekstiviestin, sähköpostin tai chatin kautta. Asiakkaiden pyyntöjen käsittely muiden kanavien kautta vähentää puheluiden määrää, lyhentää odotusaikoja ja turhautumista puhelinjonoon. Integroitujen viestintäkanavien avulla chat-, teksti- tai sähköpostikeskusteluun osallistuvat agentit voivat tarvittaessa vaihtaa asiakkaan saumattomasti puhekeskusteluun. Asiakkaiden ei tarvitse soittaa sisään, kahlata valikkovaihtoehtoja, odottaa pidossa ja aloittaa alusta toisen edustajan kanssa. Monikanavaisen kokemuksen ansiosta odotusaika on vähemmän turhautunut ja tyytyväisyys lisääntyy.

Palvele nykyaikaisia ​​asiakkaita perinteisen yhteyskeskuksen lisäksi

Tutkimuksemme perusteella, jos haluat todellista parantaa brändisi mainetta, mene puhelimen ulkopuolelle ja koordinoi vuorovaikutusta kaikissa kanavissa. Vaikka se ei olekaan vähäpätöinen tehtävä, innovatiiviset yritykset paikkaavat asiakaspalvelun aukkojaan pilviratkaisuilla, jotka tukevat monikanavaista palvelua ja dataintegraatiota, mikä helpottaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja brändisi terveyttä.

Saat lisätietoja asiakaspalvelun mahdollisista ja todellisista vaikutuksista brändeihin ja tuloihin lukemalla valkoisen kirjamme, Yhteyskeskukset: Totuuden hetki brändillesi.