Asiakaskokemus, joka tunnetaan myös nimellä CX, on asiakkaiden yleinen käsitys yrityksestäsi heidän eteneessään asiakaspolullaan.
CX sisältää jokaisen vuorovaikutuksen, positiivisen ja negatiivisen, yrityksesi ja asiakkaidesi välillä, ja se vaikuttaa suoraan mahdollisuuteen tehdä välitön ostos, mutta myös tuleviin ostoihin heiltä ja heidän verkostonsa henkilöiltä.
Nykyaikaiselle asiakkaalle poikkeukselliset brändikokemukset ovat nyt odotuksia. Itse asiassa an Adoben tutkimus, yritykset, jotka priorisoivat ja hallinnoivat asiakaskokemusta tehokkaasti, ylittivät merkittävästi tärkeimmät liiketoimintatavoitteensa vuonna 2019 kolme kertaa todennäköisemmin kuin muut.
Mitä enemmän, mukaan Gartner, CX ohjaa yli kaksi kolmasosaa asiakasuskollisuudesta, ylittää tuotemerkin ja hinnan yhteensä.
On selvää, että CX:llä on merkittävä vaikutus siihen, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä ja uskollisia brändillesi, mutta sitä on vaikea mitata yhdellä avainsuoritusmittarilla (KPI) tai tietyllä numerolla.
Syötä CX-analytiikka. Sukellaan CX-analytiikan mitä, miksi ja miten, kattaa joitakin tärkeitä CX-mittareita seurata ja analysoida.
Mikä on asiakaskokemusanalyysi (CX)?
Asiakaskokemusanalytiikka on asiakasdatan, kuten asiakkaiden jättämien arvostelujen, keräämistä ja arviointia sosiaalisen median tilejäsi tai ostotiheys verkkosivustollasi – joiden avulla voit ymmärtää niitä paremmin ja tehdä heidän kokemuksistaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ilahduttavammaksi.
Asiakaskokemusanalytiikan avulla voit tehdä tietoihin perustuvia päätöksiä siitä, miten voit parantaa tarjontaasi ensimmäisestä yhteydenotosta asiakaspalveluun, ja havaita asiakkaidesi tällä hetkellä kohtaamia esteitä, joista et ehkä ole tietoinen.
3 CX Analytics -työkalun tarvitsemat ominaisuudet
CX-analytiikkatyökalut, jotka tunnetaan myös nimellä CX-hallintaohjelmisto, tarjoavat usein monenlaisia ominaisuuksia, kuten verkkosisältöä ja varastonhallinta.
Vaikka nämä ominaisuudet voivat olla hyödyllisiä joillekin yrityksille, pohjimmiltaan on olemassa kolme pakollista ominaisuutta, joita CX-analytiikkatyökalusi tarvitsee, kun se on suunniteltu työntekijöitä ajatellen.
Executive Dashboardit
Yritysten, jotka haluavat hyödyntää CX-tietoja kautta linjan parantaakseen CX-ohjelmaansa kokonaisvaltaisesti, on otettava huomioon mahdollisen työkalun raportointiominaisuudet ja analytiikkaominaisuudet, erityisesti voivatko osastot tai järjestelmänvalvojat määrittää kojelaudat vai eivät.
CX-koontinäyttö on tietojen visualisointityökalu, joka helpottaa arvokkaiden CX-mittareiden reaaliaikaista keräämistä ja analysointia. Se tiivistää kaikki tiedot ja korkean tason KPI:t (kuten VOC ja NPS, joista keskustellaan myöhemmin) helposti ymmärrettävällä tavalla ja auttaa johtajia tekemään nopeampia päätöksiä.
Yksinkertaisesti sanottuna, kojelauta tarjoaa jatkuvan lintuperspektiivin CX:stäsi päättäjille, mikä varmistaa, että heillä on aina iso kuva mielessä.
Suorituskykyanalyysi
Suorituskykyanalytiikka arvioi henkilöstösi suorituskykyä valikoitujen KPI:iden avulla. Esimiehet voivat käyttää näitä tietoja parantaakseen yksilön suorituskykyä sisällyttämällä siihen elementtejä gamification.
Esimerkiksi kun otetaan huomioon asiakaspalvelun edustajat, suorituskykyanalytiikka voi auttaa parantamaan heidän tuotoksiaan itsepalveluperiaatteella, kun tarkastellaan heidän sanallisia vihjeitä, sävyä, keskustelun nopeutta ja niin edelleen.
Asiakkaan kontekstuaalinen analyysi
B2B tai B2C – moderni asiakas ei vain kaipaa, vaan myös odottaa kaikilta yrityksiltä ainakin jonkin verran personointia.
Asiakkaiden kontekstuaalisen analytiikan avulla voit luoda asiayhteyteen liittyviä sitoumuksia asiakkaidesi kanssa toimittamalla henkilökohtaista sisältöä ja reaaliaikaisia vastauksia (käyttäen chatbotteja, jotka sisältää luonnollisen kielen käsittelyn, esimerkiksi).
"Kontekstuaalisen sitoutumisen luominen edellyttää, että kaikki viestintä on asteittain odotetumpaa, henkilökohtaisempaa ja merkityksellisempää", sanoo Lisa Loftis, SAS Best Practicesin johtava liikkeenjohdon konsultti.
Asiakkaiden kontekstuaalisen analytiikan avulla voit yhdistää perinteisen suhdekontekstin (tuotteen omistus ja käyttö, henkilökohtaiset ja demografiset tiedot sekä historialliset tapahtumatiedot) nykyiseen tilannekontekstiin tarjotaksesi erinomaisen CX:n.
Miksi käyttää asiakaskokemusanalytiikkaa?
Olipa tavoitteesi vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta, lisätä asiakkaiden sitoutumista, tarjota yksilöllisempiä sisältö-/tuotesuosituksia tai yksinkertaisesti luoda johdonmukaisempi asiakaskokemus, ainoa idioottivarma tapa saavuttaa nämä tavoitteet on hyödyntää dataa ja analytiikkaa.
Ja kun puhut yrityksesi kokonaiskuvasta, tässä on kolme keskeistä syytä, miksi sinun on käytettävä CX-analytiikkaa.
Tee tietoisia päätöksiä Customer Insightin avulla
Yritykset, joissa on objektiivisen päätöksentekokulttuuri, ovat tyypillisesti menestyneempiä kuin ne, jotka luottavat suurelta osin vaistoihin. CX-analytiikka yhdistää asiakkaiden käyttäytymisen konkreettisiin mittareihin, joiden avulla voit tehdä tietoisempia liiketoimintapäätöksiä.
Kasvatakseen brändiksi, joka todella palvelee jokaisen asiakkaan tarpeita, ei riitä, että arvaat seuraavan askeleesi muutaman anekdoottisen todisteen tai yrityksen sisäisen keskustelun perusteella.
CX-data auttaa kertomaan siitä, mitä asiakkaat todella odottavat tai mitä he olisivat halunneet suositella heille sitoutumisen edistämiseksi. CX-analytiikka on tapa, jolla teet tietoihin perustuvia liiketoimintapäätöksiä, jotka parantavat asiakaskokemusta ja siten säilyttämistä.
Tutustu asiakkaiden tiesulkuihin
Riippumatta siitä, kuinka hyvänä pidät tuotettasi tai palveluasi, asiakkaat kohtaavat aina esteitä saadakseen kaiken irti tarjouksestasi. Käyttämällä CX-analytiikan mittareita voit löytää tällaiset tiesulut ja pyrkiä pääsemään niistä eroon.
Esimerkiksi CES (Customer Effort Score) on mittari, joka näyttää kuinka paljon asiakas tekee vuorovaikutuksessa tuotteesi/palvelusi kanssa, ja sitä seuraa yleensä osio, johon asiakkaat voivat jättää muutaman rivin palautetta.
Pisteiden ja palautteen avulla voit määrittää, mitä vaikeuksia asiakkaasi kohtaavat tiettyjen tehtävien suorittamisessa käyttäessään tuotettasi. Näin ollen näiden CES-tietojen avulla voit parantaa tuotettasi vähentämällä asiakaskokemukseen haitallisia osia, kuten pitkää kassaprosessia.
Seuraa tärkeitä mittareita
CX-analytiikkatyökalun avulla voit seurata tarkasti keskeisiä liiketoiminnan mittareita, kuten asiakkaan elinkaariarvoa (CLTV), asiakkaiden vaihtuvuutta ja brändiuskollisuutta. Työkalun avulla voit jakaa tiedot saumattomasti tiimien kesken, jotta kaikki ovat samalla sivulla.
Kun kaikki nämä mittarit sijaitsevat kätevästi yhdessä kojelaudassa, voit ohjata paremmin välitöntä ja pitkän aikavälin kasvustrategiaasi.
Kuka hyötyy asiakaskokemusanalyysistä? (Vihje: Kaikki!)
CX-analytiikkaratkaisut johtavat lopulta miellyttävämpään kokemukseen asiakkaillesi. Mutta se on hyödyllistä myös erilaisten yrityksessäsi työskentelevien työntekijöiden suorituskyvyn parantamiseksi.
avainhenkilöt
CX-mittarit, kuten asiakastyytyväisyys ja Net Promoter Score (käsitelty alla), antavat melko tarkan kuvan yritystarjouksen plus- ja miinuspisteistä.
Jotkut näistä mittareista voivat jopa määrittää tarkat, kysytyt ominaisuudet, jotka tuotteesta puuttuu, ja ne voidaan sitten lisätä tuotekehityksen etenemissuunnitelmaan. Korkean tason johtajat voivat tehdä keskeisiä strategisia päätöksiä yrityksen suunnasta, markkinoinnista, myynnistä ja tuotekehityksestä käyttämällä CX-analytiikkatyökalun tarjoamia tietoja.
YMJ: t
Kaikista C-Suiten johtajista erityisesti CMO:t tietävät parhaiten, kuinka tärkeää on tarjota huippuluokan asiakaskokemus koko ostajan matkan ajan. He tietävät, että CX vaikuttaa jokaiseen markkinoinnin ja liiketoiminnan KPI:hen.
Näin ollen CMO:t ovat kuljettajan paikalla puolustaakseen kokonaisvaltaisen, päästä päähän -asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen laajuisesti. Ja he voivat tehdä tämän tehokkaasti vain konkreettisten CX-tietojen avulla.
Ota yhteyttä keskusedustajiin
CX-analytiikkatyökalun mukana tulevalla reaaliaikaisella raportoinnilla, tunteella ja ennakoivalla analytiikan avulla asiakaspalvelun puhelinkeskus edustajat voivat tehdä paikan päällä päätöksiä, suosituksia ja muutoksia lähestymistapaansa.
CX analytics voi käyttää olemassa olevia tietoja, kuten väestötietoja, käyttäytymisprofiileja ja ostohistoriaa ennustaakseen seuraavan tuotteen, jonka asiakas todennäköisimmin ostaa. Sen jälkeen se voi luoda skriptin, jonka avulla myyntiedustajat voivat parantaa konversioprosenttia tietylle asiakkaalle.
3 tärkeää CX-mittaria seurata ja analysoida
Koska CX-analytiikka voi sisältää valtavan määrän erilaisia tietoja ja mittareita, on tärkeää löytää oikeat mittarit seurantaa ja analysointia varten. Vasta sitten voit ryhtyä toimiin sen sijaan, että eksyisit numeroihin.
Joten vaikka voit harkita monia CX-mittareita, tässä on kolme keskeistä, joita sinun on seurattava ja analysoitava.
Asiakkaan ponnistelupisteet
Asiakkaan navigoinnin, oston ja tuen ponnistelujen minimoiminen parantaa dramaattisesti hänen yleistä kokemustasi yrityksestäsi.
Customer Effort Score (CES) on mittari, joka mittaa, kuinka paljon asiakas ponnistelee ostaakseen tuotteesi, käyttääkseen sitä, saadakseen ongelman ratkaistua tai saadakseen vastauksen kyselyyn.
Se saadaan tyypillisesti kyselyn muodossa, jossa asiakkaat luokittelevat kokemuksensa asteikolla "Erittäin vaikea" - "Erittäin helppo". Ajatuksena on, että asiakkaat ovat uskollisempia vaivattomaan brändikokemukseen.
Laskeaksesi CES:n lisäämällä vähintään viisi ääntä äänestäneiden vastaajien kokonaismäärä ja jakamalla se tähän kyselyyn osallistuneiden ihmisten kokonaismäärällä. Joten jos 5 vastaajasta yhteensä 80:sta antoi arvosanaksi 100 tai enemmän, 5 % asiakkaistasi on todennäköisesti sitä mieltä, että tuotettasi/palveluasi kannattaa käyttää uudelleen.
Asiakastyytyväisyyspisteet
Customer Satisfaction Score (CSAT) käyttää numeerista arvoa mittaamaan asiakastyytyväisyyttä liiketoimintaan, ostoon tai vuorovaikutukseen. Se esitetään yleensä kysymällä yksinkertainen kysymys oston tai asiakaspalvelun jälkeisestä vuorovaikutuksesta, kuten "Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi?"
Asiakkaat arvioivat kokemuksensa asteikolla 1-5 tai 1-10, ja CSAT-pistemäärä 80 % tarkoittaa, että kahdeksan asiakasta kymmenestä antoi sinulle positiivisen arvosanan neutraalin tai negatiivisen sijasta.
Tämän pistemäärän yksinkertaisuus tarkoittaa, että se on helppo tapa sulkea asiakasvuorovaikutuksen silmukka ja arvioida, onko yrityksesi onnistunut tuottamaan asiakastyytyväisyyttä.
Ja koska CSAT on niin nopea kysely, voit käyttää sitä useissa eri kosketuspisteissä asiakkaan matkan aikana määrittääksesi asiakastyytyväisyyden tason kussakin vaiheessa.
Net-promoottorin pistemäärä
Net Promoter Score (NPS) on mittari, jolla mitataan asiakkaan halua suositella tuotetta/palvelua tai brändiä. Jälleen sitä mitataan yksinkertaisella kysymyksellä, kuten "Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit meitä ystävillesi ja kollegoillesi asteikolla 1-10?"
Kuten yllä näkyy, NPS luokittelee asiakkaat kolmeen luokkaan: Promoters, Passives ja Detractors.
Promoottorit ovat uskollisia asiakkaita, jotka haluavat levittää hyvää sanaa brändistäsi. Passiiviset ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka ovat alttiina kilpailijoiden markkinointivaikutukselle. Vastustajat ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka saattavat neuvoa ihmisiä olemaan tekemättä kauppaa kanssasi.
Kun olet tutkinut asiakaskuntaasi, ota Promoottoreiden prosenttiosuus ja vähennä vastustajien prosenttiosuus saavuttaaksesi NPS:si. NPS-pisteet voivat vaihdella -100:sta (kaikki ovat halventajia) 100:aan (kaikki ovat promootteja).
Yleensä nollaa suurempi NPS katsotaan hyväksi, kun taas yli +50 NPS katsotaan erinomaiseksi. Pisteet vaihtelevat kuitenkin toimialoittain, joten muista tarkastella toimialakohtaisia vertailuarvojasi.
NPS on yksinkertainen mutta vahva osoitin muista tärkeistä liiketoiminnan mittareista, kuten asiakkaiden pysyvyysasteesta, keskimääräisestä kulutuksesta ja asiakkaan elinkaariarvosta, jotka kaikki ovat avainasemassa tulojen ja liiketoiminnan kasvun lisäämisessä.
Oletko valmis aloittamaan CX Analyticsin käytön?
Uuden CX:n luomisen perusta on oikean yhteyskeskusratkaisun valinta. Opi Lifesizen pilvipuhelukeskusohjelmisto auttaa yhteyskeskuksia virtaviivaistamaan viestintäkanavia tarjotakseen saumattomia asiakaskokemuksia ja ylivoimaista asiakastukea.
Yhteenveto
- asiakaspalvelun laatu ja yleinen asiakaskokemus on kiistatta ratkaiseva tekijä toimivan yrityksen ja muutaman menestyvän brändin välillä. Sinulla voi hyvinkin olla markkinoiden paras tuote tai palvelu, mutta se ei yksin vie sinua kovin pitkälle.
Loppujen lopuksi riippumatta siitä, mistä yrityksesi on kysymys ja millä toimialalla olet, vahva keskittyminen erinomaisen CX:n toimittamiseen on elintärkeää markkinoiden hallitsemiseksi. Ja ainoa varma tapa tietää, mikä toimii ja mikä ei, on analytiikka, ei aavistus.
Jos et ole vielä tehnyt, sinun on aika alkaa hyödyntää CX-analytiikkaa tehdäksesi kerta-asiakkaista toistuvia asiakkaita ja toistuvista asiakkaista uskollisia puolestapuhujia, jotka helposti puolustavat brändiäsi.
CX Analyticsin usein kysytyt kysymykset
Kuinka käytät CX Analyticsia?
Käyttämällä yllä kuvattuja CX-mittareita, kuten CES, CSAT ja NPS, voit optimoida asiakkaan matkan yksittäisiä vaiheita alkaen suosituin blogisisältö suppilon pohjan asiakkaiden itsepalveluvaihtoehtoihin.
Voit esimerkiksi käyttää NPS:ää tavoittaaksesi yksittäisiä Promoottoreita ja rohkaistaksesi heitä levittämään positiivista suusta suuhun tai tavoittamaan Detractors ymmärtämään, mikä puuttuu ja mitä voit tehdä saadaksesi heistä brändisi kannattajia.
Mitkä yritykset tyypillisesti käyttävät CX Analyticsia?
Kaikki tällä hetkellä parhaiten suoriutuvat yritykset käyttävät CX-analytiikkaa parantaakseen jatkuvasti asiakaskokemustaan ja pysyäkseen kehityksen kärjessä. Vakiintuneista yrityksistä (ajatellen Adobe ja PayPal) nouseviin pieniin brändeihin lähes jokainen nykyaikainen yritys, joka ottaa vakavasti kestävän kasvun, hyödyntää CX-analytiikkaa. Esimerkiksi monet menestyvät yritykset asettavat NPS-tavoitteita ja mittaavat suorituskykyään sillä, kuinka lähellä ne saavuttavat näitä tavoitteita.
Mitä ovat CX Analyticsin käyttötapaukset?
varten Interactive Voice Response (IVR), CX analytics auttaa analysoimaan yleisimmät asiakkaiden pyynnöt ja siirtämään niitä ylöspäin IVR-valikossa. Agenttiavusteisissa yhteyskeskuksen palveluissa CX analytics voi auttaa analysoimaan, kuinka monta kertaa soittaja siirretään tai kuinka soittajan äänensävy muuttuu puhelun aikana.
Tekstiviestien osalta CX-analytiikka voi auttaa analysoimaan, kuinka moni asiakas pystyy tehokkaasti käyttämään itsepalvelua ongelmiensa ratkaisemiseen ja kuinka usein heidät on siirrettävä agentille.
CX analyticsilla on siis lukemattomia käyttötapauksia, jotka osoittavat arvonsa asiakaspuheluiden määrän ja keskimääräisen käsittelyajan vähentämisestä palvelusta myyntiin tapahtuvien konversioiden parantamiseen.
Tämän vierasviestin on kirjoittanut Mark Quadros, SaaS-sisältömarkkinoija, joka auttaa brändejä luomaan ja jakamaan rad-sisältöä. Samalla tavalla Mark rakastaa sisältöä ja osallistuu useisiin arvovaltaisiin blogeihin, kuten HubSpot-myynti, CoSchedule, Perustajajne. Ota yhteyttä häneen kautta LinkedIn.
