In viime viikon "Customer Experience in the Cloud" LinkedIn Live -jakso ja yhteenvetoblogi, aloitimme uuden minisarjamme "Customer Experience Differentiated" keskustelulla ensivaikutelmista ja siitä, kuinka tekoäly voi antaa yhteyskeskuksille vauhtia kriittisessä vuorovaikutusta edeltävässä vaiheessa. Tällä viikolla sukeltaamme itse vuorovaikutusvaiheen lihaan ja perunoihin – missä myös tekoälyllä on ratkaiseva rooli.

Kuten viime viikolla totesimme, ensivaikutelma on avainasemassa, jotta voit saada sinut edulliseen asemaan menestyäksesi, mutta viime kädessä kaikki riippuu yksittäisistä puheluista, yksittäisistä keskusteluista ja yksittäisten agenttien suorituksista. Miten tehokkaasti ja miten onnistuneesti hoitavatko agenttisi päivittäisen vuorovaikutuksensa?

Tietysti, kuten ensivaikutelman kohdalla, polku parempaan asiakas-agenttivuorovaikutukseen alkaa ja päättyy aidoon itsereflektoriin. Mitä tiimisi tekee hyvin? Mitä he voisivat tehdä paremmin? Ongelmana on kuitenkin se, että tuottava itsereflektori vaatii tarkkaa palautetta. Ja ilman tekoälyyn perustuvien teknologioiden, kuten agenttiavustuksen ja transkription, käyttöönottoa, tarkan palautteen skaalaaminen yksittäisille yhteyskeskuksen agenteille on lähes mahdotonta. 

Ongelma yhteyskeskuksen agenttien manuaalisessa palautteessa

Palaute ja valmennus eivät ole vain edellytys vahvuuksien hyödyntämiselle ja heikkoutesi vahvistamiselle, vaan ne ovat myös erittäin tärkeitä, jotta tiimisi pysyy sitoutuneina ja tuottavina. Palautteen kaipuu on ihmisluonne. Me kaikki haluamme maailman näyttävän meille, miten meillä menee ja kuinka voimme kehittyä. Ja tämä pätee yhtä lailla Millennial- tai Z-agentteihin kuin esimiehiin ja CX-johtajiin.

Kuitenkin historiallisesti yhteyskeskusten johtajat ovat aina kamppailleet antaakseen palautetta järjestelmällisesti ja henkilökohtaisesti. Useimmat meistä ovat vastuussa valtavasta määrästä agentteja, ja he pystyvät saamaan katseet ja korvat vain pieneen prosenttiosuuteen minkä tahansa agentin puheluista.

Emme yleensä pysty istumaan heidän kanssaan ennen kuun loppua, ja kun teemme niin, on vaikea olla varma, että tarkastelemamme pieni näyte vuorovaikutuksista kuvastaa tarkasti yleistä suorituskykyä. Jos olet ollut agentti ennen itseäsi, tiedät luultavasti, että voi olla vaikeaa olla tuntematta pientä halveksuntaa, kun istut esimiehesi vastapäätä 1000 puhelun jälkeen, ja he tuomitsevat sinut vain kahden tai kolmen perusteella. 

Useimmiten agentti istuu pöydän toisella puolella ja ajattelee: "Tämä henkilö ei ihan oikeesti tiedä mitä maailmassani tapahtuu." Kun menetät luottamuksen, menetät kyvyn valmentaa heitä. 

Se on suuri ongelma. Ja kuten keskustelemme omassamme opas WFH:n puhelinkeskuksen käyttöönottoon, koronaviruspandemia on selvinnyt vielä pahempi - koska nyt et voi olla siellä samassa tilassa agenttien kanssa, kävellä ja kirjautua sisään puheluihin.

Huono CX-palautesilmukat heikentävät molempien laatua ja tehokkuus

Tänään, kun asiakkailla on ongelmia, Heistä 81 prosenttia kaikilla toimialoilla yrittää hoitaa asiat itse ojentamatta käsiään. Yhteyskeskuksen edustajalle menevät puhelut ovat monimutkaisimpia, asiakkaiden turhautuneimmat ja viime kädessä suurimmat panokset.

Kun palautestrategiasi ja valmennusprosessisi tiivistyy siihen, että kourallinen esimiehiä juoksee ympäriinsä yrittäessään olla kaikkialla kerralla, menetät tilaisuuden auttaa agenttejasi saavuttamaan parempia tuloksia. Voit myös estää heitä auttamasta useampia asiakkaita. 

Manuaalisten palautesilmukoiden helpottamiseksi useimmat edustajat ovat edelleen vastuussa keskustelujen tallentamisesta ja hallinnollisten lomakkeiden täyttämisestä jokaisen puhelun jälkeen. Tämä huoltotyö on erittäin aikaa vievää – henkilökohtaisen kokemukseni mukaan 10–50 prosenttia kokonaiskäsittelyajasta toimialasta riippuen. 

Ei vain kaikkea sitä hallintoa ehdottomasti tappaa yhteyskeskuksesi tehokkuutta, se myös rasittaa agenttien kykyä keskittyä seuraavaan puheluun. Kun seuraava asiakas saapuu, he pyrkivät edelleen muistamaan edellisen yksityiskohdat, kun he tekevät muistiinpanoja ja päivittävät lomakkeita – puhumattakaan palautteen vastaanottamisesta, if he olivat yksi harvoista onnekkaista agenteista, joihin valvoja todella pääsi.

Kehitä enemmän kuin kuiskausvalmennusta tekoälyn avulla

Ennen vanhaan ainoa tapa tukea agentteja vuorovaikutuksen kuumuudessa oli "kuiskausvalmennus". Esimiehet seisoivat agentin olkapäällä ja kuiskasivat ohjeita tai palautetta, odottelivat ja keskustelivat puhelun jälkeen – tai vain tunkeutuivat sisään ja ottivat puhelun haltuunsa. 

Tänä päivänä tekoäly pystyy käsittelemään kaikkia näitä asioita, kaikille agenteille kerralla, samalla kun se transkriptoi puhelun automaattisesti.

Aivan kuten keskustelevat tekoälyt ja virtuaaliset agentit voivat antaa sinulle kriittisen edun "ensivaikutelma"-vaiheessa, moderni agenttiavustaja ja automaattinen transkriptio voivat auttaa agenttejasi tarjoamaan parempaa ja tehokkaampaa tukea vuorovaikutusvaiheessa.

Minimoimalla puhelun jälkeisen työn ja skaalaamalla järjestelmällisesti henkilökohtaista edustajapalautetta voit:

  • Lyhennä keskimääräistä käsittelyaikaa, mikä lisää yhteyskeskuksen kapasiteettia.
  • Valtuuta agentit keskittymään enemmän asiakkaaseen.
  • Valmentaa agenttejasi paremmin auttamaan asiakasta.
  • Tunnista "ison kuvan" vahvuudet ja heikkoudet.

Lyhyemmät vuorovaikutusajat

Automaattisen transkription ja vuorovaikutuksen kirjaamisen ansiosta suurin osa muistiinpanojen tekemisestä ja lomakkeiden täytöstä poistetaan agentin levyltä. Näemme Lifesizen tämän vähentävän huoltotyötä vähintään 20 prosenttia ja jopa 80 prosenttia. 

Se voi vapauttaa huomattavan määrän kapasiteettia, koska kuten sanoin, kaikki hallinto laskee yhteen. Jos esimerkiksi voit puolittaa puhelun jälkeisen työn? Saat todennäköisesti 10–20 prosenttia kokonaiskäsittelyajasta. Tämä tarkoittaa, että sen sijaan, että otat 10 agenttia seuraavalle luokallesi, tarvitset nyt vain kahdeksan tai yhdeksän.

Keskity edelleen asiakkaaseen

Tekoälyllä toimiva agenttiavustus ja transkriptio mahdollistavat agenttien omaksumisen paljon asiakaskeskeisemmän lähestymistavan. Se on paras osa: Parannat tehokkuutta, mutta et purista agentteja vähentämään heidän todellista "puheaikaansa" asiakkaiden kustannuksella. Itse asiassa puheajan suhde kokonaiskäsittelyaikaan kasvaa, joten annat heille mahdollisuuden käsitellä ongelmaa niin kauan kuin se kestää. 

Ja koska kaikki nuo muistiinpanot ja lomakkeet eivät enää häiritse agenttia viimeisen puhelun jälkeen, hän voi keskittyä alusta alkaen seuraavaan.

Parempaa valmennusta

Esimiehillä on edelleen mahdollisuus kuiskata yksittäisten agenttien korviin (vaikka tämä kuiskaus olisikin metaforista chatin kautta), mutta agenttiavustuksen avulla he voivat seurata ja tarjota reaaliaikaista valmennusta koko tiimille automaattisen palautteen ja ehdotettujen toimien avulla. 

Tekoälyvalmennusteknologia on edennyt siihen pisteeseen, että se ei pelkästään kirjaa ja kuuntelee agenttien vuorovaikutusta, vaan myös sen ymmärtämistä, milloin agentin olisi pitänyt pyytää myyntiä, keskeytti asiakkaan tai täytti väärän lomakkeen.

Palautetta myös johtajille

Kokoamalla kaiken datan ja analyysin kaikista näistä asiakasvuorovaikutuksista tekoäly voi myös tarjota yhteyskeskusten johtajille ja CX-johtajille korvaamattomia suorituskykymittareita ja mallianalyysiä. 

Nielemällä kaikki asiakasvuorovaikutusta eri puolilla kaikki agenttisi – ei vain pieni näyte – voit saada paljon rikkaamman kuvan vahvuuksistasi ja heikkouksistasi tiiminä. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tehdä parempia strategisia päätöksiä, tarjota parempaa kasvokkain tapahtuvaa valmennusta ja tietää paremmin, mitä etsiä tulevilta agenteilta.

3 tärkeintä takeawaya

Tekoälyn todellinen kauneus on, että sen avulla voimme skaalata palautetta ja valmennusta koko yhteyskeskukseen, mikä antaa edustavampia näkemyksiä suorituskyvystä ei vain jokaiselle agentille, vaan myös jokaiselle esimiehelle ja johtajalle. Se antaa voimaa jokainen ylös kontaktikeskuksen tikkaat paikantaaksesi ongelma-alueet ja vahvuusalueet. Ja jos jokainen tekee työnsä korjaamalla ensin ja hyödyntämällä jälkimmäistä? Se on menestyksen resepti. Tässä ovat takeawayt, joilla pääset perille:

  1. Reaaliaikainen palaute tarkoittaa reaaliaikaisia ​​tuloksia — Agenttiavustuksen avulla jokainen agentti voi saada reaaliaikaista palautetta ja ehdotuksia palvella asiakasta paremmin, kun taas esimiehet voivat tehdä yhteenvedon suorituksistaan ​​ja ryhtyä korjaaviin toimenpiteisiin joka päivä tai jopa joka tunti.
  2. Valmentaja-agentit ja koko henkilökunta - Sanon sen vielä kerran: Me kaikki tarvitsemme palautetta paitsi parantaaksemme, myös tunteaksemme olosi onnelliseksi ja maadoittuneena työssämme.
  3. Kyse ei ole vähempään tekemisestä, vaan suuremman vaikutuksen tekemisestä – Automatisoimalla transkription ja palautteen agentit voivat palvella enemmän asiakkaita korkeammalla tasolla. Poistamalla tarpeen seistä agenttien harteilla koko päivän, yhteyskeskusten johtajat voivat viettää enemmän aikaa ison kuvan strategiaan ja toimintoihin.

Saat lisätietoja katsomalla koko viimeisimmän LinkedIn-suoratoistojakso, "Onko agenteillasi tekoälyenkeli olkapäällään?"

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.