Asiakaspalvelukeskukseesi soittavat asiakkaat ovat kuin yksin lentäviä hävittäjiä. He ovat tehtävässä. He ovat aina paineen alla. Jokainen puhelimessa viettämä sekunti maksaa suuret kustannukset – aivan kuten F-22:n palaminen 1,000 dollaria lentopetrolia joka minuutti se on ilmassa. Ja kuten nuo ohjaamoihinsa eristäytyneet lentäjät, asiakkaamme ovat kaikki omillaan.

Varmasti ainakin tuntuu tällä tavalla, kun he soittavat suosikkiyritykselleen ja taistelevat tiensä IVR:n läpi, mutta heidät osoitetaan väärään suuntaan, ohjataan väärälle osastolle ja sekoitetaan edestakaisin agenttien välillä - polttaen arvokasta polttoainetta koko ajan, kärsivällisyyttä ja merkkiuskollisuutta.

Mutta asiakkaat eivät omistaa lentää yksin. Loppujen lopuksi Maverickilla oli Goose varoa teliä. Luke Skywalkerilla oli R2D2 navigoidakseen hyppynsä valonnopeuteen. Joten miksi asiakkaillamme ei voi olla omaa siipimiestä? Joku tai jokin, joka pitää heidät tavoitteessaan ja auttaa heitä suorittamaan tehtävänsä mahdollisimman nopeasti, luotettavasti ja kivuttomasti.

No, nykyaikaisen tekoälyn ja huippuluokan älykkään reitityksen avulla he voivat. Viimeisessä erässämme "Asiakaskokemuksen eriyttäminen" -minisarja, tutkimme kuinka.

Tarve seuraavan sukupolven CX-navigointiin

Tutkimus toisensa jälkeen osoittaa, että asiakaskokemuksen parantamisella on valtava suora vaikutus liikevaihtoon – vuosittainen kasvu 175 miljoonaa dollaria jokaista CX-indeksin yhden pisteen parannusta kohden. Forrester Researchin mukaan.

Etkä tarvitse hienoja kyselytietoja ymmärtääksesi, että mikään ei pakkaa asiakaskokemusta nopeammin kuin klassinen yhteyskeskuksen painajainen, jossa asiakkaat joutuvat reitittämään ja uudelleenreitittämään yhä uudelleen, väärille osastoille tai agenteille, joilla ei ole tarvittavia taitoja tai tietoja ongelmansa ratkaisemiseksi.

Loppujen lopuksi, kuten olemme käsitelleet toistuvasti tässä sarjassa, asiakkaat eivät halua muuta kuin nopea resoluutio ja johdonmukainen ja johdonmukainen kokemus eri kanavien välillä. Nämä tulokset ovat paljon helpompia saavuttaa, jos asiakkaalla on AI-siipikumppani, joka ohjaa häntä varovasti kohti lopullista tavoitetta.

Tietenkin useimmilla yhteyskeskusten johtajilla on ollut jonkinlainen virtaustyökalu reitityksen käsittelyyn jo jonkin aikaa, yleensä se on suunniteltu yksinkertaisten "Jos tämä sitten tuo" (IFTTT) -vuokaavioiden ympärille. Ongelmana on kuitenkin, että nämä työkalut eivät ole koskaan kyenneet ottamaan vastaan ​​ja huomioimaan asiakkaasta mitään kontekstuaalisia yksityiskohtia, ja niistä puuttui minkäänlaista sisäänrakennettua iteratiivista älykkyyttä tunnistaakseen poikkeuksia tai sopeutuakseen asiakkaiden käyttäytymismallien muutoksiin. 

Toisin sanoen nämä reititysvirtatyökalut eivät olleet niinkään kuin siipimiehiä tai edes laivan navigointijärjestelmiä. Pikemminkin ne olivat enemmän kuin kirjoitettu ohjeluettelo, joka voi tai ei välttämättä koske tiettyä asiakasta. Tekoälyn nousun myötä kaikki on muuttunut. Älykäs reititys tarjoaa nyt yhden suurimmista mahdollisuuksista siirtää neulaa asiakaskokemuksen parantamiseen ja sitä kautta myös lopputulokseen.

Tasaisempi lentäminen älykkäämmän reitityksen kautta

Älykkään reitityksen kauneus on, että se voi kerätä tietoja vuorovaikutusta edeltävän, keskivaiheen ja vuorovaikutuksen jälkeisen vaiheen aikana monista muista AI-lajeista, joista olemme puhuneet - kuten agentti avustaa ja tunteiden analyysi — luoda lisäarvoa yhdistämällä asiakkaat ryhmiin ja yksittäisiin edustajiin, jotka todennäköisimmin auttavat heitä ratkaisemaan ongelmansa onnistuneesti.

Älykäs reititysjärjestelmä vastaanottaa tietoja useista eri lähteistä, mukaan lukien soittajan tunnistustiedot, CRM- ja asiakkaan matkaseurantajärjestelmät sekä IVR-syötteet. Historialliset tiedot, kuten ostohistoria, tilin asema, tuen aikajana ja mielipidetiedot, ovat erityisen hyödyllisiä. 

Näiden tietojen avulla koneoppimismalleja voidaan kouluttaa ohjaamaan tietyntyyppisiä asiakkaita tai ongelmia tietyille ryhmille tai yksittäisille agenteille. Esimerkiksi asiakas, jolla on pitkä kokemus aina vihan ilmaisemisesta puheluiden aikana, voidaan ohjata kokeneempien agenttien luo.

Samaan aikaan älykäs taitopohjainen reititysjärjestelmä kerää tietoja myös agenttien puolelta käyttämällä agenttien historiaa, koulutushistoriaa, persoonallisuusprofiilia sekä taito- ja tuotesertifikaatteja tunnistaakseen, minkä tyyppisiä asiakkaita he sopivat parhaiten palvelemaan. 

3 tärkeintä takeawaya

Lopputulos? Asiakas pääsee perille nopeammin ja luotettavammin – sillä vaikka hän ei ehkä tiedä sitä, heillä on puolellaan henkilökohtainen tekoälyn siipimies, joka huolehtii heistä joka askeleella. Tässä ovat kriittiset otteet:

1. "Puhu minulle, Goose!" — Asiakkaasi tarvitsevat siipimiehen ohjatakseen heidät onnistuneesti tavoitetulokseen. 
2. Älykäs reititys nostaa FCR-nopeuksia — Tekoälypohjaiset virtaustyökalut ovat erinomaisia ​​nostaakseen näitä erittäin tärkeitä ensimmäisen kontaktin resoluution (FCR) nopeuksia käyttämällä paljon kontekstuaalisempaa ja yksilöllisempää lähestymistapaa reitittämiseen.
3. Miksi emme ottamaan käyttöön teknologiaa, joka tarjoaa kaikille hyödyn? — Sen lisäksi, että älykäs reititys tekee CX:stä paljon kitkattoman, se auttaa parantamaan toiminnan tehokkuutta. (Muista: Asiakkaiden pingistäminen agenttien välillä on turhaa omaa aika myös.)  

Saat lisätietoja katsomalla koko viimeisimmän LinkedIn-suoratoistojakso, "Tekoäly vaikuttaa reitityspäätöksiisi: puhu minulle, Goose."

Tämä päättää "asiakaskokemuksemme eriyttämisen" minisarja, mutta voit lukea ja katsoa aiemmat jaksot täältä:

• Yhteyskeskukset eivät saa kunnioitusta: tee niistä strategisia liiketoimintakeskuksia
• Nykypäivän yhteyskeskuksissa loistavat ensivaikutelmat voivat alkaa tekoälystä
• Onko agenteillasi tekoälyenkeli olkapäällään?
• Tekoäly CX-psykoanalyytikkona: Napauttamalla kollektiivisen asiakkaan alitajuntaa

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.