CX-differointi vaatii tehokkuutta ja inhimillinen kosketus

Teimme sen, CX-toverini – selvisimme vuoteen 2020. Mutta ennen kuin ajat viimeisen voittokierroksen, kysy itseltäsi: Kuinka yhteyskeskuksesi voi parantua ensi vuonna? Mitä mahdollisuuksia ja teknologioita sinulla on käden ulottuvillasi tarjotaksesi todella erilaisen asiakaskokemuksen?

Ennen vanhaan monilla meistä saattoi olla sama vastaus: tehokkuus, tehokkuus, tehokkuus. Käytä enemmän asiakaspalvelulippuja nopeammin, halvemmalla vuorovaikutuskohtaisella hinnalla kuin kilpailijasi – tarpeeksi helppoa, eikö? Mutta vuonna 2021 se, että yritetään puristaa viimeinenkin pisara tuottavuutta agenteista, ei yksinkertaisesti aio vähentää sitä.

Ensinnäkin meillä on käytettävissämme paljon kehittyneempiä teknisiä työkaluja ja optimointiratkaisuja. Mutta todellinen kicker on se, että tehokkuus ei yksinään ole lopullinen yhteyskeskuksen menestykselle entisellä tavalla. Tutkimus osoittaa että viime vuosina asiakkaiden odotukset yhteyskeskuksia kohtaan ovat nousseet. Ja pandemia on vain kiihdyttänyt tätä kehitystä.

Kun asiakkaana otan yhteyttä yritykseen, jolla on ongelma, haluan tietysti sen ratkaistavan, mutta haluan myös sen ratkaistavan my tapa. Jos tiedän, että minun ei pitäisi puhua puhelimessa, en todennäköisesti halua puhua puhelimessa. Mutta jos teen tarve Puhuakseni kasvokkain toisen ihmisen kanssa tai näyttää hänelle jotain videon kautta, tiedän, että minun pitäisi pystyä. Loppujen lopuksi käytämme videota kaikkialla ja kaikkeen muuhun, eikö niin?

Joten tässä on todellinen kysymys: Miten saavutat oikean tasapainon tehokkuuden ja inhimillisyyden välillä?

AI ja video, täydellisesti tasapainossa

Eri organisaatiot tarvitsevat erilaisia ​​ratkaisuja – mutta on todennäköistä, että ratkaisuissa on oltava tasapaino sekä tekoälyn että videon välillä.

Useimmat yhteyskeskukset ovat ainakin alkaneet harrastaa jompaakumpaa tai molempia, mutta harvalla on selkeä käsitys siitä, miten ja missä nämä esiin tulevat teknologiat sopivat parhaiten heidän asiakaspolulleen ja -virtaukselle, saati yhtenäinen strategia niiden yhdistämiseksi.

Esimerkiksi 83 prosenttia yrityksistä sanoo niin Tekoäly on strateginen prioriteetti matkalla kohti parempaa CX:ää. Mutta samaan aikaan 34 prosenttia yhdysvaltalaisista asiakkaista mainitsi "automaattisen puhelinjärjestelmän (IVR) / kyvyttömyyden tavoittaa elävää henkilöä asiakastuen saamiseksi" "asiakaspalvelukokemuksen turhauttavimmaksi osaksi" - enemmän kuin mikään muu ongelma.

Tämä jännitys tarjoaa täydellisen taustan sille, kuinka tekoälyn ja videon tulisi työskennellä yhdessä kohti erilaista asiakaskokemusta. Chatbotit ja puhetekstiksi muuttaminen voivat helpottaa agenttien ja asiakkaidesi elämää, mutta vain, jos niitä käytetään harkiten ja oikeantyyppisessä vuorovaikutuksessa. Video puolestaan ​​voi tarjota syvällistä, inhimillistä vuorovaikutusta, jota asiakkaat nyt odottavat reaaliajassa brändeiltä, ​​mutta vain jos se voidaan tuoda esiin kontaktivirran oikeissa kohdissa.

Tekoäly helpoille ongelmille, video vaikeille ongelmille

Kuten aina, tärkein periaate on nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta.

Suunnittele kontaktivirtasi ja koneoppimismallisi tuomaan tekoäly ja automaatio ratkaisemaan yksinkertaisia, suuria määriä tapahtuvaa vuorovaikutusta – ihannetapauksessa sellaisia, joista asiakkaat tietävät, ettei heidän pitäisi vaatia heidän keskustelemaan live-agentin kanssa (jos he eivät halua). .

Monimutkaisemmissa, moniselitteisemmissä tai arkaluontoisissa vuorovaikutuksissa video voi olla tärkeä erottava tekijä, koska se tarjoaa inhimillisen kosketuksen luottamuksen luomiseen (esimerkiksi terveydenhuollon tai varallisuudenhoidon aloilla) tai "käytännön" asiakastuen.

3 tärkeintä takeawaya

Tekoäly ja video ovat kuin maapähkinävoita ja suklaata – hienoja sinänsä, mutta aivan täydellisiä täydentämään toisiaan. Tekoäly ei voi ainoastaan ​​automatisoida rutiinitapahtumia vapauttaakseen agentteja monimutkaisempiin lippuihin, vaan se voi myös auttaa tunnistamaan mahdollisuudet, jolloin video voi olla arvokkain, ja ohjata asiakkaat älykkäästi oikeiden asiantuntijoiden luo oikeaan aikaan. Tässä on muutamia huomioita, jotka tulee pitää mielessä, kun harkitset molempia ratkaisuja:

1. CX-tekniikalle ei ole yhtä aikaa kuin nyt — CCaaS:n käyttöönotto on noussut pilviin pandemian seurauksena, ja kehittyneempi pilvipohjainen teknologia räjähtää sen mukana. Sinun ei tarvitse odottaa tekoälyä ja videota; kilpailijasi eivät varmasti ole.
2. Ihmiskunta ei ole muuttunut — Asiakkaistasi ja agenteistasi ei tule huomenna ihmisiä. He ovat nyt ihmisiä. Ja ihmiset ovat heimolaisia, sosiaalisia olentoja, joilla on voimakas tarve luottamukseen, yhteyksiin ja positiivisiin kokemuksiin.
3. Erottautuminen alkaa itsereflektiosta — Onko asiakaskokemusstrategiasi linjassa näiden kahden prioriteetin kanssa? Etkö vain käytä tekoälyä ja videoita, vaan hyödynnät niitä parhaalla mahdollisella tavalla?

Jos haluat vielä enemmän näkemyksiä, katso koko viimeisin LinkedIn-suoratoistojakso, "A Match Made in Contact Center Heaven: AI and Video Had a Baby."

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu, vaikka huomaa, että pidämme lomatauon 6. tammikuuta 2021 asti. Jos haluat katsoa aiempia jaksoja pyynnöstä, vieraile YouTube-kanava.