Viime viikolla keskustelimme siitä, kuinka CCaaS voi auttaa CX-johtajia vastaamaan monivuotiseen tehtävään tehdä enemmän vähemmällä – ja mistä aloittaa menestyvän liiketoimintamallin rakentaminen kun on aika todistaa arvosi.
Tiedämme, että meidän on oltava valmiita tekemään läksymme ja esitettävä useita vaihtoehtoja. Tiedämme, että odotetun ROI:n kvantifiointi on kaikki, että toimitusjohtajamme ja talousjohtajamme katsovat suoraan alimman rivin lukuja ja että jos nuo luvut näyttävät houkuttelevilta, meidän on parempi olla valmiita tukemaan niitä. Mutta tiedämme myös, että asiat ovat usein helpommin sanottuja kuin tehtyjä.
Joten kuten luvattiin, jatkamme tällä viikolla yksityiskohtaisemmalla tarkastelulla, kuinka tehdä perusteellinen kustannus-hyötyanalyysi ja lopulta rakentaa vakuuttava CCaaS-liiketoimintamalli.
Kerää argumenttia muutokselle
Kun teet liiketoimia, esität väitteen. Jokainen järkevä argumentti tarvitsee teesin. Varmista siis, että sinulla on kristallinkirkas käsitys siitä, mitä yrität todistaa, ja varmista, että jokainen dia, jokainen tilasto ja jokainen valmistamasi luettelomerkki on laserilla keskittynyt tekemään juuri niin.
CCaaS:n tapaus tiivistyy yleensä seuraavaan: Ainoa tapa, jolla voimme tehdä budjettimme, on alentaa yhteyskohtaisia kustannuksia, ja ainoa tapa, jolla voimme tehdä sen, on CCaaS.
- Meidän on tehtävä enemmän vähemmällä — Liiketoiminta odottaa kontaktikeskusten myötävaikuttavan prosentin tuloskasvuun. Tämä edellyttää kustannusten vähentämistä ja samalla asiakasvuorovaikutuksen lisäämistä.
- Työvoima on suurin kustannus — Kuten viime viikon suorassa lähetyksessä keskustelimme, yhteyskeskusten kustannus #1 on edelleen työvoima, joka on tyypillisesti 70-80 prosenttia budjetista. Tehokkuuden maksimointi ja työvoimakustannusten minimoiminen on ensiarvoisen tärkeää.
- CCaaS parantaa yhteyskohtaisia kustannuksia — CCaaS siirtää neulan heti pakkauksestaan sinne, missä sillä on eniten merkitystä: palvelee useampia asiakkaita vähemmällä agentilla. From AI-käyttöinen chat, itsepalvelutyökalut ja optimoitu reititys, To videoominaisuudet ja saumaton kanavaintegraatio, se mahdollistaa lyhyemmän ja vähemmän vuorovaikutuksia, paremman ensimmäisen puhelun resoluution (FCR) ja tehokkaamman kanavayhdistelmän ja asiakaskokemuksen.
Tietysti hyvät ihmiset talousosastolla eivät luultavasti ota näitä pisteitä itsestäänselvyytenä. Sinulla on oltava tosiasiat ja luvut vahvistaaksesi ne joka vaiheessa. Sinun on koottava yksityiskohtainen näkymä nykyisistä toiminnallisista vaatimuksistasi, kustannuksista ja tuloksista. Sinun on ymmärrettävä, kuinka nykyinen teknologiasi liittyy kaikkiin näihin prosesseihin ja missä CCaaS-ratkaisuilla on suurin vaikutus.
Aloitetaan isosta kuvasta
Kun kaivaa on niin paljon, on usein vaikea tietää, mistä aloittaa. Pidä se yksinkertaisena. Kun naulatat yhteyskeskuksesi kustannukset kontaktia kohti, kaikella muulla on tapana loksahtaa paikoilleen.
Ymmärrä yhteydenottokohtainen hinta
Yhteyskohtainen hintasi on perussuhde kokonaiskustannuksistasi suhteessa vuorovaikutuksen kokonaismäärään. Aluksi pyydä kahden tai kolmen kuukauden puhelumäärätietoja. Useimmiten sinun pitäisi pystyä löytämään kaikki tarvitsemasi suorituskykyraporteista, jotka lähetät varajohtajallesi tai COO:llesi. Vedä sitten kustannusluvut – mitä maksat, täyteen ladattuina, agenteillesi, tiiminjohtajillesi ja esimiehille, samoin kuin tilat ja olemassa olevat teknologiakustannukset.
Jaa kokonaiskustannukset vuorovaikutusten kokonaismäärällä ja voila! Se on yhteyskohtainen hintasi.
Ymmärrä CX-todellisuudet
Yhteyskohtaisten kustannusten laskeminen on erittäin objektiivista ja määrällistä, mutta on muitakin kokonaisvaltaisia näkökohtia, jotka ovat subjektiivisempia ja laadukkaampia. Mitä asiakkaat kokevat, kun he käyvät läpi yhteydenottoprosessin, asioivat agenttien ja järjestelmien kanssa ja sitten vuorovaikutuksen päätyttyä? Mikä on kanavasekoitus? Mitkä ovat asiakkaan kanavatoiveet? Missä ovat aukot ja kipukohdat?
Kun täsmennät ymmärrystäsi, sinun tulee sitten jakaa se kaikki vuorovaikutustyypin mukaan. Seuraa tietoja, kuten puhelun syitä, perussyitä ja FCR-hintoja, ja luokittele ne puhelutyypin ja kanavan mukaan. Millaiset vuorovaikutustyypit olisi hyvä automatisoida? Kumpaa yksinkertaistaa? Mikä eliminoida kokonaan?
Kaivamalla syvälle ja dokumentoimalla, mikä on ihan oikeesti Jatkossa pääset tunnistamaan mielekkäitä mahdollisuuksia, joissa teknologia voi lisätä tehokkuutta ja lisäarvoa.
CCaaS:n kustannus-hyötyanalyysin tekeminen
Kun sinulla on kattava näkemys yhteyskeskuksesi puhelumääristä, käyttökustannuksista ja CX-vaatimuksista, olet valmis nollaamaan teknologian sopivuutta kuvaan. Prosessin pitäisi näyttää suunnilleen tältä:
- Inventoi nykyiset yhteyskeskuksesi teknologiaominaisuudet ja tunnista aukot
- Arvioi ja priorisoi mahdollisia mahdollisuuksia
- Tunnista toivotut liiketoimintatulokset uusille ratkaisuille
Auditoi teknologiaa ja analysoi puutteita
Kartoita sekä olemassa olevat yhteyskeskuksesi ohjelmistoominaisuudet että mahdollisten CCaaS-työkalujen ominaisuudet nykyisten liiketoimintaprosessiesi ja asiakasvuorovaikutusvirtojen mukaan.
Tässä esimerkissä "syöte" viittaa vuorovaikutuksen alkuvaiheeseen, "prosessi" vaiheeseen, jossa asiakas on todella tekemisissä agentin tai itsepalveluelementin kanssa, ja "tulostus" vuorovaikutuksen ja mittauksen jälkeiseen vaiheeseen. vaihe. Aikuiset ominaisuudet ovat vihreällä, kehitys- tai osittaiset ominaisuudet keltaisella ja täysin puuttuvat ominaisuudet punaisella.
Arvioi mahdollisuudet
Tunnista aiemman vuorovaikutuksen määrästä ja laadusta kanavan ja ongelmatyypin mukaan laskemasi perusteella, millä alueilla on todennäköisesti merkittävin vaikutus kontaktikohtaisten kustannusten minimoimiseen. Jos esimerkiksi kanavasi yhdistelmä on vahvasti suuntautunut äänipuheluihin, voit asettaa etusijalle sellaisia ominaisuuksia kuin keskustelun tekoäly ja itsepalvelu. Jos FCR on huono, voit sijoittaa siihen automatisoitu agenttivalmennus ja kanavien välinen yhdentymistä.
Määrittele ja määritä halutut liiketoimintatulokset
Kun olet tunnistanut ja priorisoinut yrityksesi kannalta tärkeimmät ominaisuuspuutteet, sinun tulee dokumentoida, kuinka (ja kuinka paljon) odotat ratkaisujen siirtävän neulaa.
Muista ottaa huomioon kaikki erilaiset tavat, joilla voit muuttaa kanavasekoitustasi, lyhentää kontaktien kestoa, maksimoida FCR:ää ja niin edelleen. Analysoi, kuinka nämä muutokset vähentävät vuorovaikutusten kokonaismäärää, joita agenttisi joutuvat käsittelemään, ja voit sitten näiden tarkistettujen volyymilukujen avulla laskea, kuinka paljon voit alentaa yhteyskohtaista hintaasi.
Kokoaminen
Nyt kun olet arvioinut, priorisoinut ja määrittänyt kiiltävän uuden CCaaS-ratkaisusi odotetut liiketoiminnalliset hyödyt, vertaa niitä olemassa oleviin yhteyskohtaisiin kustannuksiisi saadaksesi vakaa arvio odotetusta sijoitetun pääoman tuottoprosentista.
Yllä olevassa esimerkissä näemme, että CCaaS-tilausmaksut nostaisivat kuukausittaiset teknologiakustannukset agenttia kohden – suhteessa asiakkaan olemassa olevan paikallisen yhteyskeskusratkaisun ylläpitokustannuksiin – 45 eurosta kuukaudessa 55 euroon suositellussa CCaaS-aloitteessa. tai 90 € premium-ratkaisusta. Tätä lisäystä kuitenkin enemmän kuin kompensoivat edut, joita saadaan, kun pystymme käsittelemään enemmän vuorovaikutuksia harvempien aineiden kanssa paremman kosketuksen taipumisen, keston ja eliminoinnin ansiosta.
Tämän seurauksena CCaaS-vaihtoehdot antaisivat lopulta 10–37 prosentin vähennyksen yhteyskohtaisiin kustannuksiin. Ja muista, että kun on kyse CCaaS-liiketoiminnasta, yhteyskohtainen hinta on paikka, jossa vastuu loppuu.
3 tärkeintä takeawaya
Olemme hahmotelleet, kuinka rakentaa houkutteleva liiketoimintamalli, ja tarjonnut muutamia esimerkkejä siitä, kuinka voit tukea kaikkea – tarkastamalla teknologian ja prosessien aukkoja, arvioimalla mahdollisuuksia ja arvioimalla, kuinka CCaaS voi alentaa yhteyskohtaisia kustannuksiasi.
Tässä on virkistys siitä, mihin edetä tästä eteenpäin tekemäsi pitch:
- Tiedä sijoitetun pääoman tuottoprosenttisi
- Investoi tutkimukseen
- Esitä useita vaihtoehtoja
Tämä on tietysti vain jäävuoren huippu. Jokainen yritys on erilainen, ja monimutkaisissa järjestelmissä, kuten yritystason yhteyskeskukset, pienetkin erot voivat johtaa hyvin erilaisiin tuloksiin. Jos haluat ymmärtää, kuinka rakentaa vahva CCaaS-liiketoimintamalli, joka sopii organisaatiosi nykyisiin kontaktimääriin, kustannusrakenteeseen ja ainutlaatuisiin vaatimuksiin, kuulemme mielellämme sinusta.
Katso koko artikkeli saadaksesi lisätietoja tästä aiheesta LinkedIn-suoratoistojakso, "Kuinka rakentaa CCaaS-yritystapaus, osa 2: Kuinka paljon maksaa vähemmän?"
Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.
