Yhteyskeskukset kehittyvät sykleissä. Tekniikan kehittyessä asiakkaiden odotukset muuttuvat. CX-johtajat pakotetaan sopeutumaan ja ryntäävät ottamaan käyttöön ja integroimaan uusimmat työkalut ja päivittämään liiketoimintastrategiansa sen mukaisesti. Tämä saa meidät kääntymään sisäänpäin ja keskittymään enemmän omiin sisäisiin järjestelmiimme ja prosesseihimme ja valitettavasti vähemmän asiakkaidemme tarpeisiin. 

Juuri siinä olemme omnichannel CX:n, kontaktikeskuksen kehityssyklin viimeisen vaiheen, kanssa. Useimmat meistä ovat viettäneet suuren osan viime vuosista kokouksissa kanavaintegraatioiden tekemiseen, asiakaspolkujen kartoittamiseen, kosketuspisteiden kartoittamiseen ja lineaaristen reittien ohjaamiseen asiakkaiden ohjaamiseksi verkosta chattiin puhelimeen tai missä tahansa järjestyksessä. 

Nyt ne suunnitelmat ovat säännöt. Ja olemme vasta alkamassa ymmärtää, että asiakkaillamme ei ole sääntökirjoja.

Ongelma omnichannelissa

Viime viikon suorassa lähetyksessä ihana vieraamme Michelle Caicedo kertoi tarinan yhteydenotosta puhelinyhtiönsä laskuun liittyvään ongelmaan. Kun hän oli ottanut heihin yhteyttä chatin kautta, hän tajusi pian, että hänen piti käydä monimutkaisempi keskustelu, mutta kun hän pyysi siirtymään puheluun, agentti sanoi hänelle, että tämä vaatisi hänen soittamaan heille itse ja työskentelemään sitten toisen agentin kanssa. siirtää hänet vastaavasti ja päästä heidän keskusteluihinsa.

Ehkä puhelinyhtiöllä ei ollut oikeita kanavaintegraatioita. Tai ehkä tämä vuorovaikutuspolku ei ollut osa heidän asiakaspolun etenemissuunnitelmaansa. Joka tapauksessa he pakottivat Michellen pelaamaan tiukkojen sääntöjensä mukaan.

Michelle ei ole yksin. 75 prosenttia kuluttajista sanoo, että he vihaavat toistamista agenteille UMB:n tutkimus, mikä tekee siitä heidän suurimman asiakaspalveluvalituksensa. Läheinen kakkonen, 73 prosenttia? Koordinoinnin puute osastojen tai yhteistyössä toimivien yritysten välillä. 

Oppitunti tässä: Monikanavamalli on käytössä, mutta asiakkailla ei ole karttaa, joka kertoisi, mistä heidän pitäisi aloittaa ja mitkä kanavat mihinkin johtavat. Useimmiten heille annetaan aluksi yhteyspisteitä, joihin he voivat ottaa yhteyttä, ja sitten heidän odotetaan selvittävän asian itse. Parhaassa tapauksessa, usein useiden yritysten jälkeen, he alkavat selvittää, kuinka läpinäkymätön järjestelmä saadaan toimimaan, jotta he voivat saada sen, mitä he yrittävät tehdä.

Se on ongelma, koska asiakkaamme kipu on meidän tuskamme. Loppujen lopuksi 81 prosenttia kuluttajista on valmis lisäämään kulujaan organisaatiossa vastineeksi paremmasta käyttökokemuksesta. Capgeminin tuore tutkimus. Mutta mukaan vastakkainen CCW-markkinatutkimus, vain 12 prosenttia on sitä mieltä, että tuotemerkit ovat ryhtyneet toimiin parantaakseen CX:ään.

Kanavaton tarkoittaa keskittymistä asiakkaisiin

Jos haluamme ottaa vakavasti tuon kivun lievittämiseen ja kaiken tuon mahdollisuuden hyödyntämiseen, meidän on tunnistettava, missä olemme – aivan viimeisessä kääntöpisteessä kontaktikeskuksen evoluution syklissä. Toisin sanoen on aika siirtää painopiste pois omista sisäisistä järjestelmistämme ja prosesseistamme takaisin asiakkaalle. Siellä termi "kanavaton" purskahtaa näyttämölle, koska se tarkoittaa keskittymistä itse kokemukseen putkistojen sijaan. 

Channelless CX tarkoittaa enemmän kuin pelkkä nykyisen monikanavaisen kehyksen virtaviivaistamista tai paremman läpinäkyvyyden ja suojakaiteiden tarjoamista. Vaikka asiakkaamme teki saada näkyvyyttä kaikkiin tiukoihin sääntöihimme, miksi heidän pitäisi huolehtia niiden purkamisesta ja navigoinnista? Kanavaton tarkoittaa pikemminkin sitä, että päästään eroon lineaarisesta ajattelusta kokonaan, annetaan asiakkaan päättää oma kohtalonsa ja mahdollistetaan paljon luonnollisemmat, saumattomammat ja joustavammat vuorovaikutusvirrat minkä tahansa kanavayhdistelmän yli. 

Omnichannelin tarkoituksena oli laajentaa ja integroida monimutkainen järjestelmä toisiinsa yhdistettyjen vuorovaikutuspolkujen välillä digitaalisten ja perinteisten kanavien välillä. Channelless tarkoittaa kaiken sen monimutkaisuuden poistamista. Kyse on järjestelmän saamisesta palvelemaan asiakkaan tarpeita sen sijaan, että laadittaisiin sääntöjä, joita asiakkaan on noudatettava.

3 tärkeintä takeawaya

Kuten Michelle suoraviivaisesti huomautti suorassa lähetyksessä, toimimme jo nyt ilman kanavaa ystävien ja perheemme kanssa. Oletetaan esimerkiksi, että lähdet patikoimaan perheesi kanssa ja julkaiset muutaman kuvan Facebookiin. Sitten sisaresi näkee heidät ja lähettää ryhmätekstin, jossa kaikkia pyydetään jakamaan kaikki ottamansa valokuvat Google Drivessa. Kun jokainen on ladannut kuvansa, lähetät ryhmälle sähköpostin, jossa on linkki albumiin varmistaaksesi, että vähemmän kuin tekniikkaa taitavia vanhempasi pääsevät käyttämään sitä.

Se on kanavatonta – joustavaa, orgaanista ja ilman rajoittavia sääntöjä. Näin kommunikoimme henkilökohtaisesti ja jaamme sisältöä jo tänään. Joten miksi emme lähestyisi sitä sillä tavalla yhteyskeskuksessa? Me voimme.

1. Tee siitä saumaton — Kanavien integrointi ei tarkoita, että kokemus olisi sujuvaa. Työskentele siirtyessäsi tiukasti kartoitetuista vuorovaikutusvirroista joustavampaan kehykseen, jonka avulla voit värähdellä edestakaisin kanavien välillä asiakkaan tarpeiden mukaan. 
2. Tee siitä kaikkialla — Monikanavaisen sääntökirjan heittäminen ei tarkoita kanavien heittämistä pois. Tiedämme jo nyt, että asiakkaat odottavat saavansa tukea kaikilla tämän päivän tärkeimmillä digitaalisilla ja perinteisillä kanavilla. Ihmisten kohtaaminen siellä, missä he ovat, on edelleen brändeille panoksia. 
3. Tee siitä kanavaton — On aika ajatella vähemmän matkakarttoja ja vuorovaikutuspolkuja, vaan enemmän itse kokemusta. Kun seuraavan kerran seisot taulun ääressä, älä kysy: "Miten asiakkaiden tulisi kulkea prosessimme läpi?" Kysy: "Missä prosessimme ei pysty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin?"

Katso koko artikkeli saadaksesi lisätietoja tästä aiheesta LinkedIn-suoratoistojakso, "Ensimmäinen CX-klubin sääntö on: Et puhu CX-klubin säännöistä."

Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.