Ensinnäkin haluan avata vuoden 2021 osoittamalla valtavan kiitollisuuden jokaiselle henkilölle, joka katsoi "Customer Experience in the Cloud" -jakson, kun saimme sen käyntiin vuonna 2020.

Ja nyt, uusi vuosi, uusi ajankohtainen minisarja! Noin kuuden seuraavan jakson aikana käsittelemme sitä, kuinka yhteyskeskukset voivat todistaa arvonsa yrityksesi strategisena keskuksena (tai joissain tapauksissa muuttua niistä).

Tämä tarkoittaa sitä, että nykyään niitä ei pidetä tällä tavalla tai niitä ei oteta usein vakavasti tuloskeskuksena kuin kustannuspaikkana. Kuten legendaarinen Rodney Dangerfield sanoi parhaiten: "[Emme] saa mitään kunnioitusta."

Mieti tämän kyselyn tuloksia, jotka ystävämme tekivät osoitteessa Call Center -apulainen:

Lähes 30 prosenttia yritysjohtajista näkee yhteyskeskuksen arvottomana kustannuspaikkana, johon organisaation on kaadettava rahaa?

Ja 14 prosenttia kutsuu sitä a pakollinen paha? Todella…paha?!

3 prosenttia menee jopa niin pitkälle, että väittää, että heidän yhteyskeskuksensa on a kiusa?

Se ei ole hieno näkymä. Mutta havainto ei aina ole sama kuin todellisuus, onneksi. Sinun tarvitsee vain osata toimia ja asemoida yhteyskeskus strategiseksi liikekeskukseksi.

Arvon tuottaminen organisaatiolle

Harva väittäisi, että asiakaspolku tukee liiketoimintaa strategisesti ja vaikuttaa suoraan tuloihin. Yhteyskeskus on asiakkaan keskeinen elinehto brändillesi, ja jos et toimita ensiluokkaista asiakasmatkaa yhteyskeskuksesi kautta, he jättävät sinut kuin uudenvuodenlupauksen. Itse asiassa, kolmasosa asiakkaista lopettaisivat liiketoiminnan harjoittamisen brändin kanssa, jonka jälkeen he rakastivat vain yksi huono kokemus.

Toisaalta yhteyskeskuksesi edustajilla on mahdollisuus kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa (CLV) ja kannustaa orgaanista kasvua jokaisen vuorovaikutuksen nettovaikutuksen avulla. Tänä pandemian haastamana päivänä ja iässä, verkkosivustosi lisäksi, yhteyskeskus voi olla ainoa asiakkaalla koskaan ollut kontaktipiste brändisi kanssa.

Olitpa vakuutusyhtiö, joka tarjoaa kattavuustarjouksen, jälleenmyyjä, joka auttaa asiakasta oston tekemisessä, tai yleishyödyllinen yritys, joka ratkaisee asiakkaan teknisen ongelman, joka saa heidät vajoamaan palvelun luopumisen jyrkälle, asiakasongelmia käsittelevät yhteyskeskuksen edustajat ovat valtaa vaikuttaa tuloihin ja brändiuskoisuuteen. Sellaisenaan johtajien tulisi pitää yhteyskeskustaan ​​pitkäaikaisena, tuloja tuottavana ja kestävänä investointina organisaationsa nykyiseen ja tulevaan kasvuun.

Tässä on joitain vihjeitä, joita käsittelin tarkemmin tämän viikon suoratoiston aikana, jotta yritykselle voidaan tuoda lisäarvoa:

• Keskity laatuun, älä nopeuteen.
• Varmista 24/7 asiakaspalvelun saatavuus.
• Asettaa etusijalle yhdistetty palvelu eri kanavilla.
• Ennakoi asiakkaan tarpeet.
• Lakkaa pitämästä asiakasta tapahtumana; muodostaa ihmissuhteen, vaikka se tarkoittaisi polun tarjoamista automaation ohitukseen.

3 tärkeintä takeawaya

Joten nyt, kun organisaatio saa arvoa yhteyskeskuksesta, miten voit osoittaa tuo arvo? Tässä on kolme takeaa, joiden pitäisi auttaa:

1. Määritä yhteyskeskuksesi taloudellinen arvo — Kuinka paljon tuotot (tai säästät) yrityksellesi? Miten olet vähentänyt palvelukustannuksia ajan mittaan teknologian avulla?
2. Opi rakentamaan liiketoimintamalleja, jotka osoittavat vaikutusta laajemman organisaation menestykseen — Suoraan sanottuna ketään ei kiinnosta, mitä teet yhteyskeskuksen menestyksen vuoksi. Kaikki välittävät siitä, mitä teet sen vuoksi laajempi liiketoiminta" menestys.
3. Siirrä yhteyskeskuksesi pilveen - Täysi pysähdys. Säästä käyttökustannuksissa ja sijoita osa rahoista uudelleen uusiin teknologioihin – mukaan lukien tekoäly, chatbotit, puheanalytiikka ja kontaktianalytiikka – jotka parantavat asiakkaiden ja agenttien kokemuksia sen sijaan, että ne estävät niitä.

Sinun tehtäväsi ei ole ainoastaan ​​tarjota erinomaista palvelua asiakkaalle, vaan se on myös toimia yhteyskeskuksen puolestapuhujana, joka osoittaa arvonsa laajemmalle liiketoiminnalle, jotta voit kerätä tarvittavat investoinnit teknologian käyttöönottamiseksi, joka lisää mainittua arvoa. . Tulevissa jaksoissa sukeltaamme joihinkin noista integroiduista ja nousevista teknologioista ja niihin liittyvistä kustannus-hyötyanalyysistä, jotta voit saada ansaitsemasi kunnioituksen.

Saat lisätietoja katsomalla koko viimeisimmän LinkedIn-suoratoistojakso, "Yhteyskeskukset eivät saa kunnioitusta: tee niistä strategisia liiketoimintakeskuksia."

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.