Jos kulunut vuosi on korostanut jotain, niin se on arvokkaimpien henkilökohtaisten yhteyksiemme säilyttämisen tärkeys. Koska rutiinimme ja sosiaaliset kalenterimme ovat loputtomasti revitty pois ja sosiaalinen etäisyys kirjaimellisesti pitää ystävämme käsivarren päässä, meillä ei ole ollut muuta vaihtoehtoa kuin sopeutua. Ehkä sovimme viikoittaisen videopuhelun, aloitimme uuden ryhmätekstin tai muutimme vanhasta lautapeliillasta online-elokuvaillan.
Mitä tahansa se vaatikin, olemme löytäneet tavan pysyä yhteydessä – koska ystävyyssuhteet eivät säily itsestään. Palauttamatta jatkuvasti uudelleen läsnäoloamme ja kiinnostusta toistemme elämää kohtaan, ajaudumme erilleen. Ymmärrämme yhä vähemmän toistemme kokemuksia, ja heikentynyt ymmärrys tarkoittaa heikentynyttä luottamusta.
Se, mikä on totta ystävillemme, on yhtä totta asiakkaillemme.
Aloitimme viime viikolla minisarjan, joka käsittelee yhteyskeskuksen "must haves" -tuotteita, ja keskustelimme siitä, kuinka prosessikeskeisestä monikanavaisesta voidaan kehittyä kohti asiakaslähtöisempää. kanavaton lähestymistapa. Tällä viikolla on kyse siitä, kuinka voimme ponnahduttaa tästä lähestymistavasta rakentaaksemme syvempiä, pitkäaikaisempia yhteyksiä asiakkaidemme kanssa, mikä lisää asiakkaan elinkaariarvoa (CLV) ja tehostaa liiketoiminnan tulosta.
Kysy siis itseltäsi: Löytääkö yhteyskeskuksesi tapoja ymmärtää asiakkaasi tarpeita? Pysytkö läsnä ja yhteydessä heidän elämässään, et liikaa, mutta juuri tarpeeksi varmistaaksesi, että he tietävät, että olet heidän tukenaan, kun he tarvitsevat sinua? Vai oletko yhden huonon puhelun tai tekstiviestin päässä ajautumasta erilleen?
Henkilökohtaisten asiakasyhteyksien ydin
Hyvän ja kestävän asiakassuhteen tekevät samat asiat, jotka tekevät suuren ja kestävän ystävyyden: avoimuus, empatia ja ymmärrys, luottamus ja luotettavuus. Investoitte toisiinne. Opit mitä he ovat käyneet läpi, keitä he todella ovat ja mitä he todella haluavat.
Tiedän, että se saattaa kuulostaa tylyltä joillekin kovannokkaisille, dataohjautuneille CX-tovereilleni, joten sanon asian toisin. Tiedämme kaikki, kuinka asiakasuskollisuuden parantaminen ja vaihtuvuuden vähentäminen voivat vaikuttaa tulokseen. Mutta pelissä ei ole vain transaktiodynamiikkaa, vaan myös emotionaalista dynamiikkaa. Käytännössä CLV:n laajentaminen edellyttää todellisen inhimillisen yhteyden ja ymmärryksen kehittämistä – eräänlaista brändiystävyyttä.
Mutta älä ota sitä vain minulta – ota se asiakkailta itseltään:
Asiakkaat kaipaavat yksilöllistä kokemusta, selkeää ja yksinkertaista. He haluavat tehdä liiketoimintaa tuotemerkkien kanssa, jonka he tuntevat ymmärtävänsä ja aidosti välittävänsä tarpeistaan.
Ne älä haluavat brändien olevan takertuvia tai pakottaa niitä sinne, missä ne eivät ole tervetulleita. Mutta he do haluavat tietää, että jos heillä on ongelmia, heidän tukemansa tuotemerkit tukevat heitä takaisin. Eikä tue heitä kuin avulias muukalainen, vaan kuin myötätuntoinen ystävä – muistaa heidän historiansa, ymmärtää heidän mieltymyksensä ja antaa heille oikeat neuvot oikeaan aikaan.
Läheisempiä yhteyksiä älykkäämmän tekniikan avulla
Miten sitten tarjoamme yksilöllisen kokemuksen? Miten todella ymmärrämme asiakkaitamme skaalautuvalla tavalla, jotta voimme rakentaa ja vahvistaa näitä syvempiä, inhimillisempiä yhteyksiä tuhansien tai miljoonien vuorovaikutusten kautta?
Ota tietokeskeinen ajattelutapa
Ymmärtäminen alkaa kuuntelemisesta. Asiakaskeskeiseksi tuleminen alkaa tietokeskeisyydestä. Ota käyttöön tekniikat ja prosessit, jotta voit kerätä mahdollisimman paljon dataa jokaisesta kanavasta ja asiakkaan kosketuspisteestä. Älä vain istu näiden tietojen varassa – käytä niitä. Luo ja luokittele asiakkaidesi profiileja. Mitkä ovat heidän tarpeensa? Mitä he haluavat? Mitkä ovat heidän pelkonsa? Mitä he haluavat ottaa sinuun yhteyttä? Millainen suhde sinulla todella on heihin? Oletko äskettäisiä tuttuja tai BFF:itä?
Toimi reaaliajassa
Älä ole se ystävä, joka kestää ikuisuuden lähettääksesi tekstiviestin takaisin, vaikka jokin olisi kiireellistä. Yksi asia, josta lähes kaikki asiakkaat välittävät ehdottomasti, on ratkaisun nopeus. Mitä nopeammin käsittelet asiakkaan ongelmaa, sitä onnellisempia he ovat.
Opi koneoppimisesta
Kuunteleminen on hienoa, mutta ei, jos et koskaan opi. Nykypäivän modernin CX:n maailmassa koneoppiminen on kriittinen osa sitä, kuinka opimme ymmärtämään asiakkaiden mieltymyksiä ja tarpeita. Aivan kuten hyvä ystävä neuvoo välttämään menneitä virheitä tai muistamaan suosikkiherkkusi antaakseen sinulle täydellisen lahjan, koneoppiminen voi auttaa yhteyskeskuksia tunnistamaan ongelmat ennen kuin ne tapahtuvat tai tarjota mahdollisuuksia vastata asiakkaiden mieltymyksiin, mikä parantaa yleistä vuorovaikutusta.
Rakenna luotettavalle alustalle
Jos haluat varmistaa, että olet aina paikalla asiakkaitasi varten, sinun on tiedettävä, että työkalut, joihin luotat, ovat aina sinua varten. Varmista, että sijoitat skaalautuvaan, joustavaan pilviyhteyskeskusteknologiat joka voi niellä saumattomasti tarvittavat tiedot ja tarjota kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaasta.
4 tärkeintä takeawaya
Jos haluat tulla asiakkaidesi "elämän parhaaksi ystäväksi", tarjota yhdistetyn asiakaskokemuksen ja naulata kaikki tärkeät CLV-mittarit, tässä on neljä keskeistä taktiikkaa priorisoitaviksi:
- Nopea vastaus — Tiedämme kaikki, kuinka tärkeä vastausaika on lyhytaikaisten asiakastyytyväisyysmittareiden kannalta. Mutta vaikka sitä on vaikeampi mitata, pitkän aikavälin hyödyt voivat olla yhtä merkittäviä. Nopeasti vastaaminen kertoo asiakkaalle: ”Yrityksemme on luotettava. Yrityksemme välittää."
- Henkilökohtainen kokemus — Kukaan ei halua tuntea olevansa vain rivikohta jossain laskentataulukossa. Hyödynnä tietojasi tarjotaksesi asiakkaille kokemuksen, joka tuntuu enemmän ystävyydestä. Suosittele tuotteita tai palveluita, joita he saattavat todella arvostaa. Näytä, että muistat heidän historiansa, tiedät keitä he ovat ja vastaat siihen, mitä he haluavat.
- Ennakoiva yhteydenotto – Kun et ole puhunut ystäväsi kanssa useaan viikkoon tai kuukauteen kerrallaan, se merkitsee jotain, kun he ottavat yhteyttä. Älä siis ajaudu erilleen asiakkaastasi. Tarkastele ostojen tiheyttä ja kausittaisuutta sekä teknisiä ongelmia. Miten ja milloin sinun tulisi ottaa yhteyttä tämän yhteyden elvyttämiseksi?
- Automaattinen suoritus— Yhdelläkään yrityksellä ei ole resursseja kirjautua henkilökohtaisesti jokaisen yksittäisen asiakkaan luokse samalla tavalla kuin haluaisimme ystävien kirjautuvan meihin – ei ainakaan manuaalisesti. Käytä käytettävissäsi olevia tekniikoita ja tietoja varmistaaksesi tämän varmuuden automaattisesti. Napauta automaattisia numeroita ja tekstiviestien kirjautumisia varmistaaksesi, että asiakkaat tietävät, että olet paikalla ja että olet saanut heidät takaisin.
Katso lisää näkemyksiä aiheesta katsomalla koko LinkedIn-suoratoistojakso, "Yhteyden tarkastus: missä agenteistasi ja teknologiastasi tulee asiakkaasi paras ystävä."
Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.
