Yhteyskeskusmarkkinat ovat kokeneet valtavan muutoksen 30 vuoden aikana siitä, kun aloitin pelin. Mutta jos jokin asia on pysynyt muuttumattomana kuluneen vuosikymmenen ajan, se on se, että CX-johtajat ovat olleet huolimattomia pilven suhteen.

Samalla kun SaaS muutti kaikkea CRM:stä HR:ksi, useimmat meistä yhteyskeskuksen henkilöistä tuplasivat edelleen vanhoja järjestelmiä. Itse asiassa vielä viime vuonna yhdeksän kymmenestä maailmanlaajuisesta organisaatiosta luotti edelleen paikallisiin yhteyskeskusohjelmistoihin. CX Todayn lainaaman Gartnerin raportin mukaan.

Monille CX-johtajille yhteyskeskus on niin kriittinen liiketoiminnalle – ja epäonnistuneen siirtymän riskit niin pelottavia –, että tuntui turvallisemmalta kestää CCaaS:ää, kunnes pyörät putosivat vanhasta järjestelmästään. COVID-19:n ja kiire töihin kotoa, heillä on vihdoin.

Yksi asia pelottavampi kuin pilvi? Ei ole sitä

Nyt pelko leviää toiseen suuntaan. Siirtyminen CCaaS:ään on edelleen pelottavaa, mutta se ei ole missään lähellä yhtä pelottavaa kuin tajuta, että sinulla ei ole joustavuutta kehittää etäagentteja, kun niitä eniten tarvitset. Joten yhtäkkiä CX-johtajat tekevät hullun ryntäyksen pilveen. CCaaS:ää ensisijaisena mallinaan käyttävien organisaatioiden määrän (saman Gartner-raportin mukaan) ennustetaan viisinkertainen vuoteen 2022 mennessä 10 prosentista 50 prosenttiin.

Se ei ole vain noin kasvot pilvessä; se on jyrkkä - sellainen, joka on jo kauan odotettu yhteyskeskukselle. Mutta ryöstöt ovat vaarallisia. Panikoi ja juokse liian nopeasti? Sinä kompastelet. Epäröitkö ja kiihdytätkö liian hitaasti? Sinut tallataan.

Joten mikä on oikea tasapaino? Miten pidät pään tasaisena? Vastaus kuulostaa helpommalta kuin se on: kohtaat pelkosi suoraan.

Pilviahdistuksen hallinnan pikakurssi

Mitä tulee siirtymiseen on-prem-yhteyskeskuksista CCaaS-palveluun, voin kertoa sinulle kokemuksesta – sekä yhteyskeskuksen johtajana (huipentuen Comcastin asiakaspalvelu- ja myyntijohtajaksi, jossa johdin samanaikaisesti 23 yhteyskeskusta, joiden vuotuinen tulos oli 172 miljoonaa dollaria) ja globaalina CX-optimointikonsulttina – suurimmat esteet eivät ole teknisiä. He ovat tunteellisia. Pelko muutoksesta, riskeistä ja epävarmuudesta – kuten tutkimme omassamme Cloud Laggards to CX Leaders -sarja - Se on jotain, jota näemme yhä uudelleen ja uudelleen.

Kysy siis itseltäsi: Mitä huolia tiimeilläsi ja sidosryhmilläsi on CCaaS-siirtymästä, ja miten voit päästä niistä eteenpäin?

Sidosryhmien huolenaiheiden ennakointi

Useimmat yhteyskeskuksen pilvisiirtoprojektit koskettavat tiimejä koko yrityksessä. Rahoitus, IT, devops, turvallisuus, suunnittelu, markkinointi ja myynti – voit nimetä sen. Joten aluksi tunnista tärkeimmät sidosryhmäsi ja ennakoi heidän huolenaiheensa.

Mitä tahansa kysymyksiä heillä voi olla, haluat saada vastauksen. Esimerkiksi:

  • Mitä se maksaa?
  • Entä noudattaminen?
  • Miten myyn tämän muille sidosryhmille ja työntekijöille?
  • Entä agenttikokemus?
  • Mikä vaikutus CX:ään?
  • Miten mittaamme sen?
  • Miten se skaalautuu?

Puhuvat järjestelmänvalvojat reunasta

Monet yhteyskeskuksesi järjestelmänvalvojat ja IT-kumppanit ovat todennäköisesti käyttäneet vuosia sertifikaattien hallitsemiseen perinteisissä on-prem-järjestelmissä, kuten Avaya ja NICE. He ovat rakentaneet uransa näiden teknologioiden varaan. Joten älä ihmettele, jos jotkut ilmaisevat puolustautumiskykyä - tai jopa suoraa vihamielisyyttä - mahdollisuuksista luopua näistä järjestelmistä jotain uutta.

Selitä heille todellisuus: Tulevaisuus lähestyy meitä kuin juna, halusimme tai et. Selitä, miksi yrityksesi tarvitsee CCaaS:n ja kuinka et ole yksin. Osoita, että olet yhtä huolissasi heidän työturvallisuudestaan ​​ja urakehityksestään kuin hekin – ja siinä se tarkasti miksi haluat heidän kehittävän kokemusta pilvipohjaisen alustan toteuttamisesta ja hallinnasta.

Valaisevat agentit

Agentit voivat olla hieman hauskoja puhelinkeskusohjelmistonsa suhteen, kuten jokainen, joka on ollut sellainen, tietää. He valittavat vesijäähdyttimestä (tai nykyään Slackin kohdalla): "En kestä tätä vanhaa järjestelmää. Milloin johto päivittää?

Tietenkin heti kun uusi järjestelmä saapuu, se muuttuu: "Miksi meidän täytyy tehdä kaikki toisin? Miksi emme olisi voineet pysyä vanhassa järjestelmässä?"

Muista, että agenttisi elävät ja hengittävät näitä järjestelmiä päivästä toiseen. Joten kun koulutat heitä uuteen pilviteknologiaan, varmista, että he ymmärtävät paitsi kuinka tulla toimeen, myös kuinka se voi helpottaa heidän työtään ja kuinka CCaaS on välttämätön, jotta he voivat työskennellä kotona.

3 tärkeintä takeawaya

Tässä on yleisiä tavoitteita, jotka voivat lieventää pilveen siirtymiseen liittyvää organisaation laajuista pelkoa:

  1. Kuuntele — Ymmärrä tiimisi ja sidosryhmiesi huolenaiheet.
  2. tiedottaa – Varmista, että kaikki ymmärtävät mitä teet ja miksi.
  3. Kouluttaa — Selitä, kuinka uusi ratkaisu voi auttaa heitä sekä päivittäisessä työssä että urapoluissa.

Kun aloitat läpinäkyvyyden ja luottamuksen perustalta pelon sijaan, jopa suurista hankkeista, kuten pilvisiirrosta, tulee paljon vähemmän pelottavaa.

Saat lisätietoja katsomalla koko viimeisimmän LinkedIn-suoratoistojakso, "Älä pelkää pilviä."

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.