Me kaikki haluamme ilahduttaa asiakkaitamme. Se on työ, eikö? Ja onnellinen asiakas on uskollinen asiakas, eikö niin? 

Asia on kuitenkin tässä: Onnellisuus on kontekstuaalista. Jos olet häämatkallasi, se saattaa tarkoittaa sitä, että palvelijat odottavat sinua käsin ja jaloin, jotka muistavat aina nimesi ja suosikkijuomasi. Mutta jos yrität kirjautua ulos ruokakaupan riviltä? Se tarkoittaa luultavasti kokemuksen läpikäymistä mahdollisimman nopeasti ja kivuttomasti. 

Useimmissa organisaatioissa suurin osa ihanteellisista asiakasvuorovaikutuksista näyttää paljon enemmän jälkimmäiseltä kuin edelliseltä. Tämä on ongelma mandaatissa, jonka kuulemme edelleen jokaisessa asiakaskokemuskonferenssissa (CX) ja webinaarisarjassa tarpeesta "ilahduttaa asiakkaita". Se romantisoi meidän usein asiakkaan kustannuksella. 

Tämä vie meidät viimeiseen aiheeseen yhteyskeskuksen välttämättömiä asioita käsittelevässä minisarjassamme: Miksi vaivattoman kokemuksen luominen – ei lakkaamatta yrittäminen "vauhtia" asiakkaitasi - on avain uskollisuuden ja asiakkaan elinkaariarvon (CLV) kasvattamiseen.

Paras palvelu on nopea palvelu

Kuinka monta brändiä olet valinnut tukenasi lähes yksinomaan positiivisen asiakaspalvelukokemuksesi vuoksi? Kaksi vai kolme? Entä tuotemerkit, joita olet väistänyt huonon palvelun takia? Varmaan koko joukko. 

Tosiasia on, että asiakkaat palkitsevat paljon harvemmin upeasta, ylivertaisesta palvelusta kuin rankaisevat huonosta palvelusta. Tutkimus toisensa jälkeen osoittaa tämän – laajasta vuoden 2010 raportista ja analyysi Harvard Business Review, Matthew Dixonin ja Nick Tomanin vuoden 2013 kirjassa julkaistuun tutkimukseen Vaivaton kokemus, lisää Gartnerin tuore tutkimus. Ylivoimainen palvelu tekee asiakkaista vain marginaalisesti uskollisempia kuin pelkkä heidän tarpeidensa täyttäminen, kun taas asiakkaiden ponnistelujen vähentäminen voi lisätä uskollisuutta merkittävästi.

Useimmiten se tosiasia, että he ottavat yhteyttä, tarkoittaa, että aloitat väärällä jalalla, sillä yhteyskeskuksiin ottavat yhteyttä ovat melkein neljä kertaa vähemmän uskollinen kuin keskimäärin. Useimmat eivät haluta olla "ilahtunut"; he haluavat vain ratkaista ongelmansa mahdollisimman nopeasti ja helposti.

Ensi silmäyksellä kaikki tämä saattaa kuulostaa hieman ristiriidassa sen kanssa, mistä keskustelimme viime viikolla yhteydenpito asiakkaisiin, mutta todellisuudessa se on saman logiikan luonnollinen jatke. Luottamuksen rakentaminen ei tarkoita monimutkaisen englantilaisen hovimestarirutiinin ottamista; Kyse on asiakkaiden välittömien tarpeiden kuuntelemisesta ja heidän aikansa kunnioittamisesta. Useimmiten tämä tarkoittaa sitä, että pyritään tarjoamaan vaivaton kokemus sen sijaan, että kumartuisit "ilahduttamaan". 

Kuten Gartnerin tutkimus osoittaa, asiakkaiden ongelmien ratkaisemisen helpottaminen on paljon varmempi tie asiakasuskollisuuden ja liiketoiminnan arvon saavuttamiseen. Asiakkaat, jotka kuvailevat asiakaspalveluvuorovaikutusta yrityksen kanssa vaativaksi "korkeaa vaivaa", tuottavat paljon huonompia liiketoimintatuloksia tulevaisuuden kulutuksen ja brändilähettilään suhteen.

Tehokas vs. pienitehoinen CX

Vaivaton CX tekee emme tarkoittaa, että edustajat kouluttavat kiirehtimään puheluita tai lopettamaan asiakkaiden tarkkaavaisen kuuntelemisen. Se ei tarkoittaa oppimista kunnioittamaan paremmin asiakkaiden aikaa – usein vähentämällä miellytyksiä ja performatiivisia pyrkimyksiä ilahduttaa. 

Voit esimerkiksi harjoitella toistoja niin, että jokainen puhelu alkaa "Hei, kuinka voit tänään?" ei ole aina paras vastaus. Ajatuksena on luoda yhteys, mutta useammin kuin ei, nämä käsikirjoitetun empatian yritykset ovat yhtä todennäköisiä kuin holhoavia ja robottisia kuin aitojakin. Lyhyesti sanottuna kaikki, mikä tuhlaa asiakkaan aikaa ja vähentää vaivattomuutta, heikentää asiakkaan luottamusta brändiisi.

On myös tärkeää minimoida niiden vanteiden määrä, joiden läpi heidän on hypättävä ratkaistakseen minkä tahansa ongelman – mitä Dixons (Britanniassa toimiva tekniikan ja kodinkoneiden jälleenmyyjä) kuvailee saavansa asiakkaat "uimaan maapähkinävoita". Tässä on muutamia esimerkkejä, joita he tarjoavat: 

  • Soita asiakkaalle useita kertoja ongelman korjaamiseksi
  • Sekavat tai rikkinäiset itsepalveluvaihtoehdot
  • Pakottaa asiakkaat vaihtamaan viestintäkanavaa saadakseen apua
  • Asiakkaiden siirtäminen osastolta toiselle
  • Saa asiakkaat toistamaan tietoja, kuten tilinumeroita

Kuten keskustelimme tämän minisarjan ensimmäisessä osassa, jossa hahmoteltiin kanavaton kokemus, osa vaivattomaan nirvanaan pääsemistä on lähestyä kanava- ja alustastrategiaasi asiakkaan näkökulmasta. Jos itsepalvelua ja live-agentteja ei integroida saumattomasti, seurauksena on häiriöpisteitä, jotka aiheuttavat hämmennystä, turhautumista ja kaikkea muuta kuin vaivatonta kokemusta asiakkaalle.

5 pilaria vaivattomaan kokemukseen

Tämän viikon live-lähetyksen vieras, CX rockstar Tracey Finlay, esitti viisi keskeistä periaatetta yhteyskeskuksille, jotka minimoivat asiakkaiden ponnistelut ja maksimoivat CLV:n:

  1. Kanavan tahmeus – Tarjoa helppo prosessi ongelmien ratkaisemiseksi ilman kanavien vaihtamista. Jos tarjoat IVR:n tai verkkosivuston itsepalveluvaihtoehtoa, varmista, että se toimii oikein ja asiakkaan ei tarvitse käynnistää toista vuorovaikutusta ongelman ratkaisemiseksi. Rakentamalla oikeat integraatiot ja ottamalla kanavattoman lähestymistavan voit poistaa kanavaprosessisi monimutkaisuuden ja tavata asiakkaan siellä, missä he ovat. 
  2. Keep it simple – Kunnioita asiakkaidesi aikaa ja rajoja. Ja kun selität ratkaisuja asiakkaille, joko verkossa tai puhelimitse, pidä sanamuoto mahdollisimman yksinkertaisena. 
  3. Kokemus suunnittelusta – Kouluta agentit käyttämään kieltä, joka helpottaa vuorovaikutusta. Käytä edunvalvontaa ja ota aktiivinen tukiasema, joka saa asiakkaan tuntemaan, että palveluedustaja on hänen puolellaan. Käytä positiivista kieltä ja käytä termejä, jotka estävät negatiiviset reaktiot. Nämä ovat peruspsykologiaan juurtuneita strategioita, jotka saavat asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi.
  4. Ennaltaehkäise tulevia ongelmia – Kouluta asiakaspalvelun edustajat ennakoimaan tulevat ongelmat ja estämään ne ennen kuin ne tapahtuvat. Esimerkiksi kun soitin kahvinkeitinyritykselleni pyytääkseni osan vaihtoa, he lähettivät ennalta kaksi osaa, koska niillä oli suuri epäonnistumisaste, kun asiakkaat yrittivät asentaa kyseisen osan ensimmäistä kertaa ja yleensä soittivat takaisin pyytäen toista osaa.
  5. Priorisoi oikeat KPI:t — Alan standardinmukaisilla KPI:illä, kuten CSAT:lla ja NPS:llä, on kaikilla oma paikkansa, mutta niitä ei ole suunnattu erityisesti auttamaan asiakkaita minimoimaan vaadittu vaiva. Jotkut, kuten ensimmäisen puhelun resoluutio (FCR), voivat itse asiassa tahattomasti kannustaa haitallisiin toimiin, kuten kieltäytymiseen päästämästä asiakkaita pois puhelimesta tai kysymään tarpeettomia kysymyksiä, jotka tuhlaavat asiakkaan aikaa. Arvioi siis huolellisesti olemassa olevat mittarisi ja harkitse KPI:n käyttöönottoa sen mukaan, kuinka paljon asiakkaat tarvitsevat ongelmien ratkaisemisen, vaikka se ei olisikaan ensimmäisessä puhelussa.

3 tärkeintä takeawaya

Kun olet rakentanut kanavattoman strategian, joka keskittyy asiakkaiden tarpeisiin ja suuntaa yhteyskeskuksesi ottamaan yhteyttä asiakkaisiin ja kuuntelemaan heitä, viimeinen vaihe on kohdistaa prosessisi, KPI:si ja agenttikoulutuksesi vaivattoman kokemuksen pohjoistähdelle. Niin paljon kuin me CX-ammattilaiset rakastammekin puhua asiakkaiden ilahduttamisesta, useimmiten he kaikki ihan oikeesti Haluamme, että pääsemme pois heidän tieltään ja tekisimme asioista vaivatonta. Yhteenvetona: 

  1. Asiakkaiden ilahduttaminen palvelukanavalla ei maksa.
  2. Räätälöity asiakaspalvelu ajaa usein epälojaalisuutta, ei uskollisuutta.
  3. Avain epälojaalisuuden vähentämiseen ja CLV:n parantamiseen on asiakkaiden ponnistelujen vähentäminen.

Katso koko artikkeli saadaksesi lisätietoja tästä aiheesta LinkedIn-suoratoistojakso, "Vaivaton kokemus: syy, miksi emme ui maapähkinävoin läpi."

Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.