CX:n tulevaisuus on kanavien välinen

Siitä on kulunut täysi vuosikymmen omnichannel räjähti ensin yhteyskeskuksen muotisanojen sanakirjaan. Nyt, kun pilvi- ja koneoppimisteknologiat kehittyvät entistä kypsemmiksi, alamme vihdoin nähdä CX-kehityksen seuraavaa vaihetta.

Forrester kutsuu sitä kanavattomaksi. Voisimme kutsua sitä kanavien välinen; Kyse on asiakaskokemuksen sujuvuudesta, kun he siirtyvät saumattomasti kanavien välillä yhden vuorovaikutuksen aikana.

Ota seuraava skenaario:

1. Asiakaspyyntö tulee chatin kautta.
2. Chat-agentti lähettää heille linkin helpdeskin usein kysyttyihin kysymyksiin.
3. Usein kysytyt kysymykset eivät tee temppua, joten asiakas napsauttaa alhaalla olevaa linkkiä ja asettaa hänet takaisinsoittojonon etupuolelle.
4. Live-agentti soittaa asiakkaalle, mutta hänen on ymmärrettävä ongelma paremmin.
5. Live-agentti lähettää asiakkaalle linkin chat-asiakkaan kautta videosyötteen avaamiseksi.
6. Agentti pystyy diagnosoimaan ongelman visuaalisesti ja opastamaan asiakasta sen korjaamiseksi reaaliajassa.

Ei liian kipeä, eihän? Kanavienvälisten kanavien avulla emme vain integroi ja ylläpidämme kontekstia eri kanavien välillä; hyppäämme sujuvasti niiden välillä, yhden vuorovaikutuksen aikana, kun reagoimme asiakkaan tarpeisiin ja viestintämieltymyksiin. Kaikki lähtee asiakkaan näkökulmasta – "Kuinka ratkaisen ongelmani vähimmällä vaivalla?" — omien yhteyskeskuksemme KPI:iden sijaan.

Interchannel on hienostuneempi, mutta samalla yksinkertaisempi ja luonnollisempi. Yhteyskeskukselle se on vaihteleva monivaiheinen prosessi, joka koskettaa useita tiimejä ja teknologioita. Asiakkaalle se on kuitenkin yhtä saumatonta kulkua.

Siilopsykoosin interventio

Tässä on ongelma: Vaikka alan analyytikot ja pioneerit ovat kiireisiä syljen vuotamista kanavienvälisten mahdollisuuksien vuoksi, useimmat yhteyskeskukset kamppailevat edelleen perustaakseen monikanavaisen jatkuvuuden ja orkestroinnin.

Ole rehellinen – kuinka hyvin asiakkaidesi todellisuus vastaa taululle piirtämiäsi kontaktivirtoja?

Tosiasia on, että monilla yhteyskeskuksilla on edelleen erillinen strategia kullekin kanavalle, mukaan lukien eri toimittajien käyttäminen puhelimitse, sähköpostitse ja chatissa. Valitettavasti tämä tarkoittaa myös sitä, että useimmat yritykset ovat erilaisten viestien sotkussa:

• Vain 35 prosenttia organisaatioista raportoivat, että he voivat seurata vuorovaikutusta useiden kanavien välillä (varsin vähemmän saumattoman integroinnin takaamiseksi).
• 76 prosenttia ei löydä prosessin tukoksia.
• Ja 64 prosenttia ei pysty tunnistamaan keskeisiä päätöskohtia.

Vaiva on siilopsykoosi. Hoitosuunnitelma? Hyvä katse peiliin. Integroidumpi tekniikka ja kanavastrategia. Ja kohdennetumpi asiakaspalautesilmukka.

Sinun on kehitettävä teknologiastrategiaasi yhdistämällä joitain olemassa olevia järjestelmiä ja korvaamalla toiset kattavammalla CCaaS-alustalla. Ja sinun on kaivettava syvemmälle kuin ylälinjan netpromoottoripisteet (NPS) tai asiakastyytyväisyys (CSAT). Älä vain kysy asiakkailta, suosittelevatko he sinua; kysy, kuinka paljon vaivaa he vaativat ongelmansa ratkaisemiseksi.

3 tärkeintä takeawaya

Paremman näkyvyyden ja asiakaspalautesilmukoiden avulla, jotka on kohdistettu CX:n kuristuspisteiden tunnistamiseen, olet valmis siirtymään kohti kanavien välistä. Tässä ovat takeawayt, joiden avulla pääset perille:

1. Katso todella asiakaspolkuasi asiakkaan näkökulmasta! He eivät välitä kanavistasi tai näiden kanavien KPI-arvoistasi tai niin moniin puheluihin vastaamisesta niin monessa minuutissa.
2. Voiko YKSI kontakti virrata sisään ja ulos mistä tahansa kanavasta asiakkaan lopputuloksen ollessa tavoitteena?
3. Perustuvatko agenttisi taidot asiakassuhteeseen, emme kanava tai laite?

Jos haluat vielä enemmän näkemyksiä, katso koko viimeisin LinkedIn-suoratoistojakso "Omnichannel vs. Interchannel. Kansainvälinen? Ei… Kanavien välinen.”

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.