Tällä viikolla alkavat nykyiset suoratoisto- ja blogikirjoituksemme minisarjat. Olemme tutkineet tarvetta kontaktikeskustelle kehittyä prosessikeskeisen monikanavaisen ajattelutavan ohi todelliseksi kanavaton lähestymistapa sekä kohti enemmän kytketty, vaivaton asiakaskokemus. Olemme selvittäneet, kuinka tämä kehitys toteutuu onnistuneen CCaaS-liiketoiminnan rakentaminen joka osoittaa, miten pilvi-, tekoäly- ja itsepalveluteknologiat voivat tuottaa sijoitetun pääoman tuottoprosenttia ja antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden tehdä enemmän vähemmällä.
Luotamme siihen, että ymmärrämme sekä CX:n että toiminnalliset tulokset minkä tahansa pilvipohjaisen yhteyskeskusaloitteen ytimessä, joten olemme vihdoin valmiita sukeltamaan viimeiseen kaksiosaiseen aiheeseemme: Kuinka valita oikea CCaaS-palveluntarjoaja.
Kuten liiketoimintamallin rakentamisessa, due diligence ja tutkimuksen tekeminen on ensiarvoisen tärkeää. Tällä ja ensi viikolla kartoitamme tarkalleen, mihin sinun tulee keskittyä koko CCaaS-ratkaisun tarkistusprosessin aikana – tällä viikolla priorisoimme arvioitavia osaamisalueita ja ensi viikolla kerromme yksityiskohtaisesti 14 avainkysymystä, jotka sinun tulee kysyä jokaiselta CCaaS-toimittajalta . (Huomaa: tähän blogiviestiin liittyy live stream, käsittelemme itse asiassa ensimmäiset seitsemän näistä 14 kysymyksestä.)
Pidä silmäsi palkinnossa
Gartnerin mukaanCCaaS tulee olemaan ensisijainen malli 50 prosentissa yhteyskeskuksista vuoteen 2022 mennessä, kun se vuonna 10 oli vain 2019 prosenttia. Mutta se, että yhteyskeskukset yhtäkkiä ryntäävät CCaaS:ään, ei tarkoita, että ne menestyisivät. Jotta voit valita oikean toimittajan ja saavuttaa parhaat tulokset, sinun on aluksi ymmärrettävä selkeästi, miksi teet tämän hypyn.
Sinulla on oltava vakaa käsitys kaikesta, mistä olemme puhuneet tässä minisarjassa tähän mennessä. Mitä työkaluja voit käyttää tehdäksesi CX:stäsi kanavattomamman, vaivattomamman ja asiakaskeskeisemmän? Kuinka voit vähentää kustannuksia paitsi hyödyntämällä pilvitaloutta, myös ottamalla huomioon paljon suurempi osuus henkilöstökustannuksista muuttamalla kanavavalikoimaasi ja parantamalla agenttien tehokkuutta? Missä ovat suurimmat mahdollisuudet ja miten voit priorisoida tavoitteesi sen mukaisesti?
Luota minuun, kun sukellat kilpailevien CCaaS-ratkaisujen valtavaan ja äärimmäisen mutkikkaaseen universumiin, on aivan liian helppoa eksyä rikkaruohoihin. Joten koko toimittajan valintaprosessin ajan on tärkeää pysyä laserilla keskittyneenä juuri siihen, mitä yrität saavuttaa. Pysymällä uskollisena kriittisimmille toivomillesi tuloksille ja antamalla niiden ohjata arviointia, maksimoit mahdollisuutesi tehdä oikea valinta organisaatiollesi.
Kattaa CCaaS:n perusteet
Kun sinulla on järjestyksessä priorisoitu luettelo kohdistetuista, täsmällisistä, mitattavissa olevista tavoitteista ja halutuista tuloksista, on aika edetä toimittajan ominaisuuksien vertailuun ja pisteytykseen. Sanomattakin on selvää, että on välttämätöntä ymmärtää tarkasti, mitä kukin ratkaisu tarjoaa. Ja muista, että kaikki oletukset, jotka teet ilman palveluntarjoajan kirjallista vahvistusta, ovat sinun, eivät myyjän. Joten mitä sinun pitäisi todella etsiä sen sijaan, että oletat?
Aloita pöytäpanoksista. Nämä ominaisuudet ja huomiot eivät välttämättä aina ole seksikkäimpiä, mutta ne olemme ehdottoman tärkeää onnistuneiden tulosten takaamiseksi.
Äänenlaatu ja ratkaisun luotettavuus
Koska niin monet agentit luottavat nyt kotiverkkoyhteyksiinsä, on tärkeämpää kuin koskaan varmistaa, että kaikki mahdolliset toimittajat pystyvät skaalaamaan kapasiteettiaan tarpeen mukaan korkealaatuisen äänen ja luotettavan yhteyden tukemiseksi.
Maantieteellinen redundanssi ja katastrofipalautus
Kun yhteyskeskuksesi pysähtyy, vaarana on, että tulot pysähtyvät. Muista tutkia, kuinka kunkin mahdollisen CCaaS-toimittajan maantieteellistä redundanssia ja katastrofipalautusta koskeva strategia verrataan olemassa olevaan paikalliseen ratkaisuusi.
Turvallisuus
Ottaen huomioon turvallisuushaasteet, joita WFH-puhelukeskuksen tukeminen tuo mukanaan, jokaisen suolansa arvoisen CCaaS-palveluntarjoajan on osoitettava kykynsä ylläpitää tiukinta turvatasoa arkaluonteisten asiakastietojen käsittelyssä kiinnittäen erityistä huomiota parhaisiin käytäntöihin, jotka liittyvät tietojen suojaamiseen. usean vuokralaisen ympäristöissä. Mitä vastuita palveluntarjoaja kattaa ja mitkä vastuut jäävät organisaatiollesi?
integraatiot
Luettele kaikki sovellukset ja järjestelmät, jotka haluat ehkä integroida pilviyhteyskeskuksesi ratkaisuun, ja luokittele ne "tehtäväkriittisistä" "mukavaisiin". Tukeako harkittavia CCaaS-toimittajia valmiita integraatioita heidän kanssaan? Kuinka vaikeaa on integroida keskeisiä liiketoimintajärjestelmiä, kuten Salesforce tai Zendesk? Entä vanha infrastruktuuri ja tietokannat?
Sinun pitäisi olla varma, että luettelossasi olevat toimittajat voivat syrjäyttää kaikki nämä perusvaatimukset ja ydinosaamiset. vasta sitten kannattaa käyttää aikaa kellojen ja pillien vertailuun.
Menee yli ja pidemmälle
Lopulta se tulee on aika vertailla edistyneitä ominaisuuksia, jolloin saat selville, mitä nämä ratkaisut tarjoavat arkkitehtuurin suunnittelun ja seuraavan sukupolven toiminnallisuuksien osalta, jotka auttavat yhteyskeskuksesi tekemään enemmän vähemmällä.
AI, chatbotit ja automaatio
Kuten aikaisemmissa jaksoissa on käsitelty, tekoäly, koneoppiminen ja automaatio voivat olla valtava eroava tekijä siinä mielessä, että palveluntarjoaja toimittaa saumattomamman ja vaivattoman CX:n. itsepalvelu, agenttivalmennus, tunteiden analyysi ja älykäs reititys. Toistuvat tehtävät tai rutiiniasiakkaiden ongelmat voidaan automatisoida tekoälyllä, mikä antaa agenteille enemmän aikaa käsitellä monimutkaisia kyselyjä ja voi auttaa siirtymään paljon kustannustehokkaampaan kanavavalikoimaan. Mitä tekoälyosaamista ja ominaisuuksia kukin palveluntarjoaja tarjoaa?
Työvoiman sitouttamisen hallinta (WEM)
On todennäköistä, että sijoitetun pääoman tuottoprosenttitavoitteesi saavuttamiseksi uuden ratkaisusi on siirrettävä neulaa henkilöstökustannuksiin, ja siihen on suuri vaikutus. WEM. Mitä CCaaS-toimittajat tarjoavat natiivisti älykkääseen ajoitukseen, laadunhallintaan ja suorituskyvyn hallintaan tai työvoiman hallinnan (WFM) ja työvoiman optimoinnin (WFO) integraatioiden avulla, jotka auttavat sinua parantamaan agenttien suorituskykyä ja tuottavuutta?
Raportointi
CCaaS-ratkaisu, joka tarjoaa päästä-päähän vuorovaikutuksen näkyvyyden reaaliaikainen ja historiallinen raportointi voi auttaa sinua tunnistamaan käytännöllisiä mahdollisuuksia parantaa tehokkuutta, asiakaspalvelun laatua ja agenttien suorituskykyä. Ratkaisuja, jotka vaativat johtajilta tuntikausia poimia kymmeniä erilaisia tietolähteitä ja vuoria jäsentämätöntä dataa? Ei niin paljon.
3 tärkeintä takeawaya
Näin voit nollata CCaaS-palveluntarjoajien ydin- ja edistykselliset pätevyysalueet samalla kun arvioit ratkaisuja – ja kuinka alkaa arvioida niiden mahdollisuuksia saavuttaa kaikki odottamasi upeat tulokset. Ensi viikolla päätämme minisarjamme paljastamalla täydellisen 14 kysymyksen luettelon jokaiselta CCaaS-toimittajalta.
Siihen asti jätän teille tämän viikon kolme laajaa takeawaya:
- Ymmärrä, miten CCaaS-ratkaisut vaikuttavat liiketoimintaan – Muista pitää silmäsi palkinnossa ja siinä, mitä opimme CCaaS-liiketoiminnan rakentaminen noin yhdistämällä uusia toimintoja liiketoimintavaikutukseen ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin.
- Tiedä, mitkä CCaaS-alueet arvioida – Sinulla on selkeä käsitys siitä, mitä tarvitset ja mitä et. Mistä ominaisuuksista ei voida neuvotella? Mitkä ovat mukavia?
- Käytä standardoituja kysymyksiä ja johdonmukaista pisteytystä - Aina kun vertaat tuotteita, palveluita tai myyjiä, on helppo joutua tiedostamattomien ennakkoluulojen ja emotionaalisten assosiaatioiden vaikutuksiin. Se on hienoa, jos ostat pyykinpesuainetta, mutta ei niin hyvää, jos ostat CCaaS:n kaltaisia. Ollaksesi mahdollisimman objektiivinen arvioinnissasi, luo johdonmukainen, systemaattinen lähestymistapa palveluntarjoajien ydinosaamisen ja ratkaisujen ominaisuuksien ja toimivuuden vertailuun ja pisteytykseen.
Katso koko artikkeli saadaksesi lisätietoja tästä aiheesta LinkedIn-suoratoistojakso, "CCaaS:n oikeussali: sinä ole tuomari (osa 1/2)."
Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.
