Tänään päätämme keskustelumme oikean CCaaS-palveluntarjoajan valinnasta – ja päätämme näin tämän erityisen "Customer Experience in the Cloud" -minisarjan, joka sisältää live-lähetyksiä ja blogipostauksia.

In viime viikon viesti, tutkimme, miten voit arvioida CCaaS-palveluntarjoajien ydinosaamisalueita samalla kun pysyt laserkeskeisenä omiin toivottuihin tuloksiin. Tällä viikolla pohdimme, kuinka ylläpitää johdonmukaista (ja kohtuullisen objektiivista) arviointitapaa käyttämällä standardoitua kysymysluetteloa jokaiselta mahdolliselta myyjältä.

Asiakaskokemuksen edistäminen pilvessä -suoratoistona Valur Svanssonin kanssa

Nämä 14 kysymystä eivät vain auta varmistamaan, että valitset kaikki ominaisuudet ja vaatimukset; Niiden avulla on myös paljon helpompi varmistaa, että vertaat omenoita omenoihin vertaamalla sitä, miten eri palveluntarjoajat vastaavat täsmälleen samaan kysymykseen. Joten ilman enempää puhetta…

14 kysymystä, joihin jokaisen CCaaS-toimittajan on vastattava

1. Mikä tekee ratkaisustasi ainutlaatuisen ominaisuuksiltaan ja toiminnallisuudeltaan?

Aloita ilmeisestä: mitä ominaisuuksia palveluntarjoaja tarjoaa? Mikä erottaa heidät markkinoilla? Tässä voit tuoda esiin kaiken, mistä puhuimme viime viikolla – varmistamalla, että niissä on perusasiat (kuten äänenlaatu) sekä erityiset automaation, tekoälyn, integraatioiden ja työvoiman sitoutumisen hallinnan (WEM) lisäominaisuudet, jotka olet tunnistanut. tärkein CCaaS-käyttöönottotavoitteidesi kannalta.

2. Voitko toimittaa asiakasviitteitä väitteidesi tueksi?

Jokaisen vakavasti harkitsemasi toimittajan pitäisi pystyä tarjoamaan sinulle vähintään kolmesta viiteen luotettavaa asiakasreferenssiä, jotka osoittavat yrityksen menestyksen auttaen sinun kaltaisiasi organisaatioita vastaamaan tiettyihin liiketoimintatarpeisiin ratkaisuillaan.

Puhuminen muiden CX-harjoittajien kanssa on loistava tilaisuus päästä eroon myyjien hypetystä ja markkinointia. Kysy heiltä: Millainen oli projektinhallintakokemus? Kuinka kauan sinulla kesti päästä vauhtiin ja saada työntekijät vauhtiin? Oliko IT-ongelmia? Toimivatko ominaisuudet kaiken, mitä laatikon takana lupasivat? 

Pienemmillä tai uudemmilla toimittajilla voi olla rajoitettu määrä referenssejä, mutta se on okei – kunhan puhuvat yritykset pystyvät puhumaan suoraan ja ovat kooltaan ja vaatimuksiltaan riittävän samanlaisia ​​kuin sinun.

3. Missä palvelusolmupisteesi sijaitsevat maantieteellisesti?

Hyväksyttävä latenssi, verkon joustavuus ja aina päällä oleva saatavuus ovat kaikki onnistuneen CCaaS-toteutuksen ehtoja. Toimittajan palvelusolmujen maantieteellinen sijainti vaikuttaa kaikkiin yllä oleviin, joten varmista, että ymmärrät niiden sijainnin.

4. Missä alustasi on? 

Sinun ei ehkä tarvitse itse ymmärtää kaikkia teknisiä yksityiskohtia, vaan sinun shouldnt ole yleisesti tietoinen siitä, että CCaaS-toimittajan infrastruktuuristrategia määrää paljon ratkaisun saatavuudesta, skaalautumisesta, tietoturvastandardeista ja muusta. Joten kysy, isännöikö heidän ratkaisuaan on-prem, julkisen pilvipalveluntarjoajan vai hybridiasennuksen kautta. Jos he ovat riippuvaisia ​​tietystä julkisesta pilvipalveluntarjoajasta, mihin? Millaisia ​​suhteita ja asiantuntemusta heillä on kyseisen palveluntarjoajan ympärillä?

5. Miten arkkitehtuurisi on otettu käyttöön? 

Onko ratkaisu pilvipohjainen? Onko se todella monivuokralainen? 

6. Onko arkkitehtuurisi suunniteltu korkeaa käytettävyyttä varten?

Mikä on palveluntarjoajan katastrofipalautusstrategia? Onko niiden arkkitehtuuriin sisäänrakennettu riittävä redundanssitaso? Jos ne otetaan käyttöön julkisessa pilvessä, kuten Microsoft Azure tai Amazon Web Services, otetaanko ne käyttöön useille alueille ja käyttävätkö ne useita saatavuusvyöhykkeitä?

7. Mitkä ovat palvelutasosopimuksi (SLA)?

Voiko toimittaja tarjota selkeitä, erityisiä SLA-sopimuksia, ja täyttävätkö nämä palvelutasosopimukset vähimmäissaatavuusvaatimukset? Ongelmia tapahtuu, mutta kun ne tapahtuvat, mikä on myyjän suunnitelma niiden ratkaisemiseksi? Kuinka nopeasti he saavat sinut takaisin verkkoon ja millaisia ​​luottoja he voivat tarjota sinulle?

8. Millaista tukea tarjoat ja mihin hintaan?

Millaisia ​​vaihtoehtoja tai tasoja toimittaja tarjoaa tuen suhteen ja kuinka muokattavissa eri palvelutasot ovat? Hyödyntävätkö he kunnolla pilvipohjaisia ​​infrastruktuurimalleja tarjotakseen joustavampia vaihtoehtoja ja kustannustehokkaampaa palveluiden käyttöä? Missä heidän tukihenkilöstönsä sijaitsee? Miten he kommunikoivat tiimisi kanssa? Ja oman asiakastuen asiantuntemuksesi perusteella, onko heidän CX-kapasiteettinsa ja strategiansa riittävä vastaamaan tarpeisiisi? 

9. Kuka on ensisijainen asiakaskuntasi?

Millaista kokemusta myyjällä on sinun kokosi, toimialasi ja samankaltaisia ​​vaatimuksia vastaavien organisaatioiden tukemisesta? Palvelevatko ne laajaa kirjoa asiakkaita vai keskittyvätkö ne enemmän tiettyyn toimialaan tai maantieteelliseen alueeseen? 

10. Kuinka monta agenttia voit tukea ja kuinka nopeasti? 

Kysy jokaiselta toimittajalta suurimmista asiakkaistaan, joita he palvelevat, ja voiko he tarjota esimerkkejä, joissa heidän piti skaalata suurempia kysyntämuutoksia tukemaan. Ajattele kausiluonteisia tekijöitä, joita saatat joutua käsittelemään omassa yrityksessäsi tai erityisiä skenaarioita, joissa sinun on äkillisesti täytynyt saada 500 agenttia Filippiineillä, Kolumbiassa tai Wisconsinissa tai missä tahansa muualla, ja kysy sitten, kuinka he voisivat käsittelemään tällaista tilannetta.

11. Voiko organisaationi kokeilla ohjelmistoasi ilmaiseksi? 

Mahdollisuus "kokeilla ennen ostamista" on CCaaS:n (tai minkä tahansa pilviratkaisun) suuri etu. Toisin kuin vanhojen on-prem-toimittajien kohdalla, kokeilun käynnistäminen on yleensä nopeaa – esimerkiksi siirtämällä 100 agenttia yhdessä yhteyskeskuksessa uuteen ratkaisuun ja samalla jatkamalla nykyisen järjestelmän käyttöä rinnakkain – ja tarjoaa korvaamattoman mahdollisuuden osoittaa todisteita. arvosta, tunnista mahdolliset häiriöt etukäteen ja aloita integraatioprosessi. 

12. Kuinka voit auttaa meitä täyttämään tietoturva- ja vaatimustenmukaisuusvelvoitteemme?

Varmista, että sinulla on vankka käsitys siitä, kuinka toimittaja voi sekä teknologian että tuen näkökulmasta auttaa sinua täyttämään tietoturva- ja vaatimustenmukaisuusvaatimukset siirtyessäsi pilvipohjaiseen usean vuokraajan ratkaisuun. 

13. Mihin kolmannen osapuolen järjestelmiin, sovelluksiin ja työkaluihin ratkaisusi integroituu?

Kuten viime viikolla keskustelimme perusteellisesti, on tärkeää tunnistaa, mihin integraatioihin luotat eniten, ja ymmärtää, kuinka helppoa ja kallista mainitut integroinnit ovat uuden ratkaisun kanssa. Tarjoaako toimittaja saumattomia, valmiita integraatioita kriittisten järjestelmien, kuten CRM:n tai help desk -ohjelmiston, kanssa? Entä jos sinulla on esimerkiksi pitkälle räätälöity Zendesk-toteutus tai tärkeä sisäinen sovellus, joka on integroitava?

14. Kuinka käytät tekoälyä oivallusten ja arvon tarjoamiseen?

Monet toimittajat yrittävät nykyään rakentaa tekoälyä ja koneoppimista (ML) ratkaisuihinsa sekä integroida johtaviin parhaisiin palveluihin, kuten tekoälyllä toimiviin chatboteihin. Kuten olemme käsitelleet pitkään aiemmin in tätä sarja, nämä tekniikat voivat tuottaa vakavaa liikearvoa. Mutta siellä on myös paljon melua. Mitä kumppanuuksia ja työkaluja myyjä tarjoaa? Mikä on heidän tekoäly- ja ML-suunnitelmansa, ja mikä erottaa heidän kykynsä kaikista muista? Voivatko he esitellä demoja tai erityisiä käyttötapauksia esitelläkseen näitä tekoälyominaisuuksia toiminnassa?

3 tärkeintä takeawaya

Siinä se on: perusteellinen kysymysohjelma varmistaaksesi, että katat kaikki perusteesi samalla, kun pysyt johdonmukaisena ja kohtuullisen objektiivisena vertailtaessa CCaaS-toimittajia. Kun käsittelet näitä 14 kriittistä kysymystä, varmista, että kiinnität erityistä huomiota niihin ominaisuuksiin, joiden olet valinnut olevan eniten potentiaalia auttaa sinua saavuttamaan CX- ja kustannustehokkuustavoitteesi.

Tässä on jälleen kerran kolme keskeistä poimintaamme CCaaS-ratkaisujen tarkistamiseen:

  1. Ymmärrä, miten CCaaS-ratkaisut vaikuttavat liiketoimintaan – Muista kaikki ne opetukset, jotka opimme aikanaan CCaaS-liiketoiminnan rakentaminen noin arvioida liiketoimintavaikutuksia ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttia minkä tahansa ratkaisun arkkitehtuurista, suorituskyvystä ja toimivuudesta.
  2. Tiedä, mitkä CCaaS-alueet arvioida — Tiedä etukäteen erot tarpeiden ja mukavien välillä. 
  3. Käytä standardoituja kysymyksiä ja johdonmukaista pisteytystä — CCaaS-palveluntarjoajan ja ratkaisun valitsemisen pitäisi tuntua enemmän talon tai uuden auton ostamiselta kuin pyykinpesuainemerkkien välillä valitsemiselta. Se ei tarkoita, että sinun pitäisi jättää vatsasi kokonaan huomiotta, mutta se on ei Tämä tarkoittaa, että sinun tulee käyttää yhdenmukaisia ​​kriteerejä ja kysymyssarjoja, kuten tässä hahmotellut.

Katso lisää näkemyksiä katsomalla LinkedIn-suoratoistojakso, "CCaaS:n oikeussali: sinä ole tuomari (osa 2/2)."


Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.