COVID-19-pandemia ei ole vain edelleen olemassa, vaan se raivoaa voimakkaammin kuin koskaan tapausmäärät saavuttavat uusia huippuja kaikkialla maailmassa ja useimmat meistä elävät edelleen ainakin osittaisilla sulkurajoituksilla. Ne meistä, jotka pystyvät työskentelemään kotoa (WFH), jatkavat suurimmaksi osaksi sitä. Meille yhteyskeskuksen ihmisille villinä ponnistelusta, joka alkoi saada agentteja kotiympäristöön, on tullut uusi normaali. Sen sijaan, että kävelemme ylös ja alas koppirivejä pitkin ja kuiskaamme agenttiemme korviin, istumme pyjamahousuissamme ja pingimme niitä etänä chatin kautta. 

Kaikki merkit viittaavat siihen, että vaikka toimistot alkavat avautua uudelleen, etätyö ei katoa mihinkään. Mutta se, että olemme tottuneet siihen, ei tarkoita, että se olisi normaalia. Olemme kaataneet yhteyskeskuksen vuosikymmeniä vanhan täysin sosiotekninen tasapaino — monimutkainen verkko toisistaan ​​riippuvaisia ​​prosesseja, teknologioita ja ihmisten sosiaalisia suhteita, jotka tukevat päivittäistä toimintaa — ja sillä on varmasti merkittäviä seurauksia alan tulevaisuuden kannalta.

Joten nyt, kun olet jaksanut paloharjoitusvaiheen läpi prosessien ja järjestelmien modernisointi WFH-agenttien tukemiseksi ja skaalaamiseksi, ota askel taaksepäin ja katso isoa kuvaa. Miten nämä perustavanlaatuiset muutokset ympäristössämme, prosesseissamme ja teknologiaan riippuvuudessamme vaikuttavat erilaisiin ihmistyyppeihin sosiaalisella ja psykologisella tasolla? Ja miten se puolestaan ​​vaikuttaa liiketoimintaamme, ja miten voimme parhaiten vastata siihen?

Varhainen kokeilu sosiotekniikassa 

Vaikka villi muutto WFH:lle oli varmasti uusi haaste, yllä esitetyt kysymykset ovat vanhempia kuin vanhimmat keskustietokoneet. Jos hemmottelet minua lyhyesti, mennään nopeaan matkaan takaisin 1990-luvulle.

Alkuaikoinani, kun työskentelin puhelinkeskuksen puhelimien parissa AT&T:ssä, huippumessinki päätti suorittaa pienen kokeilun. He keräsivät kourallisen lähteviä agentteja (mukaan lukien minä) ja toivat meidät yhteen muodostamaan uusi tiimi. Tästä uudesta joukkueesta ainutlaatuisen teki se, että meillä oli ei suoraa johtajaa. Meillä oli teknisesti valvoja, mutta he olivat oikeastaan ​​vain tarkkailija; pointti oli, että meidän piti hallita itseämme.

Meidän piti seurata omia läsnäolo- ja suorituskyvyn KPI-arvojamme ja antaa viikoittaisia ​​lukemia johtoryhmälle. Olimme vastuussa toistemme valmentamisesta ja vastuullisuudesta. Ja kuun lopussa, jos joku meistä suoriutui heikosti, meidän muiden oli ryhdyttävä korjaaviin toimiin – jopa irtisanomiseen, jos niin tapahtui. 

Se oli, kuten kävi ilmi, eräänlainen puhelinmyyjän Survivor Island. Meidät asetettiin uuteen toimintaympäristöön, jossa oli runsaasti rakennetta mutta vähän suuntaa; Onnistumisen mahdollistavan tasapainon löytäminen oli meistä kiinni. Tarkoituksena oli tarkkailla, kuinka sopeuduimme työskentelemään tuntemattomissa (ja paljon vähemmän keskitetyissä) päätöksentekokehyksessä – sellaisessa, jossa ihmisten välinen dynamiikka on paljon erilainen – ja arvioida sitten, kuinka se vaikutti kykyymme palvella asiakkaita.

Toisin sanoen koko projekti oli tietoinen kokeilu sosioteknologia. Jos olet CX-johtaja, joka on joutunut siirtämään koko yhteyskeskuksesi kaukosäätimesi tänä vuonna, on todennäköistä, että koko juttu kuulostaa erittäin tutulta. 

Sosiaalitekniikan oppitunteja WFH:n puhelinkeskukselle

Siirrettäessä yhteyskeskuksemme WFH:ksi, nykypäivän CX-johtajat ovat kaikki tahattomasti syöksyneet omiin sosioteknisiin kokeiluihimme. 

Paradigma, joka on määritellyt yhteyskeskuksen toimintaa 80-luvulta lähtien (tai pidempään), on kaatunut melkein yhdessä yössä. Kun olimme vielä fyysisessä toimistossa, keskinäisten sosioteknisten tekijöiden – tiimirakenteiden, teknisten järjestelmien, sosiaalisen dynamiikan, liiketoimintaprosessien ja tavoitteiden ja muiden – tasapaino oli vakiintunut. Nyt kun työskentelemme kaikki kotoa käsin, se on kaikkea muuta kuin.

Kun pyrimme siirtämään yhteyskeskuksemme WFH:hen, useimmat meistä pakottivat näitä komponentteja yksitellen, tapauskohtaisesti, kun erilaisia ​​tulipaloja ilmeni, jotka vaativat sammuttamista. Jos vanhat järjestelmät eivät voineet skaalata esimerkiksi etäagentteja, kiirehdimme siihen siirtyä joustavampiin pilviratkaisuihin. Jos nykyiset vaatimustenmukaisuuskäytännöt eivät kattaisi a hajautettu joukkue Työskentelemme VPN:n kautta, ryntäsimme päivittämään ne vastaavasti. Jos agenttien poissaolosta tuli yhtäkkiä ongelma, korjasimme sen yhdessä esimiesten kanssa.  

Tosiasia on kuitenkin, että kaikki nämä asiat ovat erittäin vuorovaikutteisia ja toisistaan ​​​​riippuvaisia. Ja nyt, kun pöly on laskeutunut hieman, on aika loitontaa ja kysyä itseltämme joitakin tärkeitä kysymyksiä: Kuinka nykyiset rakenteet, järjestelmämme ja ihmiset ovat vuorovaikutuksessa nyt, kun ne kaikki on järjestetty uudelleen? Missä synergiaetuja? Missä on jännitteitä tai aukkoja? Kuinka voimme saavuttaa uuden sosioteknisen tasapainon? 

Aina kun yrität kietoa päätäsi äärimmäisen monimutkaisen ja abstraktin käsitteen ja järjestelmän ympärille, voi olla helppo hukkua. Minun neuvoni? Jos aloitat ihmisistäsi, et voi mennä pieleen.

Mukauta järjestelmä ihmisiisi, niin ihmiset mukautuvat järjestelmään

Kaiken kaikkiaan puhelinpalveluagentit ovat yleensä melko sosiaalista ja ulospäinsuuntautunutta joukkoa. Ne vääristyvät nuoremmiksi, keskimäärin 30 vuotta vanha Yhdysvalloissa ja vain 26 Isossa-Britanniassa. Ja kun he ovat valinneet työn, jossa puhutaan ihmisten kanssa, he ovat yleensä sellaisia ​​henkilöitä, joiden todella tarvitsee olla säännöllisesti vuorovaikutuksessa ikätovereidensa kanssa.

Kuten kaikki puhelimia työskennelleet tietävät, kyky vetää kaverisi syrjään taukohuoneessa nopeaa keskustelua varten – oli sitten kyse neuvojen kysymisestä, suuren voiton jakamisesta tai yksinkertaisesti pakkauksen purkamisesta ja nollaamisesta erityisen kovan puhelun jälkeen. riippua, erityisesti kun ahdistukset ja puhelumäärät ovat korkealla. Ja nyt se on poissa. 

Joten johtajana kysy itseltäsi: Kuinka kaiken sen ajan ja tilan poistaminen sosiaaliselle vuorovaikutukselle on vaikuttanut agentteihisi, ei vain emotionaalisesti vaan toiminnallisesti? Millaiset persoonallisuustyypit pärjäävät hyvin uudessa etäympäristössä ja mitkä kamppailevat? Onko sinulla työkalut ja KPI:t käytössä, jotta voit todella kertoa?

Jos organisaatiosi käyttää persoonallisuuden arviointikehystä, kuten Myers-Briggs or Gallupin CliftonStrengths, joka voi tarjota hyödyllisen lähtökohdan. Lähetä yksinkertainen kyselylomake, jossa voit viitata näihin arviointeihin – Kuinka onnellinen työskentelet kotoa käsin? Onko sinulla kaikki mitä tarvitset menestyäksesi etätyössä? – ja tietysti voit oppia paljon tutkimalla myös tavallisia suorituskykyäsi. 

Mieti sieltä, kuinka voit vastata teknologian ja prosessien muutoksilla. Esimerkiksi ehkä sijoittamalla oikeaan yhteistyöhön tai videoon kyvyt auttavat ulospäin suuntautuneita agentteja saamaan tarvitsemansa sosiaalisen virikkeen. Tai ehkä voit mukauttaa rekrytointiprofiiliasi suosimaan ihmisiä, jotka työskentelevät paremmin ja vähemmän yli olkapään valvontaa. 

Kuten sanoin, aloita ihmisistä ja järjestelmän muiden osien pitäisi alkaa loksahtaa paikoilleen.

3 tärkeintä takeawaya

  1. Harkitse sosiotekniikkaa lähestyessäsi WFH:ta — Nyt on aika tarkastella kattavasti niitä monimutkaisia ​​keskinäisiä riippuvuuksia, jotka muodostavat yhteyskeskusten työympäristön, ja ponnistella kohti uutta tasapainoa. 
  2. Aloita inhimillisistä ja sosiaalisista vaikutuksista — Käytä sitten persoonallisuusprofiileja, suorituskykymittareita tai työntekijätutkimuksia, ymmärrä, miten muutos on vaikuttanut ihmisiin, ja rakenna sosiotekninen strategiasi sen pohjalta.
  3. Suorita POV (proof of value) a pilvialusta — Lifesize (ja useimmat laadukkaat CCaaS-palveluntarjoajat) tarjoavat erilaisia ​​ilmaisia ​​lisensointivaihtoehtoja. Joten jos et ole vielä täysin mukana pilvessä, hyödynnä käänteisen bullseye-tyylisen konseptin todisteet – esimerkiksi aloittamalla kolmella agentilla, sitten 12:lla ja sitten 60:llä – kokeillaksesi, miten voit kehittää työkalujasi. sopimaan paremmin WFH-yhteyskeskuksen uusiin sosioteknisiin todellisuuksiin. 

Katso lisää näkemyksiä aiheesta katsomalla koko LinkedIn-suoratoistojakso (nauhoitettu juuri ennen kiitospäivää), "Vain kalkkunat saavat edustajansa palaamaan toimistoon."


Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.