Asiakastoiminta yhteyskeskuksessa

COVID-19-pandemian jälkeen monet tekniikat ja globaalit trendit ovat päässeet kärkeen, mukaan lukien kaksi aivan Lifesizen ohjaushytissä. Video on nyt kaikkialla, joka tarjoaa mukavan työviestintävälineen, jota voidaan käyttää kaikenlaisiin liiketoimintakriittisiin käyttötapauksiin, kilpailukykyiseen eriyttämiseen ja jopa uusiin tulovirtoihin. Samanaikaisesti yhteyskeskukset ovat ei ole koskaan ollut tärkeämpää roolia asiakkaiden kanssa tekemisessä ja varmistaa, että palvelu, tuki ja asiakaskokemukset ovat täysin tehokkaita ja positiivisia.

Tänään parannamme yhteyskeskusagenttien kykyä olla täysin yhteydessä asiakkaisiin tuomalla videon pilviyhteyskeskukseen. CxEngage-video esittelee natiivin, on-demand HD-videovuorovaikutuksen yhteyskeskuksen agenttien arsenaaleihin ja esittelee heille viestintäkanavan, joka voi "näyttää" reittejä asiakkaiden ongelmien tai kysymysten ratkaisemiseen monipuolisen kuvamateriaalin avulla sen sijaan, että turvautuisi "kerromaan" sanallisesti tai kirjallisesti. kuvaus. Yksi asiakkaistamme, Virgin Pulsen globaalien jäsenpalveluiden johtaja Michael Pace, tiivistää hienosti CxEngage Videon otsikkoedut:

”Tehokas viestintä on ratkaisevan tärkeää poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamisessa ja ongelmien nopeassa ratkaisemisessa. Videoominaisuuksien lisääminen agenttien työkalupakkeihin on merkittävä etu. Mikään muu viestintäväline ei pysty tarjoamaan samantasoista henkilökohtaista yhteyttä, yksityiskohtia ja asiakaspalvelua. Videon käyttöönotto antaa yhteyskeskukset ratkaista puhelut nopeammin ja tehokkaammin, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen, agenttien tuottavuuteen ja tulokseen."

Voit kuvitella skenaarioita, joissa terveydenhuollon tarjoajat voivat laajentaa hoitoaan sairaalan seinien ulkopuolelle, diagnosoimalla näkyvien oireiden ja potilaan tilan perusteella tai tukemalla etänä hengenpelastuslaitteiden käyttöä. Aina kun vaihtoehto olisi "kuorma-auton pyörittäminen" – julkisista laitoksista ja kaapelitoimittajista laitekorjauksiin – yritykset voivat kääntyä CxEngage Videon puoleen suorittaakseen teknikon arviointeja ennen käyntiä tai, mikä vielä parempaa, ohjata asiakkaan läpi reaaliaikaisen itsepalvelun. ongelman ratkaisu. Jälleenmyyjät voivat myös hyödyntää CxEngage-videota vastatakseen tuotteisiin liittyviin kysymyksiin esittelytilassa ja tarjota asiakkaille reaaliaikaisen katsauksen tuotteisiin varmistaakseen, että ne täyttävät vaatimukset ennen ostoa ja lähettämistä.

CxEngage Video tekee kaikista näistä sovelluksista (ja monista muista) välittömän todellisuuden. Näiden asiakaskokemusmahdollisuuksien takana ovat ominaisuudet ja edut, joiden avulla CxEngage Video voi asettaa uuden tason yhteyskeskuksen vuorovaikutukselle ja sitoutumiselle.

Laatua, joustavuutta ja luotettavuutta, kun sillä on väliä

CxEngage Video on rakennettu Lifesizen alan johtavan HD-pilven päälle videoneuvottelupalvelu. Terävä, virheetön laatu on ehdottoman välttämätöntä esimerkiksi etäterveys-, vakuutus- tai erittäin teknisen tuen puheluiden käsittelyssä, ja CxEngage Video tarjoaa tämän ilman erikoislaitteita. Yksinkertainen näytön ja dokumenttien jakaminen on käytettävissä myös videokeskustelun aikana, aina kun tilanne vaatii dokumentaatiota tai opetusohjelmaa. Kun videon ja näytön jakaminen on mukana, viestintä on suorempaa ja entistä enemmän asiakaspuheluita ratkaistaan ​​tehokkaammin ja tehokkaammin.

Nämä videovuorovaikutukset luodaan suoraan CxEngage-agentin käyttöliittymässä, ja asiakas voi liittyä niihin verkkoselaimen kautta käytännössä millä tahansa mobiililaitteella tai pöytäkoneella. Asiakkaiden tapaaminen siellä, missä he haluavat olla vuorovaikutuksessa – sekä videon ollessa yhä suositumpi viestintäväline brändien kanssa että kuluttajien haluamilla laitteilla – on CxEngage Videon perusperiaate. Lifesize Go -videoratkaisun hyödyntäminen tarjoaa molemmat ilman, että agenteille tai asiakkaille vaaditaan lisälatauksia, tilauksia tai tilejä.

Lopuksi, mutta yhtä tärkeää, videon on toimittava yhtä johdonmukaisesti kuin minkä tahansa muun yhteyskeskuksen kanavan. Varsinkin kun asiakkaiden puhelujen määrä kasvaa arvaamattomasti, yhteyskeskuksen johtajien on oltava varmoja videokomponentin luotettavuudesta. Lifesize säilyttää tämän luotettavuuden jokaisessa puhelussa, jolloin agentit voivat vaivattomasti siirtyä videolle tilanteen niin vaatiessa.

Todellisia monikanavaisia ​​asiakaskokemuksia

Kun puhumme totuudesta monikanavaisia ​​kokemuksia, se ei tarkoita vain erilaisten kanavien – puhelimen, sähköpostin, chatin, tekstiviestien ja sosiaalisen median – saatavuutta asiakkaiden vuorovaikutusta varten. Kyse on asiakkaiden saumattoman integroimisen, kanavanvaihdon ja yhtenäisen näkemyksen mahdollistamisesta kaikkien näiden kanavien välillä ja välillä.

Kehitimme CxEngage Videon toimimaan natiivisti CxEngage-alustalla, jolloin agentit voivat ehdottaa Lifesize-puhelua ja siirtyä helposti videoon sekunneissa mistä tahansa näistä muista kanavista ilman siirtymistä uuteen sovellukseen, ikkunaan tai alustaan ​​tai pyytämättä asiakasta ottamaan poikkeuksellisia toimenpiteitä palvelukokemuksen ylläpitämiseksi. Ääni- ja tekstipolut sekä laadunhallinta tallennukset jatkuvat myös keskeytyksettä ja täydentävät todellisen monikanavaisen yhteyskeskuksen piirin.

Agent Engagement ja Analytics Continuity

Keskeinen näkökohta ja ratkaisut missä tahansa nykyaikaisessa yhteyskeskuksessa on työvoiman sitouttamisen hallinta (WEM) tai työvoiman optimointi (WFO). Jos videoominaisuuksia ei ole integroitu kunnolla CCaaS-alustaan, sekä agentin sitoutuminen että raportoinnin ja analytiikan mittausagentin tuottavuus hajoavat.

Monissa yhteyskeskus-/videokumppanuuksissa, joissa on eri alustoja tai toimittajia, kun asiakasvuorovaikutus lähtee yhteyskeskusalustalta, yhteyskeskuksen johto ei voi tietää, onko agentilla kiire, tai mitata ja varmistaa, että he ovat aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiin. Raportointi ja analytiikka jatkuvuus on olennainen osa asiakaspuhelun ratkaisun nopeuden ja tehokkuuden osoittamista, mutta myös yhteyskeskusteknologiainvestointien perusteluja. CxEngage Videon yhden alustan lähestymistavan avulla johtajat voivat säilyttää täyden näkemyksen siitä, mitä heidän yhteyskeskuksessaan tapahtuu koko ajan, ja kerätä tietoja, jotka auttavat heitä menestymään pitkällä aikavälillä.

Olemme ylpeitä CxEngage Videon tarjoamista huippulaatuisista, luotettavista ja saumattomista kokemuksista sekä raportoinnin ja analytiikan jatkuvuudesta, ja olemme innoissamme voidessamme työskennellä asiakkaidemme kanssa löytääksemme uusia tapoja sitouttaa asiakkaita ja edustajia videon avulla yhteyskeskuksessa. . Jos haluat lisätietoja, ota yhteyttä tai lue tämän päivän lehdistötiedote.