Vuodesta 1991, Digitcom on tukenut yli 5,000 XNUMX yritystä tärkeillä viestintäpalveluilla pääkonttoristaan Torontossa, Kanadassa. Palvelut vaihtelevat avaimet käteen -periaatteella teknisistä asennuksista yrityslaajuisiin, päästä päähän -viestintäratkaisuihin, joten yrityksellä on runsaasti kokemusta työskentelystä käsi kädessä maailman suurimpien organisaatioiden kanssa, jotta heidän tiiminsä ovat yhteydessä toisiinsa ja liiketoiminnat toimivat sujuvasti.
Keskustelimme äskettäin Digitcomin toimitusjohtajan Boris Koechlinin kanssa saadaksemme lisätietoja viestintähaasteista, joita hänen tiiminsä ja asiakkaat kohtaavat koronaviruksen nopean leviämisen vuoksi, sekä hänen neuvoistaan yritysjohtajille, jotka yhtäkkiä hallitsevat täysin etäryhmiä. Koechlin jakoi myös näkemyksensä miksi videoneuvottelu Lifesize- ja pilvipalveluratkaisujen kaltaiset ratkaisut tulevat olemaan tärkeässä roolissa, kun maailman taloudet avautuvat uudelleen ja yritykset yrittävät palata normaaliin versioon.
Jäljennös
Huomautus: Transkriptiota on muokattu selvyyden vuoksi
John Yarbrough:
Hyvää huomenta kaikille. Tämä on John Lifesizesta. Olen täällä erikoisvieraan, Boris Koechlinin, Digitcomin presidentin, kanssa. Hei, Boris. Mitä sinulle kuuluu tänään?
Boris Koechlin:
Loistavaa, John. Olen todella iloinen saadessani olla täällä kanssasi tänä aamuna.
John Yarbrough:
No, arvostan aikaa. Kiitos, että teit sen. Tiedän, että kaikilla on juuri nyt uusi normaali, eri työaikataulujen ja paljon tapahtuvan, joten arvostamme, että varaat aikaa keskustelulle. Aloitan kysymällä, missä olet tänään. Mistä olet liittynyt meihin?
Boris Koechlin:
Liityn kanssasi kotitoimistosta Brooklynista, Ontariosta, noin tunnin päässä Toronton keskustasta koilliseen, ja tänä aamuna satoi lunta, mikä oli hieman masentavaa.
John Yarbrough:
Luulen, että Austinissa on 90 astetta; saatamme olla kateellisia toistemme säälle juuri nyt.
Boris Koechlin:
No, nyt kun olemme saaneet videoneuvottelut järjestykseen, meidän on keksittävä, miten sää teleportoidaan.
John Yarbrough:
Kerro meille hieman, miten voit henkilökohtaisesti. Miten sinä ja tiimisi olette olleet etätyöskentelyn siirtymisen jälkeen?
Boris Koechlin:
Varmasti on ollut mielenkiintoisia viikkoja. Olin puhelussa mentorini kanssa noin puolitoista viikkoa sitten. Hän kysyi minulta, miten menee. Ehdotin, että tämä oli helvetin tiimirakennustapahtuma, jonka maailma oli järjestänyt meille. Se on varmasti antanut meille mahdollisuuden unohtaa kaikki, minkä luulimme tietävämme liiketoimintamme pyörittämisestä, ja keksiä sen uudelleen.
Kysymyksesi ytimeen: "Kuinka tiimillä menee?" Joukkue on niin hyvä kuin voi olla. Olen uskomattoman ylpeä tavasta, jolla tiimi pystyi ottamaan vastaan erittäin haastavan siirtymän ja ottamaan vastaan haasteen, ja olen varma, että puhumme hieman työkaluista, joita käytimme saavuttaaksemme sen. . Mutta ennen kaikkea alussa ja lopussa on kyse ihmisistä, ja joukkue kestää hyvin. He tukevat toisiaan valtavalla tavalla.
John Yarbrough:
Joo, hienoa kuulla. Me koemme saman. Näillä suhteilla menee nyt pitkälle. Joten ota askel taaksepäin ja kerro meille vähän Digitcomista. Kerro minulle, milloin yritys perustettiin? Mikä on organisaation ensisijainen tarkoitus? Kerro minulle hieman palveluista, joita tarjoat asiakkaillesi.
Boris Koechlin:
Varma. Digitcomin perusti alun perin vuonna 1991 Jeff Wiener. Jeff aloitti yrityksensä – se on yksi hienoista tarinoista – autonsa tavaratilasta. Vastaajalla oli varhaisia aikoja, ja Jeff myi puhepostia organisaatioille. Kuten monet yrittäjätarinat, se kasvoi. Jeff palkkasi jonkun, ja sitten hän palkkasi jonkun toisen. Sitten he työskentelivät autotallissa ja sitten pienessä toimistossa, ja liiketoiminta jatkui.
Sen ytimessä Digitcom perustettiin puhelin- ja yhteenliittämisyritykseksi, joka toimii ensisijaisesti Nortelissa, Avayassa. Teimme Mitel-työtä, ShoreTel, vuosien varrella, soittaen puhemarkkinoiden perinteisellä keskimarkkinoilla, ja liiketoiminta pysyi sellaisena alkuun 2010, 2011 asti. Tämä on paljon ennen liittymistäni organisaatioon, mutta klo. Tuolloin omistajaryhmä näki, että puheäänen IP ja kaikki IP-asiat muuttavat alamme melkoisesti.
Digitcom osti oman kytkimen, ja meistä tuli voiceover IP -operaattori. Palvelemme nyt Kanadaa kansallisesti puhepalveluiden ja paikallisten pääsypalvelujen osalta, ja koska liiketoiminta on muuttunut ja kasvanut parin viime vuoden aikana, olemme lisänneet AV-yhteistyötä. Siellä olemme tutustuneet Lifesizen henkilöihin.
John Yarbrough:
Joten, kun katsot verkkosivustoasi, Digitcomilla on todella laaja tarjonta. Kyse ei ole vain videoneuvotteluista ja yhteistyöstä, mikä on luonnollisesti meille Lifesizen läheistä ja rakkautta, vaan yhteyskeskuksesta, joka on erittäin tärkeä asia uudelle, suuremmalle yhdistyneelle yrityksellemme, joka syntyy fuusioitumisestamme Serenovan kanssa. Myös perinteiset tietoliikennepalvelut, sekä on-prem- että pilvipohjaiset. Miten hyödynnät tätä perintöä ja asiantuntemusta juuri nyt? Miten se palvelee sinua keskusteluissasi, joita käyt asiakkaidesi kanssa juuri nyt?
Boris Koechlin:
Asiakkaiden kanssa käydään hirvittävän paljon keskusteluja, jotka alkavat juuri nyt sanoilla "Muistamme, kun kerroit meille kaikista noista hienoista ominaisuuksista. Kuinka nopeasti saat ne päälle?”, olipa kyseessä sitten yhteyskeskusliiketoiminta tai yksinkertaisesti yhteydenpito asiakkaisiisi. Nykytapahtumat eivät haastaneet vain Digitcomia. Kaikki asiakkaamme olivat, ja mitä olemme voineet tehdä, on hyödyntää sekä omaa reaaliaikaista kokemustamme että jakaa kokemuksia asiakkaidemme välillä siitä, kuinka kehitämme uudelleen liiketoimintaprosesseja, kuinka työnnämme ihmisiä kotitoimistoihin, missä he voivat työskennellä turvallisesti ja ottaa ne käyttöön monilla samoilla työkaluilla, joita heillä olisi ollut toimistossa.
Sanoisin, että teknisesti tämä on ollut mahdollista muutaman vuoden ajan. Ajankohtaiset tapahtumat ovat pakottaneet meidät jollain tavalla kokeilemaan asioita, jotka ovat luultavasti vaikeampia kuin tekniikan käynnistäminen, ja tämä muuttaa yrityksesi kulttuurin tiilistä ja laastista etätyökulttuuria.
John Yarbrough:
Joo. Yksi asia, josta olin utelias, jos voisit puhua hieman enemmän, ovat organisaatiot, joiden kanssa työskentelet, jotka, kuten mainitsit, ovat keskisuuria ja yrityskokoisia organisaatioita. Muutos ei tapahdu yhdessä yössä organisaatiossa, joka on niin suuri tai monimutkainen. Voitko puhua hieman keskustelusta, joistakin erityisistä keskusteluista, joita käyt näiden organisaatioiden kanssa? Millaisia ovat kysymykset, joita he esittävät sinulle ja tiimillesi, ja mistä he pyytävät apuasi?
Boris Koechlin:
Käytämme suurelta osin jälleen omaa kokemustamme ja jaamme sen ennen kaikkea asiakkaidemme kanssa. Digitcomille Digitcom ei ollut kotityöyritys. Se ei ollut osa organisaation DNA:ta. 90 % henkilökunnastamme kävi toimistolla joka aamu, ja kun näimme COVIDin tulevan ja oli lähes väistämätöntä, että joudumme miettimään muutosta, osa vastausta alkoi aikaisin.
Järjestimme tiimit hyvin nopeasti, laitoimme heidät tekemään suunnitelmia siitä, kuinka aletaan siirtää ihmisiä kotiin, ja sitten ennen kuin siitä tuli sulkeminen tai toimeksianto, aloimme testata näitä periaatteita. Otimme ryhmiä ja lähetimme heidät kotiin tarkoituksenamme rikkoa lasia. Tiesimme, että emme olleet voineet ajatella kaikkea. Mutta hyvä uutinen on, että meillä oli mahdollisuus kokeilla ja kokeilla sitä useita viikkoja, ennen kuin pääsimme täysin kotoa työskentelytilaan.
Toinen asia, jota meidän piti ajatella hirveän paljon, olivat ihmiset itse. Palaan tähän teemaan jatkossakin. Ihmiset ovat tottumuksia. Aamulla nouset ylös, nouset bussiin tai nouset autoosi, tai käännyt Tim Hortonin tai Starbucksin läpi, riippuen siitä, mistä olet kotoisin, haet kahvisi ja menet toimistoon. Tuo rutiini on osa päivääsi. Se on osa DNA:tasi. Samoin päivän päätteeksi istut autoon ja pohdit päivän tapahtumia matkalla kotiin tai bussissa tai miten töistä edestakaiset kuljet.
Me Digitcomissa koimme sen uskomattoman tärkeänä, ja neuvomme asiakkaillemme on, että on uskomattoman tärkeää ajatella asioita, joita et aiemmin ajatellut. Miten toistat päivän alun ja lopun? Joten meidän tapauksessamme, ja liiketoimintamme oli kuin monet yritykset, voit löytää ihmisiä, joiden mielestä meillä oli liian monta tapaamista. Mutta jotta voisimme toistaa päivän, pystyäksemme jäljittelemään psykologian, päivän työskentelyn tunteen, olemme itse asiassa nelinkertaistaneet järjestämiemme kokousten määrän. Joka ikinen aamu jokainen tiimi kokoontuu Lifesize-videosillalle, aloittaa aamun, jakaa tarinoita edellisestä päivästä, käy läpi päivän tehtävät, missä he tarvitsevat apua, ja asettaa tavoitteita, ei ensi viikolla, ei seuraavan kuukauden, vaan seuraavan kahdeksan tunnin ajan.
Joka iltapäivä kaikki tiimit kokoontuvat takaisin Lifesize-sillalle. Itse asiassa ravistelemme hieman suolaa ja pippuria ja laitamme palveluhenkilöt yhteen myyjien kanssa, jotta voimme sekoittaa loppupäivän puhelut, ja pohdimme: "Mitä saimme tehtyä päivä? Mitä teemme huomenna? Mikä toimi? Mikä ei ollut?"
Henkilölle palaute henkilökunnalta on, että he eivät ole koskaan olleet läheisempiä kuin nykyään, ja se on seurausta pakotetusta vuorovaikutuksesta, jos haluat, se ei ole ollut… Kun puhun pakotuksesta, se ei ole ollut vaikea työntö. Ihmiset ovat todella omaksuneet sen. Olemme kaikki kotona. Olemme kaikki ihmisten luomuksia. Haluamme seuraa, ja ihmiset odottavat innolla näitä puheluita.
Olemme myös pyrkineet toistamaan muita asioita, joihin et kiinnitä huomiota toimistossa, mutta jotka ovat osa toimistossa käymistä. Suurin osa meistä pitää hauskaa, kun menemme toimistoon. Olemme vuorovaikutuksessa ikätovereidemme kanssa. Pelaamme pieniä käytännön vitsejä. Joten miten luot sen uudelleen etänä? No, sinulla on kilpailuja ja sinulla on hauskaa.
Jälleen Lifesize on ollut loistava auttaessaan meitä saamaan sen irti. Perjantai-iltapäivän pubiiltamme on jo muodostunut legendaariseksi paitsi oman organisaatiomme, myös useiden asiakkaiden ja tavarantoimittajien keskuudessa. Joka perjantai meillä on kasvava joukko ihmisiä saapumassa klo 4. Käytämme verkkotyökalua nimeltä Kahoot, kahoot.it. Suosittelen ehdottomasti.
Markkinointitiimi kokoaa joukon triviakysymyksiä. Kaikkia kannustetaan tuomaan cocktail. Toivon, että voin sanoa sen, ja meillä on paljon hauskaa. Viime viikolla meillä oli neljä toimittajaa, mukaan lukien Lifesize, jotka ovat kumppaneitamme. Meihin liittyi useita asiakkaita. Meillä oli osakkeenomistajamme Pine Hill Equitystä, ja jotkut perheenjäsenet tulivat mukaan. Se oli vain hauskaa. Joten käyttämällä tekniikkaa tuomaan ihmiset lähemmäksi kuin he luultavasti olivat toimistossa.
John Yarbrough:
Minun on löydettävä tapa saada kutsu tähän trivia night slash -cocktailijuhliin. Mutta jätämme sen sivuun toistaiseksi.
John Yarbrough:
Mahtava. Käsititte monia asioita, jotka toimivat organisaatiossasi, olipa se uusi tapa tehdä yhteistyötä joka aamu ja tehdä yhteenveto saavutuksista päivän päätteeksi, kannustaa tiimien sisäistä ja sisäistä yhteistyötä tai ehkä koota ryhmiä, jotka eivät yleensä olla vuorovaikutuksessa yhtä usein. Onko sinulla ollut haasteita, jotain, mitä sinun on ollut vaikeampi toistaa, kun olet siirtynyt tästä toimistokulttuurista etätyökulttuuriin?
Boris Koechlin:
Tiedän, että vastauksen on oltava kyllä. Se on ollut meille jälleen mielenkiintoinen seikkailu. Sen lisäksi, että voimme muuttaa kulttuurisesti organisaatiota, liiketoimintaamme, liiketoimintaamme, jossa olet, olemme onnekkaita, että voimme vaikuttaa juuri nyt. Digitcomin ja Lifesizen kaltaisten organisaatioiden ansiota talouden osat jatkavat nousuaan, ja tämä iski organisaatioon uskomattoman kovasti.
Ensimmäisen kolmen viikon aikana kotoa työskennellessämme, ja korostaen, että tämä yritys oli ensimmäinen kerta, kun tämä yritys oli koskaan työskennellyt kotoa käsin, näimme 300 %:n kasvun asiakkaillemme tarjoamiemme lippujen määrässä. Se yllätti tukipalvelumme. Kysymys tuli nopeasti: "Miten voimme laajentaa sitä?" Käännyimme jälleen teknologiaan ja mahdollisuuteen ajatella toisin. Lisäsimme taloustiimin palvelunäkymään. Lisäsimme myyntitiimin palvelunäkymään.
Kun joku soitti ja sanoi: "Etätoimistoratkaisuni ei toimi niin kuin sen pitäisi", jos he pääsivät myyjän puoleen, se ei välttämättä ratkaissut sitä, vaikka kaverimme ovat melko hyviä temppujen ja vinkkien kanssa. , mutta se tarkoitti, että he saivat suoran vastauksen.
Kun kävimme läpi ennennäkemättömän määrän lippuja, ongelmia, päivityksiä, pystyimme jälleen ottamaan vastaan ongelman, joka murskasi vain pienen määrän tiimin jäseniä ja levitti sen koko tiimiin hyvin dynaamisesti, ja se kääntyi. se ongelmasta johonkin, jota joukkue juhlii tänään. Myynti on nyt paljon empaattisempaa palveluosastoa kohtaan, ja palveluosasto ajattelee myyntiosastoa nyt paljon enemmän kuin ennen.
Siis ehdottomasti. Se oli haaste. Se oli haaste, että tapasimme tekniikan parissa työskenteleviä ihmisiä. Arvioimme, että Digitcom on ottanut käyttöön yli 7,000 7,000 etätyöntekijää viimeisen kolmen viikon aikana, plus tai miinus. Se on XNUMX XNUMX kotona työskentelyä pystyvää ihmistä, jotka eivät olisi voineet työskennellä kotoa käsin, ellei meillä olisi ollut kapasiteettia ottaa käyttöön kaikkia näitä palveluita.
John Yarbrough:
Tuo on uskomatonta. Joo. Myös näin lyhyessä ajassa. No, kun alamme päätellä, esitän vain muutaman kysymyksen käymistäsi keskusteluista. Ymmärrän jälleen, että Digitcom ja sinä nimenomaan pitkäaikaisen kokemuksesi tällä alalla ja alansa asiantuntijana nähtynä organisaationa palvelette asiakkaita, jotka ovat yhtä erilaisia kuin sijoitusryhmiä kosmetiikkayrityksiin, jälleenmyyjiin. . Kun he kysyvät sinulta: "Boris, kuinka tarjoan työkalut ja teknologian työntekijöilleni menestyäkseni, jotta he pystyisivät jatkamaan tuottavuutta?", mitkä ovat neuvot elossa oleville organisaatioille. tämä reaaliajassa ja sinun on tehtävä nämä valinnat tänään?
Boris Koechlin:
Älä pelkää kameraa; asenna kamera korkealle. Tämä on neuvo, jonka joku antoi minulle kauan sitten.
Koe. Käytä tätä tilaisuutta ajatella toisin. Hyväksy tosiasia, että kaikki, mitä luulit tietäväsi työmme tekemisestä, heitetään ilmaan. Et tehnyt sitä. Emme tehneet sitä. Hallitus ei tehnyt sitä. Se vain tapahtui. Voisit taistella sitä vastaan tai voit juosta sen kanssa.
Meidän tapauksessamme ajattelen Pine Hill Capitalia. Pine Hill Capital, perinteinen perheen pääomasijoitusyhtiö, teki suurimman osan työstään ravintoloissa ja puhelimitse. COVID-tapauksen jälkeen he ovat hyvin tietoisia suhteestamme Lifesizen kanssa. He ovat tulleet tavallaan Lifesize-ystävällisiksi vuorovaikutuksessaan kanssamme. Heillä on nyt Lifesize-siltanumero kaikissa käyntikorteissaan ja kaikissa sähköpostin allekirjoituksissa, ja Pine Hill Capitalin palaute on heidän kokouksensa, jotka ovat yllättävän aktiivisia juuri nyt, huolimatta siitä, mitä maailmassa tapahtuu. kaikki tehdään videolla. Heidän palautteensa on: "Nämä ovat paljon parempia kokouksia kuin meillä on koskaan ollut aiemmin." Tarkoitan, ne meistä, jotka ovat olleet videoteollisuudessa, ymmärtävät, että ehkä se on puhekieltä, mutta kuva on tuhat sanaa arvoinen.
Boris Koechlin:
Ajattelen asiakkaitamme. COVIDin ensimmäiset kolme, neljä viikkoa voisi todellakin olla paniikkia. Se todella oli. Se oli paniikkia ostamista. Se oli: "Ainoa tapa, jolla voimme pitää yrityksemme auki, on saada kaikki kotiin. Kuinka nopeasti voit auttaa meitä siinä?" Olemme nyt siirtymässä hyvin keskusteluihin asiakkaidemme kanssa elämästä COVIDin jälkeen. Mitä opimme ja mitkä ovat oletukset, jotka voimme jättää syrjään siitä, miten liiketoimintaa hoidetaan, ja alkaa miettimään uudelleen?
Kukaan ei odota taikasauvan heiluttavan maailman yli, ja COVID on juuri poissa. Meidän on poistuttava tästä porttien kanssa. Jos ajattelen vähittäisasiakkaitamme, koko omnichannel-ideaa, joka ei ole uusi idea, taas Serenova on siitä loistava esimerkki, syvällä keskusteluissa nyt useiden jälleenmyyjien kanssa siitä, kuinka saamme videon mahdollistamaan heidän esittelytiloissaan? Miten voimme laajentaa kykyä luoda myymäläkokemus kuluttajille, jotka ovat kotona? Olemme mukana siellä joissakin uskomattoman luovissa keskusteluissa, jotka eivät mielestäni ole vain vastauksia COVID-tautiin – ne ovat vastauksia uusille tavoille tehdä liiketoimintaa eteenpäin.
John Yarbrough:
Rakastan tuota. Pidän teemasta, jossa yritykset kokeilevat ja todella hyödyntävät kauheaa tilannetta, joka pakotettiin meidät kaikkiin, mutta katson sitä todella mahdollisuutena kehittyä ja sitten muuttaa asioita, joita oli ehkä vaikeampi tehdä aiemmin. .
No, Boris, kiitos vielä kerran ajastasi, ja kiitos meidän kaikkien Lifesizen ja Serenovan puolesta työstäsi, jota sinä ja tiimisi teette auttaakseen asiakkaitasi saamaan tilanteesta kaiken irti. Odotamme innolla, että voimme keskustella kanssasi uudelleen tulevaisuudessa.
Boris Koechlin:
Kiitos niin paljon.
