Mikä tekee Ishayoiden opettaman hetki? Tiedätkö, sillä hetkellä, kun "vain tiedät". Se maaginen hetki, joka tyrmää sinut tietäen, että se oli henkilö, jonka kanssa menit naimisiin, joka oli täydellinen työ oikeaan aikaan tai se oli tuotemerkki, jonka kanssa tekisit liiketoimintaa ikuisesti.
Se hetki iskee meihin jokaiseen eri tavalla, ja sen hetken vaikutukset voivat vaihdella. Asiakaspalvelun näkökulmasta yksi yhteinen tekijä on se, että on tärkeää löytää jokaiselle asiakkaalle "se hetki" ja maksimoida se lopullisen asiakaskokemuksen luomiseksi. LiveOps teki äskettäin yhteistyötä ICMI:n kanssa tehdäkseen tutkimuksen siitä, kuinka brändit voivat "omistaa hetket". Tulokset jaettiin a verkkoseminaari helmikuussa 26.
Jokainen brändi käsittelee asiakasvuorovaikutustaan eri tavalla, tietenkin, koska jokainen brändi on erilainen. Mutta pitäisi olla samankaltaisuutta siinä, kuinka saman brändin eri yhteyskeskuksen edustajat käsittelevät asiakaskokemuksia. Tämä tutkimus osoitti, että monet brändit luovat hetkiä, jotka asiakkaat haluavat unohtaa, sen sijaan, että ne luovat hetkiä, jotka asiakkaat voivat muistaa.
Jokaisen asiakasvuorovaikutuksen tavoitteena tulee olla tyytyväinen asiakas, jonka kysymykseen on vastattu, ongelma on ratkaistu tai tilaus tehty. Mitä helpommin brändit voivat tehdä vuorovaikutusta asiakkaidensa puolesta, sitä parempi. Yksikään asiakas ei halua soittaa toistuvasti ja keskustella eri ihmisten kanssa, toistaen tarinaa joka kerta ratkaistakseen ongelman. Agenttien pitäisi pystyä auttamaan asiakasta ensimmäistä kertaa, olipa kyseessä sitten reaaliaikaisten vuorovaikutustietojen käyttö, korvaavan tuotteen etsiminen tai alennuksen tarjoaminen asiakkaan ongelmiin.
ICMI:n tutkimus osoitti, että asiakkaan ensimmäisellä vuorovaikutuksella agentin kanssa on suurin vaikutus asiakaskokemukseen. Mutta suurin osa kyselyyn vastanneista organisaatioista myönsi, että heidän etulinjansa edustajien on vaikea tehdä asiakkaita onnelliseksi. Miksi? Se voi olla teknologiaongelma, koulutusongelma tai sisäinen ongelma. Siitä huolimatta kyseiset asiakkaat eivät ole tyytyväisiä vuorovaikutuksensa jälkeen kyseisten tuotemerkkien kanssa eivätkä välttämättä palaa takaisin tulevaisuudessa.
Tutkimus valaisi myös muutamia yksinkertaisia ponnahduskiviä yleisen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Nämä ovat hetkiä, jotka vahvistavat, inspiroivat, Excelit, valaisevat ja ilahduttavat asiakkaita. Takeawayt:
– Edustajilla on oltava valtuudet auttaa asiakkaita.
– Agentteja tulee arvostaa heidän panoksestaan asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden säilyttämiseen. Onnelliset agentit = iloiset asiakkaat.
– Agenteilla on oltava pääsy reaaliaikaisiin tietoihin integroidun työpöydän, reaaliaikaisten näytön ponnahdustoimintojen tai muiden tekniikoiden kautta.
– Brändien on mitattava asiakastyytyväisyyttä, jos se on todella tärkeä brändin menestyksen mittaamisen kannalta.
– Brändien on pyrittävä helpottamaan asiakkaiden elämää ja olemaan vuorovaikutuksessa heidän kanssaan milloin ja missä he haluavat, vaikka se tarkoittaisi uusien työkalujen ja teknologioiden lisäämistä agenttityökalupakettiin.
Elämme asiakkaan aikakautta. Brändien on mukautettava asiakaspalvelu-, markkinointi- ja tuotekehitysprosessinsa vastaamaan asiakkaiden tarpeita, tai asiakkaat voivat käyttää ääntään brändin upottamiseen. Yhteyskeskukset ovat usein asiakkaan ensimmäinen vuorovaikutus brändin kanssa (verkkosivustolla tai sosiaalisen median kanavalla käymisen lisäksi), ja tämä vuorovaikutus voi tehdä tai katkaista suhteen.
Tästä kyselystä oli monia mielenkiintoisia osia, ja jaan tästä tutkimuksesta lisää tulevissa viesteissä. Katso sillä välin webinaarin tallennus jos olet kiinnostunut kuulemaan yksityiskohdat.
Kuva: 89studio osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
