Poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoaminen edellyttää, että kaikki menee oikein. Kyse ei ole yhden asian tekemisestä hyvin. Se vaatii lukemattomien pienten asioiden työskentelyä yhdessä, kuten olemme oppineet keskellä covid-19-pandemiaa puhelinkeskusten agenttien siirtyessä työskennellä kotona puhelinpalvelukeskuksissa.
Yrityksillä ei tarvitse olla vain järjestelmä, jolla vastataan tehokkaasti asiakkaiden kysymyksiin tai huolenaiheisiin, vaan ne tarvitsevat myös mekanismin varmistaakseen yhteyskeskuksen agentit heillä on riittävästi kaistanleveyttä ja tietoa auttaakseen heitä mahdollisimman nopeasti, mikä tarkoittaa, että oikeat työkalut ovat heidän ulottuvillaan.
Onneksi on olemassa call center -tekniikoita, jotka on suunniteltu vastaamaan tähän haasteeseen.
Mikä on automaattinen puhelunjako?
Automaattinen puhelunjako (ACD) on puhelinjärjestelmä, joka vastaanottaa saapuvat puhelut, luokittelee ne ennalta asetettujen ehtojen perusteella ja siirtää puhelun pätevimmälle edustajalle tai tiimille ongelman käsittelemiseksi. Tyypillisesti ACD-järjestelmää käyttävät yritykset, joilla on paljon puheluita, kuten myynti- tai tukitehtäviin erikoistuneet yritykset.
ACD:n ensisijainen tarkoitus on varmistaa, että puhelut hajautetaan oikealle agentille tai asiakaskokemushenkilöstölle, jolla on taidot auttaa jokaista soittajaa heidän erityistarpeidensa perusteella. ACD-automaatio seuloa monikanavaisten puhelinkeskusten kautta yhdistääkseen oikean edustajan oikeaan kyselyyn.
Miten ACD toimii?
1. Tukikeskus valitsee puhelunjakotavan
Ensimmäinen vaihe puhelun reititysjärjestelmän luomisessa on määrittää, kuinka puhelut osoitetaan. Suosittuja jakelumenetelmiä ovat kiinteä järjestys (reititys seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin, kunnes joku vastaa), samanaikainen jakelu (soittaa jokaiselle saatavilla olevalle edustajalle samaan aikaan), aikaperusteinen reititys (tiimin jäsenet määrittävät omat työaikansa) ja agentin puheaika ( puhelut menevät vähiten aktiiviselle edustajalle).
2. Saapuvat puhelut tulevat sisään
Kun puhelinkeskus valitsee reititysstrategiansa ja puhelinlinjat ovat aktiivisia, saapuvat puhelut alkavat tulla läpi. Määritettyä reititysalgoritmia käyttämällä ACD ottaa huomioon puhelinnumeron, liikenteen määrän, jonon odotusajat, vuorokaudenajan ja puhelun vastaanottavan pään olennaisen osaston.
3. Soittajalle annetaan vaihtoehtoja, mitä he tarvitsevat
Kanssa interaktiivinen äänivaste (IVR) -tekniikka ACD:hen paistettuna soittajat voivat saada tietoja puhelinjärjestelmästä ilman perinteisen operaattorin apua. IVR antaa soittajille äänikehotteiden avulla ohjeita ja valikkovaihtoehtoja, ja sitten soittajat voivat ilmaista tarvitsemansa kosketusäänien ja äänitulojen yhdistelmän avulla.
4. ACD lähettää kutsun agentille, joka sopii parhaiten valittuun malliin
Kun soittaja on ilmoittanut, mihin hän tarvitsee apua, ACD toimii IVR:n kanssa ohjatakseen puhelun sopivalle edustajalle. Puhelinkeskuksen valitseman mallin perusteella soittaja voi soittaa jokaiselle saatavilla olevalle edustajalle samanaikaisesti tai olla yhteydessä henkilöön, jolla on pisin joutojakso puheluiden välillä.
5. Oikea edustaja vastaa puheluun ja ratkaisee ongelman
Kun puhelu on siirretty, agentti vastaa ja työskentelee asiakkaan kanssa, kunnes ongelma on ratkaistu. Tässä käyttötapauksessa automaattinen puhelunjakelija toimii välittäjänä asiakkaan ja yrityksen välillä ja sovittaa asiakkaan aikomuksen käytettävissä oleviin resursseihin parhaan ja tehokkaimman mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseksi.
Kuinka ACD-järjestelmät auttavat yrityksiä skaalaamaan tukea
Yrityksille, joilla on kunnianhimoiset kasvutavoitteet ja halu toimia huipputeholla, ACD-järjestelmä on arvokas resurssi viedä sinut seuraavalle tasolle. ACD:n sisällyttäminen päivittäiseen toimintaan voi tarjota useita toiminnallisia tehokkuuksia ja auttaa CX-johtajia saavuttamaan parempia tuloksia puhelinkeskuksen asiakastuki ja sen jälkeen. Alla on joitain yleisimmistä eduista.
Paremmin hajautetut puhelumäärät
Käyttämällä ACD:tä yritykset voivat hetkessä muuttaa valtavan määrän puheluita hyvin organisoiduksi jonoksi. ACD-järjestelmä pystyy hallitsemaan suuria puhelumääriä ja jakamaan puhelut paljon tehokkaammin kuin millään tiimillä, mikä auttaa asiakaspalvelua nousemaan nousuun sen sijaan, että se uppoaa niin monien kyselyjen painon alle.
Automaattiset vastaukset monille soittajille
IVR:n ansiosta soittajat eivät saa vain tervehdys- ja ääniohjeita virtuaalioperaattorilta, vaan he voivat päästä käsiksi myös automaattisiin kysymyksiin. Erityisesti aukioloaikoja tai tilin saldoa koskevissa kysymyksissä IVR voi helposti auttaa asiakkaita ilman, että sinun tarvitsee ottaa yhteyttä edustajaan vastauksen saamiseksi.
Nopeammat ratkaisuajat
Kun yhdistät hyvin jakautuneet puhelut automaattisiin vastauksiin, hyödyt myös nopeammista ratkaisuajoista. ACD-järjestelmä tekee koko puhelinprosessista niin saumattoman, että näet todennäköisesti parannuksia kautta linjan. Ja nopeammat ratkaisut johtavat väistämättä parempaan asiakastyytyväisyyteen ja vahvempaan, synkronoidumpaan tukitiimiin.
Miksi puhelinkeskukset ja muut yritykset tarvitsevat yleensä ACD-järjestelmiä
Asiakaspalvelun perusfilosofia on yksinkertainen – vastaa puhelimeen ja ratkaise ongelma. Mutta kun asiakkaat eivät noudata aukioloaikoja tai täytä puhelinkeskusta kerralla, tarjoaa erinomaista palvelua muuttuu hieman haastavammaksi. Onneksi ACD voi auttaa yritystäsi vastaamaan näihin ja muihin tarpeisiin.
Suuri puheluliikenne
ACD auttaa suuressa puheluliikenteessä, koska se varmistaa, että puhelu yhdistetään oikein ensimmäisellä kerralla sen sijaan, että sitä sekoitettaisiin useiden ihmisten välillä ennen kuin oikea agentti löytyy. Suuri puheluliikenne voi saada asiakkaat turhautumaan, mutta koska ACD-levyt nopeuttavat prosessia, ne vähentävät turhautumista ja antavat soittajille mahdollisuuden jatkaa päiväänsä.
Agentit eivät ole paikalla (työajan ulkopuolella)
Vaikka jotkut yhteyskeskukset toimivat ympäri vuorokauden, monet eivät. Jos asiakas soittaa, kun ketään ei ole paikalla, ACD (IVR:n kautta) voi tarjota tiettyjä automaattisia vastauksia heti sen sijaan, että hän joutuisi odottamaan takaisinsoittoa seuraavana arkipäivänä.
Useita yhteyskeskusten paikkoja
Useita puhelinpalvelukeskuksia valvoville yrityksille ACD-järjestelmä on uskomattoman tärkeä voimavara. Olipa yhteyskeskuksesi kotimaisia, kansainvälisiä tai molempia, ACD voi varmistaa, että asiakkaat tavoittavat parhaan edustajan ratkaisemaan ongelmansa.
5 ominaisuutta, jotka saat ACD-järjestelmästä
Jos asiakaspalvelu on yrityksesi prioriteetti, myös automaattiseen puhelunjakelijaan investoiminen tulisi asettaa etusijalle. Kun käytössä on vain peruspuhelinjärjestelmä, tiimisi ei pysty käsittelemään lähellekään suurta määrää puheluita ja huomattavasti hitaammin. Mutta ACD:llä lukuisten puheluiden soittaminen ja monien huolenaiheiden ratkaiseminen voi tapahtua ilman ongelmia.
1. Puhelun reititys
Kuten aiemmin mainittiin, on olemassa useita tapoja reitittää puhelut ACD-järjestelmän kautta, ja yhtä monta syytä, miksi yritys saattaa suosia yhtä jakelutapaa kuin toista. Mahdollisuus mukauttaa reititysstrategiaasi täysin mahdollistaa yrityksesi luomisen intuitiivisimman ja tehokkaimman alustan tarpeisiisi.
2. Automaattiset takaisinsoitot
Aina kun käytät ACD:tä, varmista, että tarjoat vaihtoehdon asiakkaille, jotka eivät halua jättää viestiä tai eivät voi pysyä odotustilassa pidempään. Tarjoamalla automaattisia takaisinsoittoja seuraavalta saatavilla olevalta edustajalta soittajat voivat tuntea hallitsevansa haluamaansa tapaa ottaa yhteyttä.
3. Puhelujono
Kaikilla ACD-levyillä on mahdollisuus järjestää puhelujonoja, ja jotkut voivat jopa arvioida jonon odotusaikojen pituuden. Ja tehdä odotustilassa vieläkin vähemmän tuskallista, voit sisällyttää mukautettuja vaihtoehtoja, joilla voit tarvittaessa ottaa yhteyttä agenttiin muulla tavalla.
4. IVR älykkäällä hakemistolla
Koska IVR on ensimmäinen ääni, jonka soittajat kuulevat, tee heidän ensivaikutelmastaan positiivinen käyttämällä älykästä hakemistoa. Tämän ominaisuuden avulla voit ohjata soittajat erikoistuneisiin tiimeihin, joilla on oikeat taidot ratkaista ongelmansa. Puhelut voidaan lajitella kielen (englannin, espanjan jne.) tai yksittäisten osastojen mukaan.
5. Integrointi CRM:n kanssa
Toinen ACD-järjestelmien hieno ominaisuus on mahdollisuus integroida ne muihin yritysohjelmistoihin, kuten asiakkuuksien hallintaan (CRM). Tämä integrointi yhdistää puhelinkeskuksesi parempaan asiakaspalvelustrategiaan ja säästää myös runsaasti aikaa tietojen syöttämisessä, koska puhelumuistiinpanot ja tallenteet yhdistetään automaattisesti ACD:n ja CRM:n välillä.
Kuka hyötyy ACD-järjestelmistä?
Kuten yksityiskohtaisesti tämä vuoden 2018 raportti, puhelinkeskusten monimutkaisuus ja hämmennys eivät vaikuta pelkästään yleiseen asiakaskokemukseen, vaan se vaikuttaa negatiivisesti myös tulokseen. Mutta sisällyttämällä ACD liiketoimintamalliisi, niitä on lukemattomia ihmisiä ja prosesseja, joista on hyötyä.
1. Puhelinkeskukset
Puhelinkeskukset voivat olla automaattisten puhelujen jakajien ilmeisimpiä edunsaajia, koska ne ovat siellä, missä puhelut todella lähetetään. Nämä järjestelmät poistavat reitityksen raskaan noston ja luovat sujuvamman ja nautinnollisemman kokemuksen puhelimien parissa työskenteleville.
2. Myyntiosastot
Samoin myyntiosastot tunnustavat ACD-levyjen positiivisen vaikutuksen ja niiden uskomattoman kyvyn palvella asiakkaita nopeasti ja ammattimaisesti. ACD-järjestelmät pitävät asiat järjestyksessä eivätkä ylikuormitut, välttäen ruuhkautuneiden puhelujen ja tyytymättömien asiakkaiden ansoja.
3. Asiakkaat
Asiakkaista puheen ollen, he hyötyvät myös suuresti ACD-järjestelmää käyttävistä yrityksistä. Asiakkaat säästävät aikaa, energiaa ja vaivaa etsiessään vastausta kysymykseensä tai ratkaisua ongelmaansa, ja näiden asioiden puskuttaminen on todella arvokasta.
Yhteenveto
Liian usein yritykset huomaavat, että heillä on enemmän saapuvia puheluita kuin heidän edustajansa pystyvät käsittelemään, ja heiltä puuttuu sopivaa tekniikkaa tilanteen korjaamiseksi. Mutta automaattisella puhelunjaolla yritykset voivat huolehtia puhelimista ja asiakkaistaan vaivattomasti.
Pilviyhteyskeskusratkaisumme, CxEngage, tarjoaa kattavan valikoiman yhteyskeskustekniikoita, mukaan lukien ACD, IVR, puhelinintegraatio (CTI), automaattinen soitto- ja raportointitoiminnot, joiden avulla asiakaskokemuksen johtajat voivat tarjota korkeatasoista palvelun laatua ja samalla virtaviivaistaa työnkulkuja ja parantaa agenttien tuottavuutta. Saat lisätietoja siitä, kuinka CxEngage voi tukea liiketoimintatavoitteitasi, ota meihin yhteyttä jo tänään ja sovi henkilökohtainen esittely.
Automaattisten puhelujen jakajien usein kysytyt kysymykset
Mitä ACD tarkoittaa?
Lyhenne ACD tarkoittaa automaattista puhelunjakojärjestelmää, jota kutsutaan yleisesti automaattiseksi puhelunjakelijaksi. ACD-levyt kuuluvat puhelintekniikan alaan, ja ne on suunniteltu vastaamaan saapuviin puheluihin ja jakamaan niitä oikeille agenteille ja ryhmille.
Onko ACD-järjestelmä sama kuin IVR-järjestelmä?
Vaikka nämä kaksi järjestelmää eroavat toisistaan, ne toimivat yhdessä. Kun asiakas saapuu puhelinkeskukseen puhelimitse, IVR sieppaa puhelun ja esittää hänelle kourallisen vaihtoehtoja tai ohjeita. Joskus nämä kehotteet riittävät vastaamaan soittajan kysymykseen, eikä heidän tarvitse puhua live-agentin kanssa. Jos heidän täytyy puhua jollekin, ACD käynnistyy ja yhdistää soittajan oikeaan osastoon.
Toimivatko ACD-järjestelmät?
Joo! Nämä järjestelmät toimivat erittäin hyvin puhelinpalvelukeskuksissa eri puolilla maata ja ympäri maailmaa. ACD:t auttavat asiakkaiden tiedusteluissa oikea-aikaisesti, kustannustehokkaasti ja tyydyttävällä tavalla, ja kun ne ovat pilvipohjaisia, soittajan kapasiteetilla tai puhelinkeskuksen isännöimien linjojen määrällä ei ole rajoituksia.
