Työpaikan stressi lisääntyy. Ja niin ovat myös sen lähteet. A Northwestern National Lifen tutkimus paljasti, että 40 prosenttia vastaajista sanoo, että heidän työnsä on "erittäin stressaavaa" tai "erittäin stressaavaa".
Yhteyskeskuksen agenttien kunnianhimoiset suorituskykymittarit, yksitoikkoiset tehtävät ja haastava asiakasvuorovaikutus nostavat työhön liittyvää stressitasoa. Ja vaikka työpaikkastressi on selkeä uhka yksittäisten työntekijöiden terveydelle, se korreloi myös suoraan kontaktikeskuksen jatkuviin haasteisiin, jotka liittyvät agenttien rekrytointiin, säilyttämiseen ja sitoutumiseen, joilla kaikilla on erittäin suora vaikutus asiakaskokemukseen.
Joten jos etsit tapoja vastata yhteyskeskuksesi – ja organisaatiosi – tärkeimpiin prioriteetteihin, katso lähemmin agenttien stressitasoa.
Vastalääkkeet Burnoutille
Asiakkaiden ongelmien kuunteleminen koko päivän ei ole koskaan kävelyä puistossa. Yhdistä se kasvavaan paineeseen, jossa yksi ongelma on ratkaistava nopeasti, ja siirry sitten välittömästi seuraavaan, ja sinulla on resepti loppuun palamiseen.
Ja agentit palavat loppuun. Alan laajuiset poistumisluvut tukevat tätä. Samoin rahat, jotka käytät rekrytointiin, perehdyttämiseen ja koulutukseen.
Onneksi on keinoja auttaa.
29. toukokuuta julkaistussa artikkelissa HR-teknologi hahmotellaan strategioita ja tekniikoita, joita työnantajat voivat käyttää työpaikan stressin torjumiseen, erityisesti herkimmille (ja usein haastavimmille) työntekijöillesi. Tässä on neljä suosituinta.
Tarjoa joustavia työehtoja
Artikkelin mukaan tämä sisältää kotoa työskentelyn vaihtoehdot, helpot työvuorot, joustavat työajat ja mahdollisuuden tehdä yhteistyötä monin eri tavoin, ei vain toimistossa. Työvoiman hallinta työkalut voivat auttaa yhteyskeskuksia tarjoamaan tällaisia etuja optimoimalla henkilöstöä ja lisäämällä ennusteiden tarkkuutta, joten sinulla on aina käytettävissäsi oikea määrä edustajia vastaamaan palvelutasoon ja parantamaan agenttien sitoutumista ja tyytyväisyyttä.
Ota käyttöön jatkuva kaksisuuntainen palaute
Vuotuiset arviointisyklit voivat laukaista tekijöiden stressiä. Parempi lähestymistapa on jatkuva palauteprosessi. Laadunhallinta voi auttaa seuraamalla ja arvioimalla agenttien vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa tallentamalla puhelut ja kaappaamalla agenttien työpöytänäytöt jatkuvaa arviointia varten.
Yhdistä suorituskyvyn hallinta tarkoitukseen
Suorituskyvyn hallinta on toinen alue, jolla agentit voivat tulla itsekriittisiksi ja lisätä stressiä. Yhdistämällä suorituskyvyn hallinnan suurempiin organisaation tavoitteisiin yhteyskeskusten johtajat voivat auttaa agentteja näkemään suuremman kuvan ja välttämään lyhytaikaisten esteiden suistumista. The HR-teknologi artikkelissa viitattiin erityisesti Serenovan suorituskyvyn hallintaan, pelillistämiseen ja agenttien sitouttamiseen, CxEngage tulostaulu, "saakseen suuria harppauksia täällä, ja siinä on päästä päähän -alusta KPI-tulosten integrointiin yritysten välillä, automaattisesti luodut valmennusistunnot ja motivoiva kuljettajien tunnistaminen."
Sisällytä työpaikan mielenterveyssovelluksia osaksi työsuhde-etuuksia
Yksinkertainen mutta usein huomiotta jäänyt tapa varmistaa mielenterveys työpaikalla on parantaa stressinhallintatyökalujen saatavuutta. Esimerkiksi meditaatiosovelluksen tai jopa ambient-musiikin tilaaminen voi vähentää stressiä. Zestfulin kaltaiset ratkaisut antavat yrityksille mahdollisuuden sisällyttää tämä osa työsuhde-etupaketteja.
Parempi agenttikokemus = parempi asiakaskokemus
Agenttistressin vähentämisellä on suuri ero siihen, kuinka kauan agentit pysyvät töissään, ja agenttien pitämisellä on merkittävä vaikutus rekrytointi-, perehdytys- ja koulutuskustannuksiin. McKinseyn tutkimus yhteyskeskuksen toiminnasta osoitti tyytyväisiä yhteyskeskuksen agentteja:
- 5 kertaa todennäköisemmin pysyä yrityksessä kuin lähteä vuoden sisällä
- 4 kertaa todennäköisemmin pysyä yrityksessä kuin tyytymättömät työtoverinsa
- 16 kertaa todennäköisemmin ohjaavat ystävänsä yritykseen
- Ja 3.3 kertaa todennäköisemmin kokee olevansa valtuutettu ratkaisemaan asiakasongelmia – hyvä uutinen asiakaskokemuksen kannalta
Yhteyskeskuksen työntekijöiden stressitasoilla on merkitystä. Sitoutuneet edustajat tarkoittavat tyytyväisempiä asiakkaita, mikä poistaa paineen kaikilta.
