Koronavirus on virallisesti potkinut kotoa työskentelyn (WFH) -trendin pysyväksi todellisuudeksi – eikä puhelinkeskus ole poikkeus. Pandemian alussa, kun perheet ryntäsivät varastoimaan wc-paperia ja säilykkeitä, yhteyskeskusten johtajat pyrkivät siirtämään asiakaspalvelun edustajat etäasemaan.
Nyt yhtä monta kuin 80 prosenttia puhelinpalveluagenteista työskentelee tällä hetkellä kotoa käsin. Samaan aikaan monet yritykset ovat havainneet ennakoimattomia tukipalveluiden kysynnän piikkejä. Yhteyskeskuksen keskustelujen kokonaismäärä on kasvoi noin 20 prosenttia helmikuun puolivälistä maaliskuuhun, ja eniten vaikuttavilla toimialoilla, kuten lentoyhtiöillä ja hotelleilla, puhelujen kasvu oli 96 prosenttia ja 130 prosenttia. Organisaatioiden kyky vastata tähän tarpeeseen – ottaa puhelimeen silloin, kun niiden asiakkaat sitä eniten tarvitsivat – on ollut suoraan riippuvainen siitä, kuinka hyvin ne ovat onnistuneet siirtymään WFH:n suuntaan.
Monet puhelinkeskukset, jotka ovat riippuvaisia jäykistä politiikoista ja paikallisesta teknologiasta, ovat kamppailleet kääntääkseen valtameren linjan. Pandemian pitkäikäisyys on kuitenkin tarjonnut painopisteen investoinnissa oikeaan yhdistelmään ihmisiä, prosesseja ja joustavia pilvipohjaisia ohjelmistoja liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamiseksi – ei vain kahden tai kolmen kuukauden etätyössä kotoa käsin. , mutta lähitulevaisuudessa.
7 keskeistä strategiaa kotona työskentelyn luomiseen Call Center -agentit menestykseen
Vaikka joillakin CX-organisaatioilla on saattanut olla tarvittavat valmiussuunnitelmat, IT-resurssit ja infrastruktuurin joustavuus, joita he tarvitsivat, useimmat eivät ole olleet niin onnekkaita. CIO.comin mukaan, monet ovat "[ponnistellut] kopioidakseen CX-työympäristönsä, mukaan lukien asianmukaiset laitteet ja ohjelmistot, joita tarvitaan puhelutuen tarjoamiseen" WFH-kontekstissa.
Voittaa haasteet etätyövoiman hallinta, samalla kun säilytät asiakkaidesi asiakaspalvelukokemuksen, tarvitset oikeat tekniikat ja käytännöt tukemaan tiimejäsi siirtymävaiheessa. Tässä on seitsemän vinkkiä puhelinkeskuksen kokemuksen parantamiseen sekä etäpuhelukeskuksen edustajille että asiakkaillesi:
1. Ole ihminen.
Yhteyskeskusten johtajien on otettava huomioon mielenterveysongelmat nykypäivän sosioekonomisissa haasteissa. Esimiehenä sinun tulee olla tietoinen siitä, että jopa agentit, jotka eivät ole koskaan aikaisemmin tarvinneet apua, voivat tarvita sitä nyt. Puhelinkeskuksesi edustajat eivät odota, että sinulla on kaikki vastaukset, mutta empatia, rohkaisu ja avoimuus auttavat paljon. Ole ennakoiva tarjoamalla emotionaalista tukea, kuuntelemalla huolenaiheita ja kommunikoimalla selkeästi organisaation tavoitteista. Tämä aitouden taso voi luoda luottamusta, uskollisuutta ja sitoutumista organisaatiossasi – mikä tarkoittaa positiivista asiakaskokemusta puhelinkeskuksen kanavissasi.
2. Älä mikrohallita agentteja. Makrohallinnoi asiakaskokemusta.
Vaikka voi olla turhauttavaa menettää suora näkemys siitä, kuinka puhelinkeskuksen edustajat viettävät aikaansa kotona työskennellessä, se johtuu viime kädessä tärkeimmistä CX-mittareista, kuten C-Sat ja NPS – ei minkään agentin näppäinpainallusten määrä tai Redditin selaamiseen käytetty aika. puhu suorituksestasi. Useimmat etulinjan asiakaspalveluedustajat tekevät aidosti parhaansa, jotta edellä mainitut vastoinkäymiset eivät estä heidän kykyään palvella asiakkaita. Sen sijaan, että hengittäisivät heidän digitaaliseen kaulaansa - kuten monet yritykset näyttävät nyt olevan taipuvaisia tekemään — Keskity sen sijaan puhelinkeskuksesi päivittäisiin asiakastuen KPI-arvoihin, kuten vuorovaikutuksen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen.
3. Anna agenteille rakenne ja toimivaltuudet.
Forrester on havainnut, että pandemian ja etätyöhön siirtymisen jälkeen yritykset ovat onnistuneet käyttämällä "online-videopeliliigoja" "kotiagenttien sosiaalisen yhteenkuuluvuuden parantamiseen". Pelillinen suoritusraportointi ja tulostaulukot – kun ne on otettu käyttöön asianmukaisesti yhteyskeskuksen työkalujen, kuten Lifesizen, kautta CxEngage tulostaulu — anna etäpuhelukeskuksen edustajille selkeät tavoitteet, tunnustus ja kaivattu rakenne. Ja koska pelilliset järjestelmät ovat tarpeen, ne tarjoavat autonomian ja hallinnan tunteen muuten epävarmana aikana.
4. Varmista, että virtuaalisen puhelinkeskuksesi tekniikka (samoin kuin työntekijäsi) pystyy mukautumaan muutokseen.
Huolellisesti suunnitelluista kotona työskentelykäytännöistä ei ole juurikaan hyötyä, jos yhteyskeskuksesi edustajat eivät pääse käsiksi työnsä suorittamiseen tarvitsemiinsa työkaluihin. On tärkeää, että yhteyskeskukset omaksuvat jatkossakin pilvipohjaisia ratkaisuja, jotka antavat heille tarvittavan joustavuuden ottaa nopeasti käyttöön uusia etäagentteja missä tahansa – ja varmistaa, että kyseiset ratkaisut antavat agenteilleen toiminnot, joita he tarvitsevat menestyäkseen etätyössään. .
5. Anna jatkuvaa, yksilöllistä palautetta.
Tulostaulukot ovat mahtavia, mutta mikään ei voi korvata 1:1 palautetta. Call Centerin esimiesten on varattava aikaa henkilökohtaiseen yhteydenpitoon videon välityksellä ja arvioida laadunhallintatyökalujen avulla tallennettuja asiakasvuorovaikutuksia vahvistaakseen agenttien arvostusta ja heidän yksilöllisen suorituskyvyn merkitystä. Muista kuitenkin: äärimmäisissä olosuhteissa jo työskenteleville puhelinpalveluagenteille voi lisätä stressiä, jos he tietävät, että heitä seurataan tarkasti – varsinkin ollessaan kotona. Muista kertoa, että valmennus on työkalu tunnistaa, missä he tarvitsevat apua, antaa heille tarvitsemansa resurssit ja parantaa heidän menestystä.
6. Video voi inhimillistää vuorovaikutusta edustajien ja asiakkaiden kanssa.
On ollut useita raportteja viittaa siihen, että videopuhelut voivat lievittää sosiaalisen eristäytymisen tunnetta tilanteissa, joissa fyysinen kontakti on rajoitettu. Varustamalla puhelinkeskuksen edustajat vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa videon välityksellä, et tarjoa asiakkaille vain inhimillisempää kokemusta. tarjoat myös agenteillesi sellaisen - helpottaa matkustamokuumetta ja WFH-eristystä. Asiakkaan mahdollisuus käynnistää kamera avaa joukon uusia käyttötapauksia ja tukiominaisuuksia, jotka eivät tähän mennessä olleet mahdollisia.
7. Ylläpidä tiimikulttuuria.
Asiakaspalvelun edustajille, jotka ovat tottuneet ottamaan vastaan puheluita yhteyskeskuksessa – jossa he voivat aina pomppia ideoita kollegoiltaan taukohuoneessa tai heiluttaa esimiehelle, kun he tarvitsevat apua – voi tuntua pelottavalta joutua yhtäkkiä työskentelemään yksin. On tärkeää, että johtajat löytävät oikean yhdistelmän ryhmävideopuheluita, online-chatia ja vähärasitusisia virtuaalisia tapahtumia, jotta he voivat jatkaa yhteenkuuluvuuden ja yhteyksien edistämistä WFH-tiimiensä välillä.
Kotityön tulevaisuus -yhteyskeskus
Vaikka jotkut valtakunnalliset ja paikalliset hallitukset löystävät sulkemisrajoituksia, on selvää, että etätyö ja hajautettu työpaikka ovat tulleet jäädäkseen.
Viime kuukausien aikana maailman suurimmat ja menestyneimmät yritykset ovat tehneet WFH:sta tärkeän osan organisaatiostrategiaansa. Ketteristä teknologiatitaanit, kuten Google, Facebook ja Apple urheilijoille kuten Yhdysvaltain liittovaltion virastotJohtajat antavat merkin, että he sallivat – elleivät vaadi – työntekijöiden etätyön pitkälle vuoteen 2021 ja mahdollisesti sen jälkeenkin.
Myös puhelinpalvelutyöpaikat muuttuvat. Itse asiassa jotkut työnantajat ovat hyödyntäneet tätä WFH-muutosta löytääkseen uusia lahjakkuuksia, jotka voivat tulla verkkoon auttamaan hallitsemaan puhelujen volyymipurskeita. Asiasta kertoi äskettäin New York Times että jotkut etäpuhelukeskukset ovat alkaneet ottaa yhteyttä vammaisiin. Mikä järjestöjen avulla, kuten Kansallinen etätyöinstituutti, on luonut uusia mahdollisuuksia historiallisesti aliedustetulle väestölle. Yritysten etsiessä vastuullisia tapoja skaalata asiakastukitarpeensa uusiin puhelumäärien normaaliin, ihmiset, jotka etsivät kokoaikaisia ja osa-aikaisia tehtäviä – ja joilla on työkalut työskennellä kotoa joustavan aikataulun mukaisesti – löytävät uusia mahdollisuuksia.
Covid-19 on laajentanut työvoimavarastoa uusille maantieteellisille alueille ja väestöryhmille, sillä kokoaikatyötä kotoa käsin on tarjolla enemmän kuin koskaan ennen. Ja organisaatiot, jotka ovat investoineet uusien pilviteknologioiden ja puhelinpalveluiden asennukseen, voivat laajentaa yhteyskeskuksensa kattavuutta maailmanlaajuisesti – mahdollisuudella ottaa agentit käyttöön kaikkialla maailmassa ja samalla ylläpitää tai parantaa asiakaspalvelukokemustaan.
Yhteyskeskusjohtajien seuraukset ovat selvät: ne, jotka maksimoivat hyödyt ja minimoivat pääosin WFH-työvoiman johtamisen haittapuolet, saavuttavat selkeän kilpailuedun tarjoamalla ylivertaisen asiakaskokemuksen koronaviruksen jälkeisessä maailmassa.
Work From Home Call Centerit nopeuttavat pilvisiirtoa
Viimeinen poiminta WFH-paosta on, että CX-organisaatioiden on tultava entistä mukautuvaisemmiksi – ei vain tukeakseen paremmin etäagentteja, vaan myös mukauttaakseen asiakastukimenetelmänsä meneillään oleviin viestinnän paradigman muutoksiin. Useimmille organisaatioille tämä alkaa teknologiastrategiansa uudelleenarvioinnista. Yhteyskeskuksen riippuvuus vanhoista, paikan päällä olevista ohjelmistojärjestelmistä – usein paikan päällä oleva henkilöstö tarvitsee fyysisesti palvelimet yrityksen datakeskukseen tukeakseen uutta kysyntää – on ollut ensisijainen tekijä, joka estää puhelinkeskuksen kyvyn tarjota poikkeuksellisia palveluita. puhelinkeskuksen asiakaspalvelu etäagenttien kautta.
Ennen pandemiaa yhteyskeskukset olivat olleet "yksi viimeisistä paikallisten teknologioiden linnakkeista", kuten eräs analyytikko esitti sen. Mutta se näyttää muuttuvan. Vuonna 2019 pilvipohjaisen Contact Centerin palveluna (CCaaS) odotettiin olevan ensisijainen käyttöönottomalli vain 10 prosentille organisaatioista. Gartnerin mukaan. Vuonna 2020 tämä luku on jopa 50 prosenttia – selvä merkki siitä, että yhteyskeskusten johtajat kääntyvät nopeasti pilveen tukeakseen siirtymistä WFH-yhteyskeskukseen ja varmistaakseen, että heidän organisaationsa pystyvät paremmin sopeutumaan meneillään oleviin kysynnän muutoksiin. , hinnoittelu ja asiakkaiden odotukset.
