Jos kuuluit Enterprise Connect 6,500 -tapahtumaan osallistuneiden yli 2019 XNUMX ihmisen joukossa tai olet lukenut sen oivalluksista, kehityksestä ja ilmoituksista, tiedät, että tämän vuoden toimintaa ja tietoa täynnä olevasta viikosta Orlandossa oli paljon sulateltavaa.
Yhteyskeskuksen näytteilleasettajia, istuntoja, puhujia ja kuhinoita oli enemmän kuin koskaan ennen, joten pilven eduista juhlittiin, purettiin ja keskusteltiin. Silti pilven energiasta, vauhdista ja lupauksista huolimatta, Aberdeen raportoi että vuonna 2018 kaksi kolmasosaa yhteyskeskuksista käyttää edelleen paikan päällä olevaa mallia yhteyskeskusinfrastruktuurissaan. Joten niille yhteyskeskuksille, jotka eivät ole vielä siirtyneet, sekä niille, jotka ovat jo siirtyneet pilviteknologiaan, kysymykset ovat: Miksi?
Vastataksemme vastauksen ytimeen, kun kyselyyn osallistui 100 yhdysvaltalaista ja kanadalaista yhteyskeskuksen johtajaa tämän vuoden Enterprise Connect -näyttelykerroksessa ja kysyi heiltä:
- Mikä kuvaa parhaiten yhteyskeskuksesi pilveen siirtymisen tilaa?
- Mikä on mielestäsi pilveen siirtymisen suurin hyöty?
- Mikä on mielestäsi pilven suurin este?
Lähes puolet Enterprise Connectin osallistujista, joiden kanssa puhuimme (49 %), edusti yhteyskeskuksia, joissa oli yli 501 edustajaa. Yhteyskeskuksen koon täydellinen erittely edustajien lukumäärän perusteella on:
Yhteyskeskuksen koko
Kyselyyn vastanneet edustavat monenlaisia toimialoja, mukaan lukien vähittäiskauppa, energia, teknologia, valmistus, hallinto- ja yrityspalvelut, joista suurin osuus tulee rahoituspalveluista (33 %) ja terveydenhuollosta (15 %).
Tässä on mitä opimme heistä siirtyminen pilvipalvelukeskukseen ja heidän näkemyksensä muuttoliikkeen eduista ja esteistä.
Mikä kuvaa parhaiten yhteyskeskuksesi pilveen siirtymisen tilaa?
Tutkituista 27 % sanoi käyttävänsä jo pilvipalvelua (14 %) tai pilveen siirtyminen on käynnissä (13 %). Anekdoottisesti useat Enterprise Connectin yhteyskeskuksen johtajat, jotka olivat siirtyneet täysin pilveen, harkitsivat laajennettuja ja seuraavan sukupolven pilvipohjaisia yhteyskeskusratkaisuja olemassa olevilta toimittajilta tai harkitsivat uusia toimittajia.
Kuusikymmentäneljä prosenttia kyselyyn osallistuneista sanoi suunnittelevansa siirtymistä pilveen (27 %) tai tutkivansa pilvivaihtoehtoja (37 %). Tämä osoittaa selvästi, että kiinnostus pilveen on todellista ja synnyttää vakavaa siirtymistä kohti muuttoa. Tätä tukee Aberdeenin pilvipalvelukeskustutkimusten trendianalyysi vuosina 2013–2018, mikä osoittaa, että pilviteknologian käyttöönotto on jatkuvasti lisääntynyt.
Vain 8 % kyselyyn osallistuneista Enterprise Connectin osallistujista sanoi, että he eivät harkitse pilveen siirtymistä.
Mikä on mielestäsi pilveen siirtymisen suurin hyöty?
39 % kyselyyn vastanneista ykköseksi mainitsee skaalautuvuuden. Pilven avulla agentteja on helppo lisätä tai poistaa nopeasti vaihtelevien puhelumäärien perusteella. Tämä on erityisen tärkeää, jos yrityksesi on kausiluonteista tai volyymit vaihtelevat.
29 % kyselyyn vastanneista sanoi, että käyttöönottonopeus on pilveen siirtymisen ensisijainen hyöty. Koska pilvitoimittajat asentavat ja ottavat käyttöön laitteistoja ja ohjelmistoja puolestasi, sinun ei enää tarvitse käyttää viikkoja tai kuukausia käyttöönottoon, kun hyödynnät pilvipalvelua. Ja selainpohjaisen pilviyhteyskeskuksen ansiosta agenttisi tarvitsevat vain pääsyn Internetiin, eivät latausta yksittäiselle tietokoneelleen. Tämä tarkoittaa, että voit aloittaa ohjelmiston palveluna (SaaS) käytön suhteellisen nopeasti. Nopea käyttöönotto voi tarjota yrityksille merkittävän kilpailuedun nopeasti muuttuvilla markkinoilla.
Mikä on mielestäsi pilven suurin este?
Pilven eduista huolimatta monet yhteyskeskukset ovat huolissaan siirtymisestä, mikä voi viivästyttää tai estää siirtymisen. 29 % kyselyyn vastanneistamme mainitsi häiriön esteeksi pilven käyttöönotolle, enemmän kuin mikään muu tekijä.
Vaikka teknologian siirtymisessä on omat haasteensa, häiriöt voidaan minimoida. Jotkut pilvipalveluiden yhteyskeskusratkaisujen tarjoajat tarjoavat ammattimaisia palveluita auttamaan siirtoa, mutta jopa ulkopuolisen avun kanssa asteittainen ja hyvin suunniteltu siirto on paras tapa minimoida häiriöt ja seisokit.
Mielenkiintoista on, että 25 % kyselyymme vastaajista mainitsi kustannus/budjetin esteeksi siirtymiselle pilveen. Kuitenkin päinvastoin 17 %:lle vastaajistamme kustannussäästöjä pidetään pilveen siirtymisen suurimpana eduna.
Koska sekä laitteistot että ohjelmistot perustuvat pilveen pilviratkaisua käytettäessä, pääomakustannukset ja jatkuva järjestelmän ylläpito pienenevät merkittävästi alkuperäisen hankinnan jälkeen, mikä tekee siitä järkevän pitkän aikavälin investoinnin.
Mitä voimme oppia kyselyn tuloksista?
Mitä voimme oppia Enterprise Connect -osallistujakyselystämme? Pilvipohjaiset yhteyskeskusratkaisut tarjoavat selviä etuja, mutta siirtymisen ajoitus ja lähestymistapa edellyttävät erityistarpeidesi ja tavoitteidesi vakavaa pohdintaa. Jos organisaatiollasi on vaikeuksia saavuttaa tuloksia millä tahansa alueella, jolla pilvipalveluista on hyötyä, punnitse niitä esteitä, jotka ovat estäneet sinua siirtymästä siirtymisen kaikkia etuja vastaan.
Serenovalla aloitimme ulkoistettuna yhteyskeskuksena ja kehittyimme yhteyskeskusratkaisuksi, joten ymmärrämme kohtaamasi haasteet. Jos haluat tutustua tarkemmin Serenovan ratkaisujen positiiviseen vaikutukseen yhteyskeskukseesi, ota meihin yhteyttä. esittely.
