Jeremy King, teknologian ja tuotteiden johtaja
"Todella testattu" on lause, jota en heittele kevyesti. Mutta LiveOpsin vuosikymmenen kokemus pilvipohjaisen työvoiman hallinnasta vastaa virtuaalista elinikää yhä digitalisoituvassa maailmassamme, mikä tekee LiveOpsin alustasta yhden alan ainoista "todella testatuista" pilvipohjaisista yhteyskeskuksista.
Yhteyskeskuksen liikkuvien osien seulominen voi olla pelottavaa, mutta olemme kestäneet tarpeeksi myrskyjä LiveOpsissa tietääksemme, mitä etsiä. Toimialalla, jossa tarpeet muuttuvat nopeasti, kokemuksella on väliä.
Tässä on viisi keskeistä kysymystä, jotka sinun tulee kysyä, kun päätät siirtyä pilvipalvelukeskuksen tarjoajaan.
1. Miksi minun pitäisi siirtyä pilveen, jos olen jo investoinut puhelinkeskuksen infrastruktuuriin?
Monet yritykset ovat jo investoineet puhelinkeskuksen laitteistoihin tai ohjelmistoihin, mutta ongelmana on itse asiassa se, että päivityskustannukset voivat olla valtavat. Pienetkin vaatimustenmukaisuuden tai tietoturvakorjausten päivitykset voivat olla dramaattisia kustannuksia yritykselle sekä taakka IT-tiimille ja niitä tukeville yrityksille. Koska jotkut yritykset jättävät nämä päivitykset väliin, laitteistot ja/tai ohjelmistot vanhenevat edelleen, ja ennen kuin huomaatkaan, viimeisestä suuresta päivityksestäsi voi olla kulunut viisi vuotta. Et vain jäänyt paitsi tärkeistä uusista ominaisuuksista, myös vaatimustenmukaisuutesi saattaa olla vanhentunut ja joudut tekemään erittäin kalliin päätöksen toimittajan kanssa.
Pilvipohjaisen yhteyskeskuksen ansiosta prosessisi eivät koskaan vanhene. Tehokkaat ominaisuudet lisätään saumattomasti ilman seisokkeja, jotta yritykset voivat ottaa ne käyttöön sopivassa tahdissa.
2. Mitä etuja osittaisen pilviratkaisun hallinnasta on? Voiko yrityksesi tilata vain osan pilvituotteesta säilyttäen samalla omat agenttisi ja hallintasi?
Ulkoistetussa maailmassa pilviratkaisulla on todellisia etuja. Tästä syystä: monet yritykset työskentelevät yleensä useamman kuin yhden ulkoistuskumppanin kanssa ja käyttävät myös sisäistä tiimiä. Tämä tarkoittaa, että yritysten omistajat voivat jongleerata kolmella eri mittareilla, raporteilla ja prosesseilla – mikä tekee suoritusten mittaamisesta omenoista omenoihin erittäin vaikeaa. Pilvipohjainen yhteyskeskus voi integroida kaikki nämä lähestymistavat puhelintekniikasta riippumatta. Sen lisäksi, että yritykset voivat reitittää puhelut saumattomasti, on olemassa yksi näkymä raportoinnista päätöksenteon yksinkertaistamiseksi.
3. Pystyykö ratkaisu selviytymään kysynnän huipuista ja mukautumaan nopeasti asiakkaiden tarpeiden muutoksiin?
Täällä oikein suunniteltu pilvipohjainen ratkaisu todella loistaa ja missä LiveOpsin kokemus ja innovaatio ovat avainasemassa. Viimeisten 10 vuoden aikana olemme havainneet yhteisen teeman: jokaisen liiketoiminnassa on huippuja ja laaksoja. Esimerkki: Rahoituspalveluyrityksen 401 XNUMX uusimisajan aikana suuri lumimyrsky voi lisätä palveluyritysten puhelumääriä, tai jopa suuri markkinointiohjelma voi lisätä monien yhteyskeskusten kuormitusta. Valmistautuakseen yritys voi ostaa ei-pilviratkaisun, joka johtaa laitteisto- ja tuotelisensseihin huipulle, jota käytetään kerran vuodessa. Pahempaa on, että monilla yrityksillä on käytössä hätäpalautuslaitteet, jotka voivat kaksinkertaistaa nämä huippukustannukset.
Pilvipohjainen yhteyskeskus tarjoaa on-demand-hinnoittelua, joten yritykset maksavat vain käytetystä ja vain silloin, kun palveluita tarvitaan. Oikein konfiguroitu järjestelmä tarjoaa Tier-4-palvelinkeskuksia, siinä on sisäänrakennettu redundanssi paikallisesti ja maantieteellisesti, ja se käyttää erilaisia operaattoreita Internet- ja puhelintarpeisiin. Tämä redundanssi- ja purskekapasiteetti on elintärkeä ja kulmakivi pilvipohjaisten yhteyspalveluiden käytölle.
4. Mitä minun pitäisi etsiä varmistaakseni, että puhelinkeskuksen ohjelmistossa on tarvitsemani ominaisuuksia?
LiveOps on käsitellyt asiakkaita kaikilla toimialoilla vakuutuksista henkilökohtaiseen kuntoon ja ymmärrämme, että jokaisella yrityskontaktikeskuksen asiakkaalla on ainutlaatuiset tarpeet, erityisesti raportoinnin suhteen. Varmista siis, että pilvipohjainen yhteyskeskus tarjoaa kattavan joukon raportointitietojen vientiominaisuuksia ja reaaliaikaisia seurantatietosyötteitä, jotka voidaan integroida talon sisäisiin raportointijärjestelmiin. Etsiä:
- Joustava ajoitus latauksille, jotka sopivat aikakehykseesi. Se voisi olla 15 minuutin välein, kahdesti päivässä tai kerran viikossa;
- Tietojen muunnosominaisuudet vastaamaan minkä tahansa raportointimuodon tarpeita tietokantaskeemasta CSV-tiedostoon;
- Laajennettava liitinkehys mukautettujen joukkolataustoimintojen kehittämiseen SOAP-, REST-, FTP- ja muiden yhteystyyppien kanssa;
- Raportointitietojen integrointi valmiiksi valmiiksi muiden keskeisten sidosryhmien, kuten Salesforce.comin, kanssa.
5. Mistä tiedän, että pilvipohjainen puhelinkeskus on turvallinen?
Varmasti sinun on suoritettava due diligence yrityksen käytäntöjen suhteen tietojenkäsittelyn, riskienhallinnan, redundanssin ja palvelunvarmistuksen suhteen sekä niiden kyky ylläpitää vaatimustenmukaisuutta (PCI, HIPAA, SOX jne.) alan vaatimien standardien kanssa.
Varmista, että arvioimasi yritys voi skaalata tuhansiin agentteihin, sillä on hot-hot-redundanssi ja käytettävyys SLA-sopimukset, jotka ovat alan johtavia ja joita ei ole täynnä poikkeuksia. Sinun on myös varmistettava, että on-demand-ratkaisu käsittelee tietoturvaa pinon kaikilla tasoilla, mukaan lukien fyysinen, verkko-, sovellus- ja tietotasot.
Toinen lähestymistapa on arvioida pilvipalveluntarjoajan Enterprise-tietoturvaohjelmaa, sillä Enterprise-tason pilvipalveluntarjoajan tulisi ja sen tulee ylittää Enterprise-asiakkaiden tietoturvavaatimukset. Pilveen siirtymisen pitäisi johtaa korkeampaan tietoturvatasoon – ei vähemmän tietoturvaan.
