Asiakaskokemusliike valtaa nopeasti valtaansa monissa yrityksissä. Onko yhteyskeskuksesi jo siellä?
Aidosti erottuva asiakaskokemus on vahva kilpailuetu. Mutta saadakseen asian oikein, tuotemerkkien on sisällytettävä organisatorinen ja toiminnallinen muutos yhteyskeskuksen arkkitehtoniseen suunnitteluun. Se ei todellakaan ole helppo tehtävä – varsinkaan arjen keskellä johtamisen haasteita tehokkuusmittareiden parantamiseen, kouluttaa ja sitouttaa agentteja, ja kääntämällä kulumisen tulva.
Onneksi on apua.
Liity webinaariimme keskiviikkona 10. heinäkuuta saadaksesi opastusta ja näkökulmaa vierailevalta puhujaltamme, Forrester Research VP:ltä ja pääanalyytikko Art Schoellerilta, kuinka voit siirtyä kohti asiakaskeskeisempää yhteyskeskusta, joka tarjoaa parempaa asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukyvyn eriyttämistä. Tämä on viimeinen esitys sarjassamme "Elevating the Customer Experience from Your Contact Center", joka sisältää vakuuttavia ja käytännöllisiä oivalluksia toimialalta kolmen tämän hetken vaikutusvaltaisimman yhteyskeskusalan analyytikon joukosta.
Tämän viikon webinaarissa opit, miten:
- Sisällytä kattavat matkakartat priorisoidaksesi asiakaskokemukseen keskittyvät ihmiset, prosessi- ja teknologiainvestoinnit;
- Kehitä yhteyskeskusarkkitehtuuria tämän päivän vaatimusten mukaisesti asiakaskokemusten tarjoamiseksi; ja
- Ota käyttöön saumattomat siirtymät itsepalvelun ja yhteyskeskuksen välillä.
Webinaariin valmistautuessani opin lisää tutkimuksesta ja oivalluksista, joita Art aikoo jakaa. Tässä on esikatselu siitä, mitkä ovat mielestäni viisi eniten ajatuksia herättävää poimintaa, joita voit odottaa webinaarilta:
- Asiakaspalvelu kattaa koko asiakasmatkan
Hyvät asiakaskokemukset alkavat jo ennen kuin asiakas ostaa. Ennakoiva asiakaspalvelu voi auttaa ohjaamaan asiakasta oikeaan ostokseen, asettamaan oikeat odotukset, lisäämään hänen luottamustaan ostoon ja asettamaan hänet positiivisen kokemuksen tielle, kun hän käyttää tuotetta tai palvelua.
- Automatisoinnin vaikutukset ovat edelleen edessä
Forresterin tutkimus osoittaa, että useimmat yhteyskeskukset eivät vielä vähennä henkilöstömäärää tai vuorovaikutusmäärät vähenevät automaation ja itsepalvelukanavien lisääntymisen seurauksena.
- Erotus tulee henkilökohtaisista palveluista
Automaatio ja tekoäly, jotka jäljittelevät agenttien toimintaa – esimerkiksi tietojen syöttämistä – ja vapauttavat agentit luomaan aitoja ihmisyhteyksiä, ovat todellisia taikuutta, ja yhteyskeskukset voivat todella hyödyntää teknologian ja innovaatioiden etuja.
- Omnichannel: Blending and Shifts rikastaa kokemuksia
Hyödyntämällä todellista monikanavaista asiakaspalvelua – mukaan lukien visuaalinen IVR ja puhelinsoitto chatissa – saumattomat vuorovaikutukset täyttävät lupauksen rikastuneesta, poikkeuksellisesta asiakaskokemuksesta.
- Hävitä siilot saadaksesi optimaaliset kokemukset ja kilpailukykyinen erottuminen
Sovellussiilot lamauttavat agenttien pyrkimyksiä tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia. Tyytyväisyys kärsii ja käsittelyajat pitenevät.
Artin esitys on täynnä yksityiskohtia näistä oivalluksista sekä lisää trendejä, dataa ja parhaat käytännöt asiakaslähtöisen yhteyskeskuksen suunnitteluun. Varaamme myös runsaasti aikaa kysymyksillesi. Odotamme innolla jakamista ja yhdistämistä heinäkuun 10. päivänä. Rekisteröidy varataksesi paikkasi tätä.
Nauhoitukset kahdesta ensimmäisestä esitelmästä "Elevating the Customer Experience from Your Contact Center" -verkkoseminaarisarjassa ovat nyt saatavilla pyynnöstä:
Yritysten esteiden purkaminen asiakaskokemuksen parantamiseksi Sheila McGee-Smithin kanssa McGee-Smith Analyticsista
Vähennä agenttien vaihtuvuutta ja paranna asiakaskokemusta työvoimaautomaation avulla Robin Gareissin kanssa Nemertes Researchista
