Olet kuullut sen ennenkin: "Tieto on valtaa." Ihmisellä on perustavanlaatuinen halu oppia. Ja niin paljon kuin ihmiset haluavat oppia, he haluavat myös auttaa itseään. He haluavat helposti löytää vastauksen tai ratkaisun ongelmaan ja siirtyä eteenpäin. He eivät halua kamppailla etsiessään verkkosivustoa tai ottaa yhteyttä yritykseen. Jos voit helpottaa ihmisten löytämistä etsimänsä, he kiittävät sinua ja heistä tulee toistuvia asiakkaita. Jos se ei ole helppoa, he voivat siirtyä eteenpäin – ja ottaa dollarinsa mukaan.

"itsepalvelun" noususta asiakaspalvelussa on puhuttu paljon. Historiallisesti usein kysytyt kysymykset ovat saattaneet riittää, mutta asiakkaiden odotukset ovat korkeammat kuin koskaan ja tuotemerkkien on tarjottava erinomaista palvelua tai kärsittävä seurauksista. Tämä paremman itsepalvelun tarve tekee tietokannoista yhä yleisempiä, koska ne sisältävät yleensä yksityiskohtaisempia ohjeartikkeleita ja visuaalista sisältöä, jota usein kysytyt kysymykset sisältävät harvoin. Tässä on viisi helppoa vaihetta, joiden avulla voit parantaa tietopohjaasi asiakaspalvelun parantamiseksi:

Laajenna UKK-osion ulkopuolelle.

Usein kysytyt kysymykset ovat välttämätön – ja arvokas – osa mitä tahansa tietokantaa, mutta sisältöä pitäisi olla monessa muodossa. Luo opetusohjelmia, ohjeartikkeleita ja viitedokumentteja. Käytä grafiikkaa, videoita, animaatioita ja muita muotoja kirjoitetun sanan lisäksi.

Tiedot voidaan poimia asiantuntijoiden sisäisistä lähteistä, aiemmista asiakaskyselyistä, tunnetuista kipupisteistä ja muista. On tärkeää luoda sisältöä, joka vastaa asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin ja ongelmiin. Muista sisällyttää kysymykset, joita agentit kuulevat useimmiten.

Optimoi sekä tiedot että organisaatio.

Tee siitä helppo löytää mitä tahansa asiakkaasi tai edustajasi etsii. Ajattele lukijaasi ihmisenä, joka ei ole koskaan käyttänyt tuotettasi tai palveluasi aiemmin. Mitä termejä käyttäisit etsiessäsi vastausta? Miten sanoisit sen? Harkitse hakutermejä, lauseita ja synonyymejä.

On myös tärkeää säilyttää tietokantaasi "elävä" puoli. Sitä tulee seurata ja päivittää säännöllisesti ja lisätä sisältöä sitä mukaa, kun uusia kysymyksiä ilmaantuu. Korosta "parhaita käytäntöjä" tai "oppeja" viitemateriaalissa, jotta ihmiset voivat hyötyä muiden kokemuksista. On tärkeää tallentaa kaikki asiakaspalvelun vuorovaikutus ja kerätä asiaankuuluvat tiedot, todennäköisesti CRM:stäsi, jotta tietokannassasi olevat tiedot vastaavat ajankohtaisia ​​ongelmia ja ratkaisuja. Ja muista suorittaa säännöllisesti testejä varmistaaksesi, että hakutulokset palautetaan helposti.

Esittely on tärkeämpää kuin koskaan.

Sanotaan, että yksi kuva on 1,000 sanan arvoinen. Itse asiassa ihmiset noudattavat ohjeita yli 300 prosenttia paremmin, kun tekstissä on kuvitus tai grafiikka, kuin jos lukevat tekstiä ilman grafiikkaa. Esitä tiedot niin, että ne ovat helposti luettavissa ja ymmärrettävissä kaikilla tasoilla. Yksi tapa tehdä asioista selkeämpiä ja helpompia ymmärtää on käyttää kuvakaappauksia, piirroksia ja grafiikkaa.

Ja on erittäin tärkeää olla kuvaileva – mutta älä luo pidempiä kappaleita, jotta ne näyttävät tärkeämmiltä tai arvovaltaisemmilta. Tee tiedoistasi mahdollisimman kuvaavia ja täsmällisiä. Muista, että teet ihmisten helpoksi löytää vastaukset kysymyksiinsä, jotta he voivat siirtyä seuraavaan toimintaansa positiivisin mielin yrityksestäsi.

Hyödynnä raportointikykyäsi.

Tämä saattaa tuntua oudolta, mutta raporttien tarkastelu voi näyttää, mitä puuttuu (mitä asiakkaat etsivät ja eivät löydä) ja mitä siksi pitäisi lisätä tietokantaasi. Raportit voivat myös näyttää suosituimmat aiheet, jotta voit määrittää, tarvitaanko näistä aiheista lisätietoja (ehkä videon esittely kirjoitetun kappaleen lisäksi?).

Optimoi mobiilialustoille ja kaikille laitteille.

Ihmiset käyttävät mobiililaitteita kaikkeen, joten tiedon pitäisi olla yhtä helposti haettavissa, löydettävissä ja tarkistettavissa mobiililaitteilla kuin tietokoneella. Älä unohda taustamuotoilua, jotta mobiilihaku on yksinkertaista ja mobiilikatselu saumaton. Navigointia tulisi myös yksinkertaistaa kosketusnäytön käyttöä ajatellen.

Tietokantasi on todennäköisesti ensimmäinen paikka, johon asiakkaasi kääntyvät, kun he tarvitsevat apua. Ihmiset yrittävät luonnollisesti auttaa itseään ennen kuin pyytävät apua. Tee asiakkaiden helpoksi löytää tarvitsemansa ja tee agenteillesi helposti se, mitä he tarvitsevat auttaakseen asiakkaita. Tietokantaan tehdyt investoinnit tuovat tulosta alentuneina asiakaspalvelu-/tukikustannuksina, parantuneena agenttimoraalina ja parantuneena asiakastyytyväisyytenä. Tieto on todella valtaa – ja tekemällä töitä parantaaksesi tietojasi yrityksesi voi ansaita eniten korkoa tietokantasijoituksellesi.