[Toimittajan huomautus: Alla on vierasblogi Donna Flussilta, puheenjohtajalta DMG Consulting LLC. Jos haluat sukeltaa aiheeseen tarkemmin, tutustu Donnan koko julkaisuun, jonka otsikko on "Asiakkaasi ansaitsevat paremman IVR-kokemuksen.']
Millenniaalit ovat nyt suurin sukupolvi, joka suosii vahvasti itsepalveluratkaisuja, kuten interaktiivisia äänivastausjärjestelmiä (IVR) ja verkkosivustoja – jos ne toimivat. Jos itsepalvelujärjestelmä ei kuitenkaan tee tehtäväänsä, DMG:n tutkimus on havainnut, että Millennials on jopa nopeampi kuin suuret ikäluokat tarttumaan puhelimeen ja soittamaan apua. Vaikka onkin paras käytäntö antaa asiakkaidesi ja mahdollisten asiakkaiden olla vuorovaikutuksessa haluamallaan kanavalla, luvut osoittavat asian – puhelun hoitaminen maksaa 3.00–6.50 dollaria live-agentilta ja vain 0.10–0.25 dollaria tyypillisestä IVR-tapahtumasta. Tämä tarkoittaa, että yritykset voivat säästää tuhansia tai miljoonia dollareita investoimalla IVR-järjestelmäänsä.
IVR:t käsittelevät 10–90 % puheluista monissa kuluttajakeskeisissä yhteyskeskuksissa. IVR:n tehokkuus vaihtelee liiketoiminta-alan ja yhteyskeskuksen hoitamien toimintojen mukaan. Palveluorganisaatioilla, jotka tarjoavat ensisijaisesti tietoa, on tyypillisesti korkeampi IVR-käyttöaste (tunnetaan myös nimellä siirtymäaste) kuin tapahtumiin liittyvillä organisaatioilla. Näin se ainakin meni ennen. Mutta nykyinen IVR-teknologian sukupolvi mahdollistaa monien muiden toimintojen, sekä tiedottamisen että transaktioiden, automatisoinnin, mikä vähentää soittajien tarvetta puhua live-agenttien kanssa.
Toinen tärkeä ongelma on se, että IVR:t ovat niin luotettavia, että monet yritykset ottavat ne käyttöön ja sitten unohtavat ne, kunnes tapahtuu suuri muutos, kuten fuusio. Vaikka on hienoa, että IVR:t ovat niin luotettavia, on kallis virhe jättää ne "automaattiohjaukseen", koska aina on mahdollisuuksia parantaa niiden tehokkuutta ja puolestaan järjestelmää käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyttä. Näin on aina ollut, mutta nyt, kun suurin kuluttajaryhmä on Millennials, jotka käyttävät mieluummin itsepalvelutekniikoita, IVR:n huomiotta jättäminen voi vahingoittaa tulostasi ja brändiäsi. DMG suosittelee kaikille IVR:ää käyttäville yrityksille optimointiohjelman perustamista, joka tarkistaa ja parantaa ratkaisua säännöllisesti. Jos IVR käsittelee miljoonia puheluita kuukaudessa, se tulee tarkistaa ja optimoida kuukausittain. Jos se käsittelee muutaman tuhannen puhelun kuukaudessa, sen päivittäminen neljännesvuosittain tai kuuden kuukauden välein on hyvä. Ajatuksena on luoda muodollinen prosessi, joka tunnistaa onnistuneen IVR-itsepalvelukokemuksen esteet ja etsiä uusia automatisoitavia toimintoja ja lisätä niitä ratkaisuun.
Jos haluat oppia rakentamaan liiketoimintamallin, joka oikeuttaa investoinnin IVR:ään, lue DMG:n raportti, Asiakkaasi ansaitsevat paremman IVR-kokemuksen. Tässä asiakirjassa esitetään myös vaiheet IVR:n jatkuvan parantamisohjelman rakentamiseksi ja tarjotaan päätöskehys, joka auttaa vakuuttamaan johdon siitä, että on aika parantaa IVR:ää.
