Olemme jaettu aiemmin että Millennial (syntynyt vuosina 1981–1996) ja Gen Z (syntynyt 1997–2012) agenteilla on suuri vaikutus nykyisten yhteyskeskusten toimintaan. Nämä kaksi ryhmää muodostavat nyt nopeimmin kasvavan yhteyskeskuksen työntekijöiden osuuden.
Ja taitavat yhteyskeskuksen johtajat kiinnittävät huomiota.
Äskettäisessä verkkoseminaarissaan Serenovan kanssa johtava kontaktikeskusalan analyytikko Sheila McGee-Smith jakoi erityisen paljastavan tilaston:
- Z-sukupolven on määrä ylittää tänä vuonna jopa Millennials-ikäiset muodostaen 32 prosenttia maailman väestöstä (yhteensä huikeat 7.7 miljardia ihmistä).
Tässä on tärkeä poiminta tästä tietopisteestä: Jotta voimme käsitellä tehokkaasti näiden nuorimpien sukupolvien tottumuksia ja mieltymyksiä, meidän tulisi välttää Millennialsin ja Z-sukupolven yhdistämistä samaan ämpäriin. Huipputekninen, erittäin käytännöllinen ja liitetty Z-sukupolvi – myös yhteyskeskuksen edustajana ja asiakkaana – kannattaa tutustua lähemmin. Z-sukupolven erilaisten ominaisuuksien ja mieltymysten ymmärtäminen vaatii tehokkaita tapoja hyödyntää heidän kasvavaa vaikutustaan positiivisesti.
Generation Disruptor agenttina
Webinaarissa McGee-Smith jakoi jännittäviä oivalluksia sukupolvien asiantuntija David Stillmanin vakuuttavimmista ja laajimmista Z-sukupolven tutkimuksista.
Stillman teki yhteistyötä 17-vuotiaan Z-sukupolven poikansa Jonahin kanssa esitelläkseen ja tutkiakseen tätä vaikutusvaltaista, häiritsevää sukupolvea kirjassaan, Gen Z @ Työ. Kirja perustuu ensimmäisiin Z-sukupolven työpaikan asenteita koskeviin tutkimuksiin. Se sisältää tietoa satojen toimitusjohtajien ja ajatusjohtajien haastatteluista sukupolvien aiheista sekä huippuluokan tapaustutkimuksia. Tavoitteena Gen Z @ Työ on tarjota näkemyksiä siitä, kuinka parhaiten rekrytoida, pitää, motivoida ja hallita tätä tärkeää väestörakennetta.
Katsotaanpa Z-sukupolven seitsemää avainpiirrettä:
Phigital
Z-sukupolvi on ensimmäinen sukupolvi, joka on syntynyt maailmaan, jossa jokaisella ihmisellä ja paikalla on digitaalinen vastine. Z-sukupolvella todellinen maailma ja virtuaalimaailma menevät luonnollisesti päällekkäin. Virtuaali on yksinkertaisesti osa heidän todellisuuttaan.
Hyper-muokattu
Z-sukupolvi on aina työskennellyt kovasti tunnistaakseen ja mukauttaakseen oman brändinsä maailman tiedoksi. Heidän kykynsä mukauttaa kaikkea on luonut odotuksen, että heidän käyttäytymisensä ja toiveensa ymmärretään läheisesti. Ammattinimikkeistä urapolkuihin, räätälöintipaine on nostettu.
Realistinen
Kasvaminen syyskuun 9. päivän jälkimainingeissa, terrorismin osana jokapäiväistä elämää, sekä vakavan taantuman eläminen varhaisessa elämässä on luonut hyvin pragmaattisen tulevaisuuden suunnitteluun ja valmistautumiseen liittyvän ajattelutavan.
Pelko kadota (FOMO)
Z-sukupolvi kärsii voimakkaasta FOMO:sta. mihin tahansa. Hyvä uutinen on, että he pysyvät trendien ja kilpailun kärjessä. Huono uutinen on, että he pelkäävät, etteivät he liiku tarpeeksi nopeasti tai oikeaan suuntaan.
WEekonomistit
Uberista Airbnb:hen Z-sukupolvi on tuntenut vain maailman, jossa on jaettu talous. Z-sukupolvi pakottaa työpaikan hajottamaan sisäiset ja ulkoiset siilot ja hyödyntämään kollektiivia kätevämmällä ja kustannustehokkaammalla tavalla. Z-sukupolvi odottaa tekevänsä yhteistyötä työnantajiensa kanssa korjatakseen maailmassa näkemänsä virheet. Itse asiassa 93 % Z-sukupolvesta sanoo, että yrityksen vaikutus yhteiskuntaan vaikuttaa heidän työpaikkaansa.
Tee se itse (DIY)
Z-sukupolvi on tee-se-itse-sukupolvi. Kasvattuaan YouTuben kanssa, joka on opettanut heidät tekemään melkein mitä tahansa, Z-sukupolvi uskoo voivansa tehdä melkein mitä tahansa itse. Tämän lisäksi itsenäiset sukupolven X vanhemmat ovat rohkaisseet heitä olemaan seuraamatta perinteisiä polkuja.
Z-sukupolvi on kiivaasti itsenäinen ja törmää päinvastoin niin moniin yhteistyökulttuureihin, joiden puolesta Millenniaalit ovat taistelleet. XNUMX prosenttia Z-sukupolvesta sanoo uskovansa lauseeseen "jos haluat tehdä sen oikein, tee se itse".
Ajettu
Koska vanhemmat ovat perehtyneet heihin, että osallistuminen ei ole todellinen palkinto ja että on voittajia ja häviäjiä, taantuma, joka veti maton edeltäjäistään, ja muutosvauhti, jota on vaikea seurata, Z-sukupolvi on ajettu. sukupolvi. Z-sukupolvi on valmis ja nälkäinen käärimään hihat. Ne ovat kilpailukykyisempiä kuin edelliset sukupolvet.
Z-sukupolven erityispiirteiden käsitteleminen
McGee-Smith käytti Gen Z @ Työ tietoja webinaarissaan käsitelläkseen Z-sukupolven kasvavan vaikutuksen vaikutusta yhteyskeskuksiin asiakkaana ja agenttina. Hän tarjosi ratkaisuja haasteisiin, joita Z-sukupolven ominaispiirteet tuovat yhteyskeskuksen työpaikalla:
Haaste: Kun Z-sukupolvi hallitsee tehtävän, he haluavat jatkaa.
Ratkaisu: Auta heitä keskittymään oppimaansa matkan varrella tunnistamaan ja saavuttamaan urakehitystavoitteensa. Tulosohjaus työkalut voivat auttaa tässä. Antamalla agenteille näkyvyyttä heidän suoritukseensa, he voivat vertailla ponnistelujaan muihin agentteihin ja itseensä. Voit myös lisätä sitoutumista käyttämällä pelillistämistekniikoita palkitsemaan heidät, kun tietyt tavoitteet saavutetaan.
Haaste: Agenttien kuluminen irti Z-sukupolven agenteista.
Ratkaisu: A täydellinen työvoiman sitouttamispaketti, mukaan lukien työvoiman optimointi, agentin suorituskyvyn ja asiakaskokemuksen parantamiseksi; Työvoiman hallinta agenttien aikataulutukseen ja ennustamiseen; ja laadunhallinta vuorovaikutusten kirjaamiseen ja arviointiin voi vaikuttaa myönteisesti asiakkaiden ja agenttien säilyttämiseen ja tyytyväisyyteen.
Haaste: FOMO
Ratkaisu: Gamification, kuten Serenovan CxEngage Scoreboard, voi käsitellä FOMO:ta parantamalla agenttien sitoutumista. Yhteyskeskusratkaisut, jotka tarjoavat mittareita, raportointia ja kojetauluja sekä julkisia seinätauluja, joissa on agentin käyttöoikeus, voivat vaikuttaa positiivisesti työntekijöiden poistumiseen ja lisätä tuottavuutta.
Generation Disruptor asiakkaana
Vaikka he arvostavat turvallisuutta, Z-sukupolvi tarjoaa 25 % muita sukupolvia todennäköisemmin henkilökohtaisia tietoja, ja he ovat McGee-Smithin esittämien tietojen mukaan kiinnostuneempia henkilökohtaistamisesta kuin tietojensa pitämisestä yksityisinä.
Asiakkaina Gen Z ei vain halua, vaan myös odottaa yritysten käyttävän heistä keräämiään tietoja parantaakseen heille tarjoamaansa palvelua, McGee-Smith sanoo. Silti aivan liian harvat yritykset ovat integroineet asiakaspalvelunsa tiukasti mobiilisovelluksiinsa. Hän väittää sen pilvipohjaiset yhteyskeskusratkaisut Kuten integroitu chat, voi tarjota yhtenäisen käyttökokemuksen kaikilla Internetiin yhdistetyillä laitteilla, mukaan lukien pöytätietokoneet, älypuhelimet ja tabletit, mikä parantaa Z-sukupolven asiakaskokemusta mittavasti.
