Nykypäivän hyperyhteyksien maailmassa vahva etiikka asiakaspalvelussa voi todellakin tuottaa todellista ja kestävää liikearvoa. Georgetownin yliopisto, jonka historiallinen painopiste on etiikka, kyky ennakoida liiketoiminnan tulevaisuutta ja proaktiivinen sitoutuminen maailmassa – mene ulos ja tee hyvää – saa tämän. Neil Ashe, Global eCommerce for Wal-Mart Stores, Inc.:n presidentti ja toimitusjohtaja, ja olin myös täysin samaa mieltä tästä lausunnosta, kun puhuimme äskettäin Georgetownin yliopiston alumnitapahtumassa.
Georgetownin McDonough School of Businessin dekaanin David Thomasin johdolla ja johdolla kauppakorkeakoulu luo opiskelijoille uusia mahdollisuuksia pysyä kärjessä. Nämä opiskelijat kouluttavat olemaan seuraavia johtajiamme – ja kuluttajia – työskentelemään voittojen ja osakkeenomistajien arvon saavuttamiseksi jokaisella liikkeellään ja päätöksellään. Eikö meidän velvollisuutemme teknologiainnovaattoreina ja asiakaspalvelualan johtajina ole tehdä samoin? Meidän tehtävämme on ennakoida liiketoiminnan tulevaisuutta ja toimia ennakoivasti "oikealla" tavalla ja läpinäkyvyydellä.
Katso sosiaalista asiakkaiden sitoutumista – tämän hetken suuria kysymyksiä ovat, kuka on kiinnostunut ja kuka ei ole sosiaalisten verkostojen joukossa. Asiakkaat etsivät tapoja luoda ja jakaa kokemuksia toistensa kanssa. Brändien itsensä tehtävänä on laajentaa jakamisen arvoista kokemusta sosiaalisten kanavien kautta. Näiden brändien tehtävänä on myös tarjota avoimuutta liiketoiminnastaan, tuotteistaan ja palveluistaan verkossa.
Tietenkin tämäntyyppinen läpinäkyvyys vaatii huomattavaa käännekohtaa lähestymistavassa. Sosiaalinen media on häirinnyt asiakaspalvelua ja muuttanut asiakaspalvelun määritelmää. "Tapahtumat" ovat menneisyyttä. Nyt on keskusteltava, suhteita kehitettävä ja vuorovaikutus ilmenevä. Tämän kannalta kriittistä on antaa asiakkaille mahdollisuus ymmärtää, minkä tyyppisten tuotemerkkien kanssa he kehittävät suhteita.
Tällä uudella CRM:n aikakaudella, jossa asiakas ja yritys käyvät kaksisuuntaista, reaaliaikaista vuorovaikutusta kuluttajan valintakanavalla, monet brändit ovat vain lisänneet viestintää tietystä myynnistä tai tuotteesta. Valitettavasti tämä tarkoittaa, että heiltä puuttuu näiden uusien kuluttajien kosketuspisteiden tarjoamat palvelumahdollisuudet.
Aiemmin tänä vuonna LiveOps Research ja Harris Interactive -tutkimus paljasti, että 85 % amerikkalaisista on samaa mieltä siitä, että miten Yritys käsittelee asioita verkkosivuillaan tai sosiaalisessa mediassa on hyvä mittari asiakastyytyväisyydestä ja tuen laadusta. Brändit, jotka eivät halua osallistua kuluttajien valitsemiin kanaviin, maalaavat vahingossa vääristyneen kuvan itsestään. He puoltavat, että läpinäkyvyys ei ole itsestäänselvyys, vaan pikemminkin satunnainen käytäntö, joka rajoittuu liian usein "vain silloin, kun se on hyväksi brändille".
Brändeistä voi ja niiden pitäisi tulla osa kuluttajien verkkokokemusta. Voidakseen tehdä niin heidän on toimittava läpinäkyvästi ja nähtävä nämä online-vuorovaikutukset osana täydellistä asiakaspalveluvalikoimaa, jolla on mahdollisuus vaikuttaa suoraan heidän tulokseensa.
Kuunnellessa Dean Thomasin avauspuheita sinä iltana, on ilmeistä, että Georgetown tekee kaikkensa kouluttaakseen johtajia nykypäivän erittäin kiinnostavaan liiketoimintaympäristöön. Meidän velvollisuutemme on nyt varmistaa, että asiakkaan oikein toimimisen perusteet säilyvät.
– Marty Beard, toimitusjohtaja
Kuva: iprostocks osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
