Aiemmin tänä vuonna minulla oli ilo puhua useiden Serenovan asiakkaiden kanssa eri poluista, joita kukin oli kulkenut yhteyskeskuksen palveluna (CCaaS) ratkaisuun. Erään yrityksen, maailmanlaajuisen elintarvikevalmistajan, jota kutsutaan tässä nimellä GFood, tarina oli mielestäni erityisen informatiivinen.
GFoodilla oli noin kymmenen vuoden ajan ollut toimitilapohjainen yhtenäinen viestintäjärjestelmä yhdeltä johtavalta toimittajalta ja kontaktikeskusalusta, myös toimitilapohjainen, vastaavasti johtavalta toimittajalta. Kun tarve päivittää asiakaspalveluteknologiaa nousi esiin vuonna 2016, GFood teki päätöksen, että pilviratkaisu on oikea tie. Nykyinen yhteyskeskuksen toimittaja tarjosi ja GFood asensi yhden vuokralaisen "pilvi"ratkaisun.
GFood havaitsi, kuten monet yritykset ennen ja sen jälkeen, että pilvelle on olemassa monia määritelmiä. Toimitilaratkaisujen toimittajille ensimmäiset pilvityöt merkitsivät asiakkaan konesalissa käyttöön otettuja laitteistoja ja ohjelmistoja, toimittajan tai jonkun heidän kumppaninsa palvelinkeskusta. Vaikka nämä ratkaisut nimettiin "pilviksi", lähestymistapa on parempi luokitella isännöityjen tai hallittujen palveluiden käyttöönotoksi.
GFoodin asioita mutkistaa se, että tämä isännöity yhteyskeskus otettiin käyttöön yhdessä tiloihin perustuvan puhelininfrastruktuurin kanssa hybridimallissa. GFood huomasi, että tämä monimutkainen käyttöönotto ei tuonut niitä etuja, joita se uskoi saavansa toimimalla pilvessä. Heidän käyttöön ottamansa pilviratkaisu ei tuonut mukanaan vaadittua hallinnon helppoutta ja maantieteellistä joustavuutta.
GFood havaitsi myös, että aina kun palveluongelmia ilmeni, yhteyskeskuksen myyjä osoitti sormella puhelintoimittajaa ja sanoi, että integraatio oli ongelma. Lisäksi GFood havaitsi, että keskusten jokapäiväisen toiminnan edellyttämien muutosten tekeminen ei ollut pelkästään kallista, vaan vei huomattavasti aikaa.
Kolmen vuoden jälkeen GFood päätti tarkastella uudelleen yhteyskeskuksen valintaansa. Päätettiin muuttaa Serenovaan. Kysyttäessä yhteyskeskuksen toiminnan eroista Serenovan ohjelmisto-as-a-service (SaaS) -yhteyskeskusratkaisun käyttöönoton jälkeen GFoodin IS-päällikkö vastaa: "Elämä on hyvää", etenkin verrattuna myyjän sormella osoittamiseen. menneisyys.
GFoodin polusta pilveen oppitunti on, etteivät kaikki pilvipalvelukeskuksen ratkaisut ole tasa-arvoisia. Koska pilvestä on tullut suosituin teknologia, jotkut yritykset laittavat "huulipunaksi sikalle" ajateltua tekniikkaa ja pukevat perinteiset tilaratkaisut pilviksi. Serenovan käyttöönoton myötä GFood hyötyy vihdoin todellisen CCaaS:n tarjoamasta sijainnista riippumattomuudesta ja itsehallinnosta.
Isännöity vs. SaaS on yksi aiheista, joista keskustellaan Enterprise Connect Orlandon tulevassa istunnossa ensi viikolla, Cloud Contact Center Faceoffissa. Serenovan markkinajohtaja Michelle Burrows liittyy muiden johtavien yhteyskeskustoimittajien johtajien kanssa keskustelemaan tästä sekä useista muista CCaaS-aiheista, mikä lupaa olla vilkas.
Jos haluat oppia lisää GFoodista sekä tarinoita Serenovan lisäasiakkaiden polusta todelliseen CCaaS:ään, katso on-demand webinaari Siirtyminen pilvipalvelukeskukseen: Tales from the Far Side.
