Jos olet yrittänyt rakentaa vakuuttavan perustelun yhteyskeskuksesi siirtämiselle pilveen, COVID-19 on saattanut tarjota odottamatonta sysäystä. Tarve siirtää agenttisi työskentelemään kotoa (WFH) ja mittakaavassa voi olla vakuuttava argumentti, jota olet tarvinnut.
Jos käytät paikan päällä olevaa ratkaisua, olet kuullut vaihtamista vastaan esitettyjä argumentteja – joista suurin osa keskittyy muutoksen vastustukseen ja vallitsevassa tilassa pysymisen mukavuuteen. Organisaatiossasi on todennäköisesti pelkoja mahdollisista liiketoiminnan häiriöistä tai seisokeista tai siitä, että pilven edut eivät vain näytä riittävän vahvoilta oikeuttamaan muutosta. Mutta koska monet yhteyskeskukset oppivat kokemuksistaan tämän pandemian aikana, nyt on hyvä aika (uudelleen) harkita pilvipalvelua.
Viimeisten kahden kuukauden aikana olemme auttaneet yhteyskeskuksia käsittelemään nopeasti kriisin vaikutuksia Rapid Response -ohjelma, olemme nähneet COVID-19:n toimivan selkeänä katalysaattorina pilven siirtymiselle.
Ajurit pilveen siirtymiseen: WFH-agentit ja volyymipiikit
Tarvittiin kiireellinen tarve siirtää agentit nopeasti WFH:hen, jotta he pysyisivät turvassa COVID-19:ltä, samalla kun ne skaalautuvat nopeasti volyymien vaihteluihin. pilviratkaisu. Enemmän kuin koskaan kuulemme yhteyskeskusten johtajista, jotka kamppailevat mukautumaan paikan päällä olevaan tekniikkaansa ja etsivät vaihtoehtoja.
Joitakin pakottavia syitä, miksi nämä yhteyskeskukset harkitsevat pilven käyttöä, ovat:
- Agentin käyttöoikeudet riippumatta siitä, missä he työskentelevät. Pilven avulla agentit voivat työskennellä missä tahansa ja silti käyttää työkaluja, joita he tarvitsevat palvellakseen asiakkaita. Pilvikäyttöön tarvitaan vain internetyhteys ja selain.
- Helposti räjähtää mittakaavassa. Pilviratkaisu voi helposti skaalata ylös tai alas, mikä on kriittistä, jos yhteyskeskuksesi kokee suuria ja arvaamattomia volyymipiikkejä. Voit helposti lisätä agentteja tarpeen mukaan ja määrittää ne tarvittaessa uudelleen eri kanaville.
- Yksinkertaista agenttien työnkulkuja: Yhtenäisellä alustalla, kuten CxEngage, agenttisi saavat saumattoman kokemuksen yhdellä välilehdellä kaikkiin tehtäviin. Tämä lyhentää käsittelyaikoja, parantaa agenttien moraalia, nopeuttaa vuorovaikutusta ja tarjoaa optimaalisen asiakaskokemuksen.
- Nopea toteutus: On paljon nopeampaa perustaa pilvivuokralainen tukemaan WFH-agenttejasi kuin lupausjärjestelmän. Pilviratkaisu eliminoi tarpeen ostaa kalliita laitteita ja ohjelmistoja sekä määrittää ja ylläpitää niitä sisäisesti.
- Analyysi tehokkuuden arvioimiseksi: CxEngagen sisäänrakennetun raportoinnin ja analytiikan avulla voit mitata suorituskykyä selkeästi. Tämän avulla, jos puolustit pilvivuokralaista erityisesti käsittelemään pandemian vaikutuksia, sinulla on nyt kovaa tietoa sen vaikutuksista.
- Pitkäaikainen katastrofipalautus: Pilven luotettavuus on vertaansa vailla. Kun olet perustanut pilvivuokralaisen, sinulla on tulevaisuuden katastrofi tai kriisi, joka häiritsee normaalia toimintaasi, infrastruktuuri valmiina heti kun tarvitset sitä uudelleen ja luotettava nopea elvytyssuunnitelma.
Lentäjän edut
Monet paikallisia ratkaisuja tarjoavat yhteyskeskukset pitivät pilvipilottiohjelmaa parhaana ratkaisuna sopeutua COVID-19:n pakottamiin muutoksiin. Tämän seurauksena heillä on nyt tietoja pilven etujen varmuuskopioimiseksi, mukaan lukien kyky tukea nopeaa kiertoa etäagenteille. Sekä agenteilla että IT-tiimeillä on ollut mahdollisuus käyttää sitä ja antaa palautetta.
Nämä pilottiasennukset ovat auttaneet yrityksiä ymmärtämään, että pilvi on kannattava ratkaisu, ja sitä voidaan nopeasti ja helposti laajentaa. Tämä lievittää huolta pitkistä käyttöönottoajoista ja liiketoiminnan keskeytyksistä.
Käyttäjien palautteen ja asiakaskokemukseen vaikuttavien tulosten lisäksi yhteyskeskukset, jotka ottivat käyttöön CxEngagen erityisesti COVID-19:n vaikutusten käsittelemiseksi, voivat hyödyntää raportointia ja analytiikkaa rakentaakseen pilven pitkän aikavälin liiketoimintaa. Voit verrata käyttäjiltä saatua anekdoottista palautetta sekä CxEngage-raportointia ja -analytiikkaa paikallisiin ratkaisutuloksiin määrittääksesi, onko pilvi kannattava pitkän aikavälin ratkaisu.
Varmista liiketoiminnan jatkuvuus kriisin aikana
Näillä pandemian pakotetuilla pilvipilottiohjelmilla organisaatiot keräävät kokemusta kriiseihin vastaamisesta ja ylläpitämisestä liiketoiminnan jatkuvuus. COVID-19 on vaatinut paljon kääntymistä yhteyskeskuksilta, ja ne tarvitsevat pilviteknologiaa jatkossakin reagoidakseen nopeasti tulevaisuuteen, joka on nyt epävarma ja jatkuvasti muuttuva. Pilven avulla voit vastata tarpeisiin tehokkaasti hetkessä.
Huolimatta erityistilanteesta, kun ongelmia ilmenee, pilviyhteyskeskusratkaisut, kuten CxEngage, tukevat WFH-agentteja, skaalaa puheluiden määrän lisäämiseksi, seurata etäagentin tuottavuutta, noudattavat HIPAA- ja muita säädöksiä ja tukevat asiakaskokemukseen keskittyviä ominaisuuksia, kuten monikanavainen yhteyskeskus. Tärkeää on se, että pilvi mahdollistaa liiketoiminnan jatkuvuuden tavalla, jota paikalliset järjestelmät eivät yksinkertaisesti pysty. Se tarjoaa tehokkaan liiketoimintamallin täydelliseen pilvisiirtoon.
Jos olet hyödyntänyt pilvipalvelua hallitaksesi COVID-19:n vaikutuksia, nyt saattaa olla paras aika laajentaa investointia pitkän aikavälin hyödyn saamiseksi. Saat lisätietoja CxEngage Rapid Response -ohjelmasta napsauttamalla tätä or ota yhteyttä nyt.
