Aiemmin tänä vuonna kabinettiministeri Francis Maude käynnisti Yhdistyneen kuningaskunnan julkishallinnon uudistussuunnitelman, jossa "oletusarvoisesti digitaalinen" on keskeinen teema julkisten palvelujen tehostamiseksi vuoteen 2014 mennessä. Meillä on kunnia olla mukana tämän muutoksen mahdollistamisesta. Tekniikka alkaen LiveOps on ollut keskeinen rooli viestintävalintojen muuttamisessa Yhdistyneen kuningaskunnan julkisten palvelujen organisaatioissa, kuten Wokinghamin kaupunginvaltuusto ja kuninkaallinen Posti. Tarve tarjota asiakaspalvelua paremmin, nopeammin ja tehokkaammin on kasvanut kautta linjan. Yli kolmannes Yhdistyneen kuningaskunnan kansalaisista on jo ollut yhteydessä brändeihin sosiaalisessa mediassa. Nyt he vaativat entistä enemmän viestintävaihtoehtoja, kuten puhelin, sähköposti, chat ja jopa tekstiviestit.
Viime viikolla meillä oli mahdollisuus osallistua kahteen näkyvään Ison-Britannian asiakaspalvelutapahtumaan – Erinomaista asiakaspalvelua: Laadukkaiden julkisten palvelujen tukeminen ja Ovumin asiakaskokemuksen hallintafoorumi. Molemmissa tilaisuuksissa pääsin käsittelemään sosiaalisen ja mobiilin asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä julkisissa palveluorganisaatioissa sekä Ison-Britannian muuttuvassa asiakaspalveluympäristössä.
Pääpuheenvuorossani Excellence in Customer Service -konferenssissa käsittelin useita aiheita, jotka liittyvät kansalaisten väliseen vuorovaikutukseen sekä vuorovaikutuksen lisääntymiseen sosiaalisessa ja mobiilissa. Esitin myös kysymyksen: äänestäjät keskustelevat kansalaisohjelmista ja -palveluista sosiaalisissa ja mobiilikanavissa, mutta kuunteleeko, tarkkaileeko ja kommunikoiko hallitus heidän äänestäjiään? Korostin kahta majakkaasiakkaamme – Wokingham Borough Councilin ja Royal Mailin – jotka ovat olleet tehokkaasti yhteydessä asiakkaisiin uusien sosiaalisten ja mobiiliviestintäkanavien kautta. Molemmat organisaatiot ovat onnistuneesti muuttuneet perinteisistä monikanavaisiksi asiakaspalvelukeskuksiksi, mikä mahdollistaa asiakastyytyväisyyden, tuottavuuden ja kustannustehokkuuden lisäämisen. Wokingham Borough Council, vaikka se oli viime vuonna huonoimmin rahoitettu yhtenäinen viranomainen Yhdistyneessä kuningaskunnassa, saavutti 96 prosentin luokituksen 50 parhaan asiakaspalvelukeskuksen joukossa ja nimettiin ykkösneuvostoksi toisena vuonna peräkkäin. Ottamalla käyttöön monikanavaisen asiakastuen LiveOpsin avulla Wokingham pystyi lisäämään tuottavuutta ja tarjoamaan enemmän palveluita ilman henkilöstön lisäämistä.
Yhdistyneen kuningaskunnan julkiset organisaatiot ovat parhaillaan innovoimassa ihmisiä, prosesseja ja teknologian käyttöä tarjotakseen parempaa asiakaspalvelua. Julkisella palvelusektorilla on 12–18 kuukautta aikaa kehittää vanhaa infrastruktuuriaan ketteräksi, monikanavaiseksi alustaksi. LiveOpsilla on hyvät mahdollisuudet auttaa heitä tässä kehityksessä.
Joka päivä meidän kauttamme foorumi ja Sovellukset, autamme yrityksiä ja valtion organisaatioita kuromaan umpeen sosiaalista kuilua työkaluilla, joita ne tarvitsevat kommunikoidakseen suoraan asiakkaidensa kanssa rakastamiensa sosiaalisen median kanavien kautta. Kanavien välisen asiakaspalvelun käyttöönotto johtaa muutokseen valtion organisaatioiden kommunikaatiossa asiakkaidensa kanssa.
