COVID-19-pandemian aikana yritykset ympäri maailmaa ovat laserilla keskittyneet tukemaan ja pitämään asiakkaita. Mutta kestävimmät brändit tietävät, että työntekijöidensä tukeminen ahdistuksen ja epävarmuuden läpi on yhtä tärkeää liiketoiminnan jatkuvuus ja pitkäaikainen selviytyminen.
Yhdelle CxEngage-asiakkaalle – globaalille elintarvikevalmistajalle – sisäisen HR-liittymän skaalaaminen vastaamaan työntekijöiden lisääntyneeseen kysyntään COVID-19:ään liittyvillä kysymyksillä ja pyynnöillä oli tapa tarjota tämä tuki.
Palvelemme työntekijöitä ja saat nopeita vastauksia COVID-19-kysymyksiinsä
On tärkeää, että työnantajat ymmärtävät, että heidän työntekijänsä kokevat tällä hetkellä poikkeuksellisia paineita ja rasituksia, mikä hämärtää heidän työ- ja yksityiselämänsä välistä rajaa. Asian käsitteleminen empatialla ja reagointikyvyllä voi auttaa.
Näinä haastavina aikoina tapa, jolla kohtelet työntekijöitäsi, muistetaan – organisaatiossasi ja sen ulkopuolella – ja sillä on välittömiä ja pysyviä vaikutuksia. Kun työntekijät tuntevat olevansa tuetut, he suoriutuvat paremmin, mikä helpottaa liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämistä lyhyellä aikavälillä. Työntekijöiden hoito-ohjelmilla on myös pitkän aikavälin vaikutus työntekijään sitoumus, tuottavuus, uskollisuus ja säilyttäminen.
Pilvipohjainen tukikeskus maailmanlaajuiselle työvoimalle
Vaikka asiakkaamme käytti jo Lifesizen pilvipalvelukeskusratkaisua HR-liityntälinjassaan, COVID-19:ään liittyvä merkittävä volyymin kasvu aiheutti tarpeen räjähtää mittakaavaan. Koska ennennäkemätön määrä työntekijöitä pyysi apua ja vastauksia, tämä monen miljardin dollarin yritys valmistautui sopeutumaan tarpeen mukaan. Pilviratkaisumme mahdollisti sen nopean skaalaamisen.
Elämän koko ammattitaitoisten palveluiden asiantuntijat auttoi yritystä skaalaamaan vastaustaan ja yhdistämään maailmanlaajuiset työntekijänsä yrityksen resursseihin, sairausvakuutuksen tiedot, COVID-19-altistumisapu, mielenterveystukivaihtoehdot ja vapaa-aikatoimenpiteet, jotka liittyvät omaan terveyteen ja sairaiden COVID-19-sairaiden perheenjäsenten hoitoon.
Parannettu, räätälöity IVR yhdistää työntekijät nopeasti resursseihin
Lifesizen asiantuntijapalvelutiimillä on syvä kokemus yhteyskeskusalalta. Suosittelemme, että tämä yritys luo mukautetun Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmän, jossa on valikkovaihtoehtoja, jotta soittajat voidaan nopeasti yhdistää heidän tarvitsemaansa apuun.
Ottaen huomioon odotetun suuren ja jatkuvan puhelumäärän, oli erittäin tärkeää miettiä puhelujen reititysprosessia huolellisesti läpi, jotta työntekijät eivät joutuisi odottamaan pitkää jonossa, eivätkä järjestelmä tai HR-tiimi joutuisi ylikuormittumaan. Tämän saavuttamiseksi tiimimme suositteli tallenteiden asettamista IVR:ään, joka ohjasi soittajat, jotka eivät tarvitse live-tukea, sisäisille verkkosivuille, joista he löytävät välittömästi vastaukset kysymyksiinsä.
Luottamuksellisia tietoja tai henkilökohtaista apua vaativissa kyselyissä soittajat ohjattiin suoraan HR-edustajalle saadakseen apua puhelimen tai videon avulla. IVR:n käyttäminen puheluiden tehokkaaseen reitittämiseen työntekijöiden yksilöllisten tarpeiden mukaan vapauttaa HR-tiimin monimutkaisempien tapausten palveluun ja lyhentää odotusaikoja. Se myös optimoi resurssit täyttäen samalla yrityksen tavoitteen tarjota henkilökohtaista, henkilökohtaista tukea.
Jotkut asiat, joissa työntekijät ottivat yhteyttä HR:ään, olivat hätätilanteita ja vaativat erityiskäsittelyä IVR-järjestelmältä. Jos esimerkiksi työntekijää pidettiin välttämättömänä ja hänen odotettiin edelleen olevan toimistossa, mutta hän on altistunut COVID-19:lle tai hänellä on oireita, hän tarvitsee tavan varoittaa välittömästi henkilöstöresursseista, jotta asianmukaisiin toimiin voidaan ryhtyä ilmoittaa ja suojella muita työntekijöitä. IVR-reititysjärjestelmä nopeuttaa tätä.
Muutto pilveen alle kahdessa tunnissa
On tärkeää huomata, että vaikka HR on yksi kriittinen tukiryhmä, myös muut sisäiset tiimit ovat tärkeitä, jotta työntekijäsi tavoittavat nopeasti näinä myrskyisinä aikoina, kuten IT (tietotekniikka), infrastruktuurituki tai palkanlaskenta.
COVID-19-kriisin aikana ammattitaitoiset palveluasiantuntijamme työskentelevät yritysten kanssa ottaakseen nopeasti käyttöön monenlaisia sisäisiä yhteyskeskusten tukitiimejä pilvialustallemme. Loimme äskettäin a räätälöity pilvivuokralainen globaalille rahoitusorganisaatiolle sisäinen IT-tukiryhmä, jotta he voisivat auttaa yhteyskeskuksen edustajia heidän perustaessaan työympäristönsä. Pilveen siirtyminen voi olla erittäin nopeaa: Tässä tapauksessa meillä oli IT-tukiryhmä toiminnassa ja valmiina palvelemaan sisäisiä asiakkaitaan alle kahdessa tunnissa.
Ihmisten tukeminen tekniikalla, myötätunnolla ja huolenpidolla
Kriisin aikana toimivassa tehokkaassa työntekijöiden hoitoohjelmassa on tärkeitä elementtejä, jotka menevät teknologiaa pidemmälle. Kun opaskirjaa ei ole ja kaikki on pelottavan uutta kaikille, sinun on tuettava työntekijöitäsi tavalla, joka auttaa heitä selviytymään epävarmuudesta. Tämä auttaa myös varmistamaan liiketoiminnan jatkuvuuden, jotta he voivat suorittaa työnsä hyvin vaikeissa olosuhteissa.
Jos työntekijät kamppailevat henkilökohtaisen talouden kanssa, koska puolisot ovat lomautettuja tai ovat huolissaan, koska iäkkäät vanhemmat kokevat COVID-19-oireita, johtajien on tuettava heitä ymmärryksellä, huolella ja armolla. Kun työskentelemme asiakkaidemme kanssa hyödyntääksemme teknologiaamme liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämiseksi pandemian aikana, jaamme toiminnallisia parhaita käytäntöjä, jotka ulottuvat teknologiaa pidemmälle.
Mikä tahansa helpotus tai apu voi auttaa työntekijöitä pitkälle, olipa se sitten joustavuuden lisääminen työajoissa, ohjaaminen sisäisiin resursseihin, jotka voivat auttaa, tai pelkkä virtuaalisen kahvitauon järjestäminen, jotta tiimin jäsenet voivat olla yhteydessä. Työntekijäsi muistavat hyväntekeväisyyden kauan sen jälkeen, kun virus on poissa ja maailmamme on ilmeisesti palannut normaaliksi.
Lifesize on aina omaksunut ihmislähtöisen lähestymistavan, eikä se ole koskaan ollut tärkeämpää kuin nyt
Lifesize tunnetaan hyvin ihmislähtöisestä palvelusta, ja se on meille tärkeä erottava tekijä. Näemme itsemme puolestapuhujina ja neuvonantajina, jotka auttavat asiakkaitamme toteuttamaan pilviratkaisuja, jotka tukevat heidän liiketoimintaansa ja työntekijöitään. Tämä ei ole koskaan ollut tärkeämpää – ja arvokkaampaa – kuin nyt.
Aivan kuten olemme kokeneet innovatiivisen teknologian voiman tänä vaikeana aikana, olemme myös nähneet myötätunnon, ystävällisyyden ja inhimillisyyden merkittävät ja voimakkaat vaikutukset. Kriisitilanteessa tuki vaikuttaa merkittävästi työntekijän näkymiin ja hyvinvointiin. Kun pääsemme lopulta eroon COVID-19:n vaikutuksista, tämä voi helpottaa siirtymistä takaisin elämään entiseen tapaan ja ylläpitää liiketoiminnan jatkuvuutta koko prosessin ajan.
