Koska COVID-19 leviää edelleen ja aiheuttaa tuhoa ympäri maailmaa, olemme työskennelleet ahkerasti nykyisten ja uusien asiakkaidemme kanssa auttaaksemme heitä hallitsemaan ennennäkemättömiä – ja odottamattomia – vaikutuksia. Olemme jakaneet asiantuntemuksemme ja kuunnelleet paljon ymmärtääksemme tärkeimmät haasteet, joita yhteyskeskukset kohtaavat joka päivä tämän kriisin aikana. Yhdessä löydämme nopeimmat ja tehokkaimmat tavat ratkaista nämä haasteet.
Vaikka tilanne kehittyy, tiedämme sen varmasti pilvi on ainoa toteuttamiskelpoinen ratkaisu yhteyskeskuksille siirtääkseen edustajansa työskentelemään turvallisesti kotoa käsin ja vastaamaan lisääntyneeseen kysyntään säilyttäen samalla positiiviset asiakaskokemukset ja liiketoiminnan jatkuvuuden.
Monet osavaltioiden, paikalliset ja liittovaltion hallitukset ovat antaneet pysymismääräyksiä kaikille paitsi välttämättömille yrityksille, ja globaalien organisaatioiden on täytynyt siirtyä nopeasti ei vain siirtyäkseen kotityöryhmiin (WFH) vaan myös luodakseen järjestelmiä, jotka riittävät. tukea heitä.
WFH:hon siirtymisen haaste: Menestystarina
Siirtyminen pilveen voidaan tehdä nopeasti. Itse asiassa yhdelle Serenovan asiakkaalle – WFH-malliin siirtyvälle monikansalliselle rahoituspalveluyritykselle – otimme käyttöön tarvittavan infrastruktuurin tukemaan sitä kahdessa tunnissa.
Tällä globaalilla yritysasiakkaalla oli valtavia haasteita ratkaistavaksi. Monet agentit eivät olleet teknisesti taitavia. Toisilla oli heikko kodin WiFi tai he tarvitsivat erikoislaitteita. Oli tärkeää ratkaista ongelmat nopeasti, jotta agentit voisivat olla toimintakunnossa ja palata palvelemaan asiakkaita ilman, että se vaikutti negatiivisesti palvelutason sopimuksiin (SLA).
Organisaatioille ympäri maailmaa, jotka vastaavat ennennäkemättömiin tarpeisiin tämän kriisin aikana, ratkaisut ovat ihmisten tukemista – sekä sisäisiä että ulkoisia. Infrastruktuuri, jonka auttoimme luomaan tälle asiakkaalle, tarjosi suoraa tukea sisäisille agenteille, jotta he voisivat palvella ulkoisia asiakkaita.
Täysin tuettu WFH-ratkaisu Live vain kahdessa tunnissa
Asiakas perusti sisäisen IT-tukitiimin tarjoamaan nopeaa tukea WFH-agenteilleen ja auttamaan heitä palaamaan töihin nopeasti. Serenovan pilviyhteyskeskusratkaisun avulla asiantuntijapalveluryhmämme konfiguroi alle kahdessa tunnissa erillisen pilvivuokralaisen sisäiselle IT-tiimille, joka tukee yksinomaan uusia WFH-agentteja.
Tälle maailmanlaajuiselle rahoitusorganisaatiolle tulokset olivat yhtä nopeita ja tärkeitä kuin käyttöönotto. Se ylitti monet samat esteet, joita näemme muiden suurten organisaatioiden kohtaavan ympäri maailmaa COVID-19:n keskellä uusi normaali, kuten tarve omistautuneille teknisille ryhmille WFH:n tukemiseksi agentin kokemus koska ne vastaavat kohonneeseen asiakaspalveluun tänä aikana.
Asiantuntijatiimimme ja innovatiivisen teknologiamme avulla yhteyskeskukset voivat:
Saavuta lähes välitön toimitus: Koska Serenovan ratkaisu on rakennettu todellinen pilvialusta, kyky skaalata palveluita ylös tai alas on nopeaa ja yksinkertaista. Uuden vuokralaisen konfigurointi ja mukauttaminen tämän asiakkaan sisäiseen IT-tukeen oli lähes välitöntä. Ammattitaitoinen palvelutiimimme perusti IVR-virran, lisäsi agentteja joukkona ja oli täysin toimintakunnossa samana päivänä.
Lisää agentteja helposti tarpeen mukaan: Aluksi 20 IT-tukiagenttia käytti uutta pilvivuokralaista. Kokoonpano toimi niin hyvin, että yritys pyysi meitä nopeasti lisäämään yli 30 agenttia palvelemaan suuria puhelumääriä. Pilven kyky räjähtää mittakaavaan tarkoitti, että pystyimme lisäämään tarvittavan tuen heti.
Muokkaa erityistapausskenaarioiden SLA-sopimuksia: IT-tukiryhmän vuorovaikutus asiakkaidemme uusien WFH-agenttien kanssa oli usein pitkiä, koska he vaativat paljon ensimmäistä kertaa vianetsintää kotona ja epästandardissa ympäristössä. Yrityksen standardipalvelusopimusten soveltaminen tässä katastrofitilanteen kaltaisessa tilanteessa ei ollut realistista. Erillisen pilvivuokralaisen avulla tavalliset SLA-sopimukset voitaisiin poistaa tai muokata, jotta IT-tukitiimi voisi varata tarvittavan ajan jokaiseen puheluun. Tällä tavalla segmentointi antaa myös mahdollisuuden mitata ja määritellä tehohoidon palvelutasosopimuksia ja KPI:itä kriisitilanteissa.
Täysi tuki työntekijöille kriisin aikana: Tuntemattomalla alueella on tärkeää tukea työntekijöitäsi tavalla, joka auttaa heitä käsittelemään stressiä, jotta he voivat jatkaa työnsä hyvin. Asiakkaamme asettavat työntekijänsä etusijalle ja varmistavat liiketoiminnan jatkuvuuden, sillä asiakkaamme on osoittanut oman IT-tukitiimin auttamaan edustajia heidän selviytyessään WFH-ympäristöjen perustamiseen liittyvistä haasteista. Takamalla, että uudet WFH-agentit tavoittaisivat heitä tukevan ihmisen, agentit voisivat jatkaa asiakkaiden palvelemista.
Hyödynnä asiantuntijapalveluiden asiantuntijoita, joilla on kokemusta yhteyskeskuksesta: Uuden yhteyskeskusratkaisun määrittäminen vaatii paljon enemmän ajattelua kuin pelkän puhelinnumeron määrittäminen. On erittäin tärkeää miettiä järjestelmän konfiguroinnin kaikkia näkökohtia positiivisen asiakaskokemuksen ja toiminnan jatkuvuuden tyydyttämiseksi ja ylläpitämiseksi. Yhteyskeskusten johtajien voi olla vaikea tehdä tämä yksin.
Meillä on asiantuntemusta ja tekniikkaa sen toteuttamiseen. Ammattitaitoiset palvelumme asiantuntijat ovat työskennelleet yhteyskeskuksissa, joten he ymmärtävät kriittisten toimintojen, kuten takaisinsoittojonojen, raportoinnin ja muiden, käyttöönoton tärkeyden. He voivat ohjata päätöksiäsi ja suositella tärkeitä prosesseja ja analytiikkaa, jotka sinun on otettava käyttöön palvelutarpeiden ja sitoumusten täyttämiseksi.
Luo pilvipalvelua varten liiketoimintamalli: Jos sinulla ei ole ollut painavaa syytä siirtyä pilvipalvelukeskusratkaisuun, COVID-19-kriisi ja tarve siirtää agentit nopeasti WFH:lle voivat olla tarvitsemasi ajurit. Yksi parhaista tavoista arvioida pilviratkaisun vaikutuksia on analysoida raportteja ja kriittisiä suorituskykymittareita. Sinulla on vakuuttava tapaus, jossa on todellista dataa, jota tarvitaan täyden siirtymisen tukemiseen pilveen.
Vastaa nopeasti tulevaan katastrofiin: Yksi pilviyhteyskeskusratkaisun suurimmista eduista paikalliseen järjestelmään verrattuna on, että se on aina valmiina katastrofin sattuessa. Olipa yhteyskeskuksesi pilvipalvelu, on-premises tai hybridi, pilvipohjaiset ratkaisut, jotka määrität tukemaan yhteyskeskustasi COVID-19:n aikana, voidaan sammuttaa kriisin laantuessa, mutta se on heti valmis tarvittaessa. Jos yhteyskeskuksessasi katkeaa sähköt, ankarat sääolosuhteet tai tulevat kriisit, jotka edellyttävät WFH-työvoimaa tai skaalausta volyymipiikkeistä, infrastruktuuri tukee sitä.
Olemme täällä sinua varten
Sinun ei tarvitse hallita COVID-19-pandemiaa yksin. Tämä kriisi on osoittanut tiimimme vahvuuden. Olen joka päivä nöyrtynyt tavasta, jolla ammattitaitoiset palvelumme ja asiakasmenestystiimimme ovat löytäneet ja ottaneet nopeasti käyttöön ratkaisuja yhteyskeskuksiin tässä kriisissä. Tuemme yhteyskeskuksia niiden navigoinnissa kartoittamattomalla alueella, ja autamme myös sinua opastamaan.
Serenova on luonut maineen asiakaslähtöisenä lähestymistavana ja ainutlaatuisen kokeneen asiakasasianajaja- ja teknologia- ja prosessiasiantuntijoidemme ansiosta. Juuremme ovat yhteyskeskuksessa. Aloitimme liiketoimintaprosessien ulkoistajana (BPO) ennen kuin kehittyimme teknologiayritykseksi.
Rakensimme pilviratkaisumme, koska ymmärrämme palvelemiemme ihmisten ja organisaatioiden arjen haasteet. Nyt – kun arjen on tullut odottamaton – Serenovan ainutlaatuinen lähestymistapa on tärkeämpi kuin koskaan.