Olemme kaikki kuulleet sanonnan "asiakas on aina oikeassa". Kielenkäyttö on otettu käyttöön ympäri maailmaa, ja siitä löytyy muunnelmia melkein joka kielellä. Tämä on selvästi osoitus tämän päivän suunnattomasta keskittymisestä asiakaskokemukseen. Valitettavasti niin paljon kuin haluaisimme, emme voi itse asiassa kontrolloida asiakaskokemusta. Se ei ole konkreettinen esine, jota voimme veistää ja muovata toiveidemme mukaan.

Arvokkain panoksemme asiakaskokemukseen on meidän vaikuttaa - ihmisten, prosessien ja teknologian kautta, joista asiakkaiden vuorovaikutus riippuu. Viime kädessä nämä kolme tekijää yhdistyvät, mikä tekee tai rikkoo jokaisen yksittäisen kokemuksen. Kuitenkin, kun keskitymme kaikki asiakkaaseen ja tavoitteisiin, mittareihin, henkilöstöön – niin sanotaan – on helppo unohtaa, kuinka vaikea työ agenteillamme todella on ja kuinka paljon paineita heihin kohdistuu. toimivat poikkeuksellisesti, vaikka kertoimet olisivatkin pinottu niitä vastaan.

Me Serenovalla uskomme, että parempi agenttikokemus parantaa asiakaskokemusta. Miten voit parantaa agenttikokemusta? Paluu perusasioihin ja perusasioihin tietysti.

  1. Tarjoa edustajillesi parhaat mahdolliset työkalut ja tekniikka. Mikään ei lisää stressiä niin kuin järjestelmän toimintahäiriö puhelun aikana tai "alt-tab-helvetissä" eksyminen useiden näyttöjen ollessa auki. On vaikea pysyä rauhallisena, kun järjestelmät, joiden odotamme toimivan, epäonnistuvat. Pilvipohjaisen ja integroidun monikanavaisen työpöydän käyttäminen voi tehdä asiakkaiden vuorovaikutuksesta sujuvampaa.
  2. Kehitä parhaat käytännöt asiakasvuorovaikutusta varten – jokaiselle kanavalle. Varmista, että agenteillasi on ohjeet jokaista asiakasvuorovaikutusta varten – ja jätä tilaa mukauttamiselle. Loppujen lopuksi tämä on ihmisten vuorovaikutusta, ei robotiikkaa. Anna agenteillesi tilaa antaa persoonallisuutesi loistaa läpi. Tämä ei ainoastaan ​​inhimillistä yritystäsi, vaan se auttaa myös antamaan agenteille ylpeyden ja tunteen henkilöstö asiakaskokemuksen omistajuus. Liian käsikirjoitetut vuorovaikutukset ja oikeudelliset vastuuvapauslausekkeet tekevät kokemuksesta kuivan ja vertaansa vailla. Lisäämällä ripauksen personointia voimme elvyttää ja elävöittää kokemusta.
  3. Luo puitteet ja kouluta agentteja, kuinka hajauttaa erityisen haastavat tilanteet ennen eskaloitumista. Agenttien tulee olla taitavia aktiivisen kuuntelemisen, empatian, neuvottelun, itsehillinnän, peilauksen ja luovan ongelmien ratkaisemisen taidoissa. Jotkut parhaista asiakaspalveluorganisaatioista ovat jopa perustaneet kirjakerhoja, joiden kautta agentit vapaaehtoisesti lukevat ja oppivat henkilökohtaisesta ja ammatillisesta kehityksestä, vertailevat muistiinpanoja ja keskustelevat siitä, miten opittuja periaatteita voidaan soveltaa päivittäisessä vuorovaikutuksessaan. Tämä johtaa laaja-alaiseen vaikutukseen agentin itsetuntoon, luottamukseen ja motivaatioon, ja helpottaa myös merkittävästi organisaatiosi aidosti ohjatun nousevan tähden tunnistamista.
  4. Tunne analytiikkasi parantaaksesi suunnitteluasi kiireisinä vuodenaikoina. Lomakausi on jatkuvasti yksi kiireisimpiä aikoja, mikä voi lisätä stressiä kaikilla, myös agenteilla. Heidän tehtävänä on käsitellä kasvaneita asiakasmääriä ja ylläpitää korkeat palvelustandardit, kaikki hymy huulillaan. Tarkastele analytiikkaa viime vuoden samalta ajanjaksolta sekä viimeisintä ajanjaksoa tai kiireistä aikaa hallitaksesi henkilöstötasoa riittävästi. Harkitse agenttivalikoiman laajentamista, jotta voit nopeasti mukauttaa henkilöstöä tarpeen mukaan.
  5. Muista, että agenttisi ovat ihmisiä. On tärkeää muistaa, että kukaan ei ole täydellinen. Suurella volyymilla ja suurella kysynnällä virheitä tapahtuu väistämättä. Jos asetamme odotukset niin korkealle, että virheitä ei voida hyväksyä, agenttimme pienentävät riskiään noudattamalla käsikirjoituksia ja olematta riskejä, jotka voivat vaikuttaa lopputulokseen asiakkaan kannalta. Jos agentti ei pysty ottamaan riskiä asiakkaan eduksi, palaamme alkupisteeseen.
  6. Lopuksi, kyse ei vain voi aina olla työstä. Työpaikalla tulee aina olla hauskaa. Luo kilpailuja ja suunnittele sosiaalisia tapahtumia tiimin rakentamisen edistämiseksi. Agentit voivat olla loistava tuen lähde toisilleen, ja tarjoamalla mahdollisuuksia tiimin rakentamiseen ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen autat agentteja pysymään sitoutuneina, voimaantuneina ja onnellisina – ja näet tulokset kojelaudoissasi.

Fakta ei ole sitä muuttanut, kyllä, asiakas on tärkeä. Mutta yksi parhaista asioista, joita voit tehdä heidän hyväkseen, on pitää poikkeuksellisen hyvää huolta edustajistasi. Stressin vapauttaminen voi johtaa poikkeuksellisiin asiakassuhteisiin, vaikka ajat olisivat vaikeita. Tarkista artikkelini ICMI:lle lisätietoja.

Kuva: David Castillo Dominici osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.