Vähittäiskaupan yrityksissä monet ihmiset, jotka tekevät ostoksia kanssasi tänä jouluna, ovat vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksesi kanssa. Joillekin asiakkaille se voi olla ensimmäinen ostos tai vuorovaikutus brändisi kanssa. Näille sesonkiostoksille nyt tarjoamasi yhteyskeskuksen asiakaskokemus (CX) määrittää, tuleeko heistä uskollisia faneja, jotka tekevät lisäostoksia ympäri vuoden – vai ovatko he vain muita lomamuistoja.

Mitä tulee uskollisuusvoittaneeseen CX:ään, yhteyskeskuksellasi on ratkaiseva rooli ihmisten odottaman palvelun tarjoamisessa.haluamansa kanavan kautta, milloin he haluavat. Kun varmistat, että viestintäkanavasi ovat koordinoituja ja reagoivia lomaruuhkan aikana, se kaikuu tulevina kuukausina.

Harkitse hyvän (ja huonon) CX:n vaikutusta

Mukaan Vanson Bournen tutkimus 3,000 % vastaajista ostaisi yritykseltä uudelleen, jos heillä olisi hyvä kokemus, ja 73 % ostaisi enemmän. Toisaalta huono palvelu työntää ihmiset pois. 43 prosenttia kyselyyn vastanneista ei ostaisi uudelleen huonon kokemuksen jälkeen ja 55 prosenttia ostaisi kilpailijalta. Koska uuden asiakkaan hankkiminen maksaa monta kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan pitäminen, huonolaatuinen palvelu nostaa kustannuksia ja laskee tuloja.

Mutta hyvän ja huonon CX:n vaikutus näkyy yhden asiakkaan ulkopuolella. Noin puolet ihmisistä, joilla on huono kokemus, neuvoo perhettä ja ystäviä olemaan tekemättä liiketoimintaa tietyn yrityksen kanssa, Vanson Bournen tutkimuksen mukaan, kun taas 70% hyvää palvelua saavista ihmisistä suosittelee yritystä perheelle ja ystäville. Ja noin neljännes ihmisistä julkaisee kokemuksensa, olipa se sitten hyvä tai huono, sosiaalisessa mediassa. Näistä henkilökohtaisista ja sosiaalisista arvioista on tullut yhä tärkeämpiä kuin 90 % ihmisistä uskoo, mitä ystävät ja perheenjäsenet kertovat yrityksestä, ja 70 % uskoo online-kuluttajien arvosteluihin.

Sekä suullinen että online-validointi saavat kuluttajat tekemään ostopäätöksiä. Yhteyskeskus, joka on olennainen osa CX:tä, pystyy edistämään asiakastyytyväisyyttä lomakaudella ja ympäri vuoden luomalla positiivisia, ikimuistoisia kokemuksia.

Auta agentteja käsittelemään puheluita nopeasti ja asiantuntevasti

Vanson Bournen tutkimus havaitsi, että 79 prosentilla ihmisistä oli huono kokemus, jos agentit olivat töykeitä tai avuttomia. Muita yleisimpiä syitä huonoon palveluun olivat välinpitämätön henkilökunta (73 %) ja tiedon puute (64 %).

Jos agentit kamppailevat epäintuitiivisten ja joustamattomien liiketoimintajärjestelmien kanssa, jotka vaikeuttavat vastausten löytämistä tai häiritsevät heidän huomionsa kiinnittämästä huomiota soittajiin, he näyttävät soittajien silmissä töykeiltä ja tuntemattomilta riippumatta siitä, kuinka kokeneita he ovat.

Agentit tarvitsevat integroituja tietoja ja yhden näkymän, joka antaa heille täyden pääsyn asiakaspolulle, aiemmille tapahtumille ja vuorovaikutuksille sekä liiketoiminnan työnkulkuille. Kanssa yhtenäinen lähestymistapa yhteyskeskuksen sovelluksiin, he voivat kiinnittää enemmän huomiota asiakkaaseen, ymmärtää nopeasti, mitä tarvitaan ja ratkaista ongelman. Tämän seurauksena asiakkaat kokevat tekevänsä avuliaita, välittäviä ja asiantuntevia ihmisiä, ja he kertovat ystävilleen.

Tee henkilön tavoittamisesta helppoa

Vanson Bourne havaitsi, että 61 % kyselyyn vastanneista oli turhautuneita, koska he eivät pystyneet puhumaan oikealle henkilölle, kun heidän piti siirtyä pois yritysten itsepalveluratkaisuista, ja 59 % oli tyytymättömiä siihen, kuinka kauan heidän piti odottaa saavuttaakseen henkilön. . Vaikka yhä useammat ihmiset ovat valmiita palvelemaan itseään mahdollisimman paljon, joskus heidän on puhuttava ihmisen kanssa.

Näissä tilanteissa etsi tapoja yhdistää asiakkaat nopeasti ilman ylikuormitusta yhteyskeskusta. Tarjoa esimerkiksi reaaliaikaisia ​​yhteyksiä chatin tai tekstiviestin kautta, jotka agentit voivat usein hoitaa tehokkaammin kuin puhelut. Käytä yhteyskeskusratkaisua, joka sisältää koordinoidun viestinnän sosiaalisen median henkilökohtaisten viestien, tekstiviestien, chatin ja sähköpostin kautta. Kannusta ihmisiä käyttämään näitä kanavia valituksiin tai ongelmiin sijoittamalla mobiili- ja verkkosovelluksiin linkkejä, joissa ihmiset saattavat tarvita tukea. Jos joku tekee tilauksen verkkosivustolla, voit tarjota live-chat-ikkunan, jos hän tarvitsee apua. Integroidun tietojärjestelmän avulla agentti näkee, mitä ostajat yrittivät saada aikaan – kanavasta riippumatta – ja auttaa heitä viimeistelemään tilauksen nopeasti.

Poistamalla esteet elävän henkilön tavoittamisesta tarvittaessa, voit muuttaa onnettomista ostajista uskollisia, jotka todennäköisesti tekevät lisää ostoksia ja värväävät perheen ja ystävien tekemään samoin.

Vastaa asiakkaiden tiedusteluihin (nopeasti)

Vanson Bournen tutkimuksen mukaan 55 % vastaajista piti asiakasviestintään vastaamatta jättämistä osana huonoa palvelua. Ihmiset haluavat tavoittaa sinut suosikkikanavallaan (esim. sähköposti, tekstiviesti, sosiaalinen viesti jne.). On tärkeää seurata, kuinka nopeasti kuhunkin kontaktiin vastataan, ja yhdistää viesti asiakashistoriaan, jotta edustajat voivat käsitellä niitä asiantuntevasti ja tehokkaasti. Ihmisille vastaaminen heidän haluamiensa digitaalisten kanavien kautta vähentää asiakkaiden vaivaa ja lisää tyytyväisyyttä.

 Ymmärrä CX:n vahvuudet ja heikkoudet

 Kun otat käyttöön järjestelmiä CX:n parantamiseksi, seuraa edistymistä mittareilla, jotka kuvastavat asiakkaiden mielipidettä brändistäsi. Katso nettopromoottoripisteitä, asiakastyöpisteitä ja tyytyväisyystutkimuksia. Toteuta suorituskyvyn hallintajärjestelmä joka yhdistää yhteyskeskuksen tiedot, kuten ensimmäisen puhelun erottelukyvyn, odotusajat ja katkennut puhelut kokonaiskuvaksi CX:stäsi ja korostaa parannettavia kohtia. Oikean mittausyhdistelmän seuraaminen varmistaa, että kun työskentelet kovasti ja liikutat neulaa, asiakkaat tuntevat parannukset.

Ajattele pitkällä aikavälillä, ei kausiluonteisesti

Kun lomat ovat täysillä, on vaikea ajatella ja suunnitella tulevaa vuotta. Mutta kausiluonteinen CX, hyvä ja huono, vaikuttaa liiketoimintaan pitkälle seuraavien kahden kuukauden jälkeen. Kun työskentelet nyt valmistautuaksesi kiireeseen, ole tietoinen pitkän aikavälin keskittymisestä. Etsi ratkaisuja, jotka auttavat sinua jatkamaan CX:n parantamista ympäri vuoden. Kun lomat taas koittaa, tiedät, kuinka voit muuntaa kausiluonteiset ostokset tulevaisuuden tuotoksi.

Lisätietoja Vanson Bourne -tutkimuksesta sekä siitä, kuinka pilvipohjainen yhteyskeskusratkaisu voi auttaa parantamaan CX:ää ja alentamaan kustannuksia lomien aikana ja ympäri vuoden, tutustu Yhteyskeskukset: Totuuden hetki brändillesi.