Asiakastuki on kehittynyt viime aikoina, etenkin kun on kyse yhteyskeskuksista. Näemme nyt innovatiivista kehitystä Interactive Voice Responsessa (IVR), automaatiossa ja jopa videopuheluintegraatiot. Nämä innovaatiot ovat pääosin seurausta siitä, että yritykset ovat ymmärtäneet, että laadukkaalla asiakaspalvelulla on keskeinen rooli asiakkaiden hankinnassa ja säilyttämisessä. Onneksi a suurin osa asiakkaista tuntuu, että asiakaspalvelu paranee. A 2018 PwC-tutkimus ilmoitti, että asiakkaat maksavat jopa 16 % enemmän tuotteista ja palveluista hyvän asiakaskokemuksen tarjoavilta yrityksiltä. Toinen 2017 tutkimus havaitsi, että hyvä asiakaskokemus on avain asiakkaiden säilyttämiseen, ja 44 prosentista kuluttajista tulee toistuvia ostajia henkilökohtaisten kokemusten jälkeen.
Puhelinkeskuksellasi on ratkaiseva rooli onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Jos tarjoat henkilökohtaista puhelinkeskuksen asiakaspalvelu ja sujuvan, kitkaton käyttökokemuksen, onnistut todennäköisemmin ilahduttamaan asiakkaitasi. Loistava tapa parantaa puhelinkeskuskokemustasi on Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmä. Tämä ohjelmisto auttaa varmistamaan, että asiakkaasi löytävät tarvitsemansa tiedot mahdollisimman nopeasti ja tarkasti.
Tässä on IVR:n perusteet ja sen merkittävä rooli huippuluokan asiakaskokemusten tarjoamisessa.
Mikä on Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmä?
Interactive Voice Response (IVR) on automaattinen puhelinvalikkojärjestelmä, joka on vuorovaikutuksessa soittajien kanssa ja reitittää heidät asianmukaisille vastaanottajille äänikomentojen tai ääninäppäimistön valinnan avulla. Nämä vastaukset on suunniteltu auttamaan asiakkaita tai reitittämään puheluita ilman live-operaattoria, ja ne ovat joko valmiita tai luotuja virtuaalisesti äänen, takaisinsoittojen, sähköpostin jne. muodossa.
IVR:n 6 tärkeää ominaisuutta
IVR-järjestelmä auttaa tarjoamaan asiakkaillesi erinomaisen kokemuksen monin tavoin. Tässä on joitain IVR-ohjelmiston tärkeimmistä toiminnoista:
1. Kerää asiakastietoja
Ensimmäinen askel puhelun reitittämisessä oikealle edustajalle on tietojen kerääminen soittajan tarpeista. IVR kerää tietoja soittajasta, kuten tietystä tuotteesta tai palvelusta, jossa hän tarvitsee apua ja minkä tyyppistä tukea hän tarvitsee.
2. Reititä puhelut agenteille
Kun IVR on kerännyt soittajan tiedot, se voi reitittää heidät edustajalle tai osastolle, joka on pätevin vastaamaan heidän tarpeisiinsa. Tämä optimoi jokaisen puhelun suorituskyvyn erottelemalla soittajat heidän tarpeidensa perusteella ja ohjaamalla sitten puhelun oikealle edustajalle tai automaattiselle vastaukselle. Tämä lyhentää asiakkaiden odotusaikoja ja varmistaa, että heidät ohjataan oikealle agentille ilman virheitä.
3. Vastaa yksinkertaisiin kysymyksiin
Kaikki asiakkaiden ongelmat tai tarpeet eivät vaadi ihmisen puuttumista. Perusasioihin, kuten tilitietoihin, yritystäsi koskeviin yleisiin tietoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin ja muuhun, voit vastata valmiiksi tallennettujen vastausten kautta. Tämä vähentää agenttien kuormitusta ja vapauttaa heidät vastaamaan monimutkaisempiin kysymyksiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja tehokkaampaan asiakaspalveluun.
4. Automatisoi asiakastuki
IVR:n avulla asiakkaat voivat ratkaista tiettyjä ongelmia keskustelematta asiakaspalvelun edustajan kanssa. Voit esinauhoittaa vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin ja ratkaisuja muihin yleisiin ongelmiin, jolloin soittaja voi navigoida ratkaisuun. Asiakkaiden mahdollisuus saada välittömiä ratkaisuja, jotka eivät vaadi agenttia, lyhentää odotusaikoja. Palveluita, jotka voidaan automatisoida, ovat usein kysytyt kysymykset, maksut, tilausten seuranta ja tilin tilan tarkistaminen.
5. Suorita tutkimuksia
Kyselyt ovat loistava tapa saada palautetta asiakkailtasi ja tehdä liiketoimintapäätöksiä panoksen perusteella. IVR voi auttaa keräämään palautetta reaaliajassa yksinkertaisilla kyselyillä vuorovaikutuksensa lopussa. Pidä IVR-kyselyt lyhyinä ja kysy ensin tärkein kysymys siltä varalta, että soittaja katkeaa. Lisäksi monet IVR:t voivat tallentaa soittajien ääntä, joten voit kysyä avoimia kysymyksiä saadaksesi yksityiskohtaisempaa palautetta.
6. Toteuta markkinointipromootiot
Asiakastuki ei ole IVR:n ainoa etu. Voit käyttää sitä myös markkinoiden kampanjoihin ja myyntiin. Kun saapuvat puhelut tulevat, voit esitellä erikoistarjouksia tai mainostaa uusia tuotteita tai palveluita soittajan odottaessa reitittämistä. Toinen innovatiivinen tapa käyttää IVR:ää on hyödyntää sitä integroiduissa markkinointikampanjoissa. Lisää ilmoitukseen IVR-puhelinnumero, jotta mahdolliset asiakkaat voivat soittaa osallistuakseen kilpailuihin, lunastaakseen tarjouksen tai vastatakseen kyselyyn. Välitä sitten markkinointiviestisi puhelun aikana.
9 IVR-järjestelmän asennuksen etua
IVR-järjestelmät tarjoavat useita etuja nopeammasta ongelmanratkaisusta tuotekuvasi parantamiseen. Tässä on yhdeksän hyödyllisintä etua:
1. Nopeammat vasteajat
Nopeus on etusijalla kuluttajille, jotka haluavat ostaa tuotetta tai palvelua tai kysyä siitä. 90% asiakkaista pitää välitöntä vastausta tärkeänä tai erittäin tärkeänä, kun etsit asiakastukea. IVR-järjestelmä voi nopeuttaa tukiprosessia itsepalveluvalikoilla. Lyhennä vastausaikoja automatisoimalla vastaukset yksinkertaisiin kysymyksiin ja reitittämällä muut soittajat tarkasti agenteille. He voivat jopa ajoittaa takaisinsoittoja, jotta asiakkaat voivat ohittaa jonon kokonaan.
2. Tarkempi agenttireititys ja -vastaukset
IVR:t kehottavat asiakkaita määrittelemään tarpeensa valitsemalla vaihtoehtoja valikosta näppäimistön tai äänen avulla. Tämä auttaa ohjaamaan heidät tarkasti osastolle, jolla on parhaat valmiudet vastata heidän kysymyksiinsä. Yksinkertaisia kyselyitä varten IVR voi ohjata ne valmiiksi tallennettuihin vastauksiin.
3. Pienemmät resoluutioajat
Asiakkaat odottavat yhä enemmän välitöntä ratkaisua. 67 % asiakkaiden vaihtumisesta voidaan estää jos heidän ongelmansa ratkeavat ensimmäisessä vuorovaikutuksessa. IVR lisää merkittävästi nopean ratkaisun mahdollisuuksia, koska soittajat ohjataan sopivimmalle edustajalle tai osastolle, mikä vähentää tarvetta siirtyä toiselle edustajalle. Esitallennetut vastaukset ja automaatio nopeuttavat eksponentiaalisesti ratkaisua kyselyissä, jotka eivät vaadi ihmisen toimia.
4. Korkeampi asiakastyytyväisyys
Helppokäyttöinen ja luotettava IVR varmistaa, että asiakkaat ohjataan aina oikealle osastolle tai agentille. Tämä tarkkuus yhdistettynä IVR:n nopeisiin ja automatisoituihin vastauksiin auttaa asiakasta tuntemaan olonsa hyvin hoidetuksi. Koska ne ovat automatisoituja, IVR:t vastaavat aina ensimmäiseen soittoon ja ovat käytettävissä 24 × 7, jopa lomien ja taukojen aikana. Kaikki tämä parantaa kokemusta ja tyytyväisyyttä.
5. Pienemmät käyttökustannukset
IVR-järjestelmät suorittavat lukuisia toistuvia tehtäviä itsenäisesti, mikä vähentää tarvittavien tukitoistojen määrää. Tarkan puhelureitityksen ja lyhennetyt odotusajat lisäävät tehokkuutta, mikä vähentää toimintakustannuksia merkittävästi sekä korkeamman tuottavuuden että työntekijöiden määrän vuoksi. Itse asiassa a ContactBabelin tuore raportti osoitti, että kuusi tai seitsemän IVR-itsepalvelupuhelua maksavat suunnilleen saman verran kuin yksi henkilökohtainen puhelu.
6. Parempi asiakaspalvelun tehokkuus
IVR:n avulla asiakkaat voidaan ohjata korkeasti koulutettujen agenttien luo, joilla on erityisiä taitoja ja asiantuntemusta. Tiedonkeruun avulla puhelun reititystä voidaan mukauttaa, ja edustajat eivät todennäköisesti siirrä puhelua toiselle edustajalle.
7. 24×7 saatavuus
Aina päällä, IVR:n avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä asiakastukeen milloin tahansa. Vaikka sinulla ei olisikaan reaaliaikaisia edustajia, asiakkaat voivat silti ottaa yhteyttä IVR:ään ja saada vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin tai jopa sopia takaisinsoittoja agenttien kanssa. Tämä auttaa toimiston ulkopuolella, lomilla ja tauoilla.
8. Suurempi personointi
IVR:t voivat parantaa asiakassuhteita tarjoamalla heille henkilökohtaisen kokemuksen. Ohjelmoi se ainutlaatuisilla tervehdyksillä tunnetuille soittajille, osoita heille nimellä tai jopa toivottaa heille hyvää syntymäpäivää. IVR-järjestelmissä on monikieliset ominaisuudet, joita voit muokata.
9. Parempi yrityskuva
Pienet yritykset voivat käyttää IVR:ää näyttääkseen suuremmilta kuin ne todellisuudessa ovat. Automaatio auttaa rakentamaan brändillesi ammattimaisen kuvan. Suuremmille yrityksille IVR osoittaa asiakastuen vakautta ja johdonmukaisuutta. Mitä intuitiivisempi IVR on, sitä vaikuttuneempia jotkut asiakkaat ovat.
IVR-kulku: Kuinka puheluun vastataan
IVR:t toimivat kuten mikä tahansa puhelu. Ainoa ero on, että se on automatisoitu ja mahdollistaa itsepalveluvaihtoehdot. Tältä näyttää tyypillinen IVR-virtaus:
- Puhelu tulee.
- IVR vastaa automaattisella tervetuloviestillä, joka on ohjelmoitu taustajärjestelmään.
- Soittajan tervehtimisen jälkeen IVR tarjoaa soittajalle joukon valikkovaihtoehtoja.
- Soittaja valitsee sitten näistä vaihtoehdoista saadakseen yhteyden etsimiinsä vastauksiin joko valmiiksi tallennettujen viestien kautta tai reitittämällä tietyn osaston tai erikoisalan asiakaspalvelun edustajalle.
- Jos on jonoa, asiakas voidaan asettaa hetkeksi odotustilaan. Odotusajat ovat tyypillisesti alhaiset tehokkaiden puhelunreititysalgoritmien ansiosta.
- Asiakas ohjataan oikean edustajan luo.
- Puhelinkeskuksen edustaja auttaa asiakasta kysymyksessä tai ongelman ratkaisemisessa.
- Tarvittaessa IVR pyytää asiakasta täyttämään lyhyen puhelun laatukyselyn.
Anna keskustelullinen IVR
Tekoälyn ja koneoppimisteknologian ilmaantuminen tuo uuden standardin yleiseen asiakaspalveluvuorovaikutukseen erityisesti puhelinkeskuksessa. Keskusteleva IVR on yksi monista innovaatioista, joita olet todennäköisesti kokenut kriittisten liiketoimintatuotteiden luonnollisen kielen käsittelyn saatavuudesta. Keskustelevan IVR:n avulla voidaan suunnitella enemmän inhimillisiä vuorovaikutuksia ja logiikkasekvenssejä asiakastuen kanavissa, joten se tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden itsepalveluun ja löytää vastauksia nopeammin – mikä lisää odotuksia asiakkaiden haluamille kokemuksille ja tuotepäälliköiden haluamille tarjota.
Kuinka keskustelullinen IVR eroaa tavallisesta IVR:stä
Keskustelu-IVR eroaa tavallisesta IVR:stä monella tärkeällä tavalla sekä kuluttajalle että asiakaspalvelupäällikölle. Ratkaisutasolla keskustelullinen IVR-järjestelmä mahdollistaa operatiivisen arkkitehdin luomaan työnkulkuja, jotka ylittävät perinteisen valikkojärjestelmän tai logiikkapuun rajat. Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakkaan ei tarvitse vastata valikon kysymyksiin löytääkseen vastausta ongelmaansa tai saada ohjattua tietylle osastolle, vaan hän voi sen sijaan vastata kehotteisiin, jotka ovat samankaltaisia kuin live-agentti. Esimerkiksi keskustelullinen IVR voidaan määrittää toimimaan avoimempien kysymysten kanssa, kuten "Missä voin auttaa sinua tänään?" tai "Kerro, mikä ongelma sinulla on." Se on kuin Siri yhteyskeskuksellesi.
Keskusteleva IVR voi myös tarjota uusia oivalluksia perinteisten IVR-järjestelmien lisäksi. Antamalla asiakkaiden olla vuorovaikutuksessa kanssasi luonnollisemmin ja poistamalla johtavien kysymysten rajat, annat asiakaspalveluosastollesi mahdollisuuden oppia lisää asiakkaiden tarpeistasi ajan, kauden ja tuotejulkaisujen suhteen. Yhteyskeskuksen johtaja voi sitten valmistella, mukauttaa ja skaalata palvelua sen mukaisesti varmistaakseen asiakkaillesi parhaan kokemuksen.
Lifesize CxEngage IVR: Rotunsa paras lähestymistapa
Lifesizen CxEngage-yhteyskeskusratkaisu käyttää mikropalveluarkkitehtuuria, jonka ansiosta asiakkaat voivat käyttää useita innovatiivisia ominaisuuksia. Samalla tavalla kuin voit ottaa käyttöön erilaisia laajennuksia pilvisovellukseen, kuten CRM, ERP tai CMS, on monia integraatioita, jotka voit ottaa käyttöön CxEngagessa organisaatiollesi.
CxEngage integraatio Omiliaan Sen lisäksi, että se laajentaa tuotetta luonnollisen kielen käsittelyyn ja puheentunnistukseen perustuvilla keskustelun IVR-ominaisuuksilla, se tarjoaa myös valmiiksi pakattuja ja konfiguroituja minisovelluksia monille suosituille toimialoille ja kielille, joita yhteyskeskuksen johtaja voi käyttää ja ottaa käyttöön ilman koodausta. Ratkaisut, kuten xPert Packs mukana tulee käyttövalmiita Concept Annotation Sanakirjoja ja sääntöjä, jotka voivat vähentää merkittävästi asiakaspalvelun päivityksen kustannuksia ja markkinoilletuloaikaa.
Toinen suosittu CxEngagen ominaisuus on sen alkuperäinen visuaalinen IVR-järjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat navigoida IVR-vaihtoehdoissa mobiilisovelluksessa. Tämä parantaa itsepalvelukykyä ja vähentää kalliiden puheluiden määrää, joihin yhteyskeskuksesi joutuu soittamaan. Se vetoaa myös laajempaan yleisöön, mukaan lukien nuoremmat tai tekniikkataitoisemmat käyttäjät, jotka haluavat käyttää mobiilisovellusta perinteisen puhelun sijaan.
Yhdistämällä Lifesize CxEngage with Key IVR:n Agent Assisted Payment -ratkaisu, voit myös tarjota suojattuja maksuja (PCI-DSS Level 1 v3.2) osana puhelinkeskustoimintaasi. Key IVR:n Border-alustan avulla yhteyskeskuksen johtajat voivat rakentaa maksutyönkulkuja saapuville, lähteville ja lämpimille siirtoreiteille (tai live-agentin vaihtoreiteille). Tämä lisää yrityksesi maksuihin olennaisen suojakerroksen ja tarjoaa toiminnalle aina saatavilla olevan maksuautomaation, joka voidaan skaalata ympäri maailmaa.
IVR:n UKK
Onko IVR sama kuin ACD?
Ei. Interactive Voice Response on erilainen kuin Automaattinen puhelunjakolaite (ACD). IVR on tekniikka, jonka avulla asiakkaat saavat tietoa puhelinjärjestelmästä ilman operaattoria. ACD on järjestelmä, joka reitittää soittajat agenteille ennalta asetettujen sääntöjen perusteella. Joten kun asiakas soittaa yhteyskeskukseen, IVR ottaa hänen tietonsa ja ohjaa heidät vastaamaan. Jos heidän on puhuttava agentin kanssa, ACD-järjestelmä auttaa ohjaamaan heidät oikealle osastolle. IVR ja ACD eivät ole sama asia, mutta ne toimivat yhdessä tarjotakseen soittajalle sujuvan kokemuksen.
Onko IVR parempi kuin asiakkaiden asettaminen pitoon?
Ihmiset eivät pidä siitä, että heidät lykätään. Lähes 60 % kuluttajista katkaisee puhelun, jos heidät laitetaan pitoon minuutiksi tai pidemmäksi ajaksi. Tehoton IVR ei ole parempi. Keskusteleva, intuitiivinen IVR tarjoaa kuitenkin asiakkaille hyvän kokemuksen. Laadukkaiden IVR-laitteiden pitäisi pystyä reitittämään puhelut tarkasti oikealle agentille, ja niissä on oltava etuja, kuten takaisinsoitto.
Yhteenveto
Jos haluat parantaa asiakastyytyväisyyttäsi ja säilyttää asiakastyytyväisyytesi ja pitää kustannukset alhaisina, IVR-järjestelmä on olennainen puhelinkeskusstrategia. Mutta sen on oltava intuitiivinen ja luotettava. Optimoi IVR:si ja päivitä se säännöllisesti tarjotaksesi ylivertaista asiakaspalvelua johdonmukaisesti.
