Yhteyskeskukset ovat monimutkaisia toimintaympäristöjä, joissa hyödynnetään monia järjestelmiä ja sovelluksia kustannustehokkaasti erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi.
Yhteyskeskuksen ensisijainen tavoite on tarjota mielekästä palvelua kaikille, jotka ovat vuorovaikutuksessa organisaatiosi kanssa, riippumatta siitä, minkä kanavan he valitsevat. Tämä tavoite on melko kunnianhimoinen kaikkien mukana olevien liikkuvien osien, kuten taustalla olevien teknologioiden monimutkaisuuden ja tiimisi monimuotoisuuden vuoksi.
Ylittääkseen asiakkaiden odotukset yhteyskeskusten tulee tarjota yrityksille näkyvyyttä osaston toimintojensa ja suoritustensa kaikkiin näkökohtiin. Vaikka se on suhteellisen helppo saada avainmittarit (KPI:t) ja mittareita, haasteena on muotoilla oikeat yhteyskeskuksen KPI:t kullekin sidosryhmäryhmälle – johtajille, johtajille, esimiehille, agenteille, laadunhallinnan (QM) johtajille, kouluttajille ja työvoimajohtajia.
Kukin ryhmä tarvitsee tiedon selvittäminen ja tietojen toimittaminen oikea-aikaisesti voi olla hankalaa, mutta puhelinkeskuksen on pysyttävä tiellä saavuttaakseen tavoitteensa. Ennen kuin sukeltamme pidemmälle, aloitetaan nopealla määritelmällä.
Mitä ovat yhteyskeskuksen KPI:t?
Yhteyskeskusten KPI:t ovat mittauksia, joita yhteyskeskusten johtajat käyttävät toimintansa onnistumisen määrittämiseen. Nämä indikaattorit paljastavat, täyttääkö puhelinkeskus tavoitteensa ja ratkaisevatko agentit asiakasongelmat laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen avulla.
Mitä haasteita on valita oikeat yhteyskeskuksen KPI:t?
Yleensä on parempi antaa esimiehille rajoitettu määrä toimivia KPI-mittareita ja yhteyskeskuksen mittareita kuin toimittaa kymmeniä raportteja. Tavoitteena on löytää tasapaino hyödyllisen tiedon ja datan ylikuormituksen välillä sekä toimittaa reaaliaikaista ja historiallista dataa, jota yritykset tarvitsevat vaikutusten mittaamiseen ja menestyksensä edistämiseen.
KPI:iden kohdistaminen osastojen välillä
Yksi haaste oikeiden puhelinkeskuksen mittareiden valinnassa on se, että vaaditut KPI:t vaihtelevat puhelinkeskuksen tarkoituksen ja siinä työskentelevien henkilöiden mukaan. Esimerkiksi vaikka sekä myynti että asiakkaiden menestys välittävät koko asiakaskokemuksesta, myyntitiimi palkitaan lähtevistä puheluista ja ansaittuista dollareista, kun taas asiakaspalvelutyöntekijät ovat tunnustettuja onnistuneesti asiakkaiden tarpeisiin vastaamisesta ja saapuvien ongelmien ratkaisemisesta. Nämä erilaiset tarkoitukset ja lopulliset tavoitteet voivat johtaa virheellisiin KPI-arvoihin eri tiimeissä.
Vanhentuneiden KPI-arvojen mittaaminen
Toinen haaste monille yrityksille on jatkaa vanhentuneiden KPI:iden mittaamista, jotka ovat vuosien mittaan muuttuneet vähemmän merkityksellisiksi asiakkaiden tai edustajien kannalta. On suositeltavaa, että yhteyskeskukset tarkastavat, tarkistavat ja päivittävät säännöllisesti KPI-indeksinsä varmistaakseen, että ne pysyvät asiakkaidensa ja yrityksen itsensä tarpeiden tasalla.
Puhelinkeskusten johtajien tulee harkita ja tunnistaa KPI:t seuraaville toiminnoille: asiakastyö, asiakastyytyväisyys, tuotto (myynti ja/tai perintä), edustajan tehokkuus ja sitoutuminen sekä edustajan tuottavuus.
Varmistaa, että KPI:t ovat mitattavissa ja saavutettavissa
Ei todellakaan ole mitään järkeä valita KPI:tä yrityksellesi, jos sen takana olevaa dataa ei voida saada ja jakaa sidosryhmien kanssa tai jos näiden mittareiden kerääminen olisi uskomattoman kallista. Kun valitset yhteyskeskuksen KPI-arvoja, on viisasta harkita, mitä datapisteitä tarvitset kyseisiin mittauksiin, mitä prosesseja on toteutettava datan saamiseksi ja kuinka paljon kaikki maksaa odotettuihin tuotoihin verrattuna.
12 yhteyskeskuksen KPI:tä, jotka keräävät onnistuneen asiakaskokemuksen
1. Keskimääräinen vastaamiseen kuluva aika
Keskimääräinen vastausaika on sekunteina ilmaistu metri, jota käytetään arvioimaan keskimääräistä aikaa saapuvan puhelun vastaanottamisesta siihen asti, kun agentti vastaa siihen. Tämä mittaus riippuu siitä, että edustajat ovat käytettävissä vastaamaan puheluihin tietyn ajan kuluessa, ja vaikka se sisältää jonossa odottamiseen kuluneen ajan, se ei emme puhelun siirtymiseen kuluvaan aikaan IVR-järjestelmä. Esimiehet viittaavat yleensä keskimääräiseen vastausaikaan, kun he haluavat arvioida tiiminsä tehokkuutta ja saavutettavuutta asiakkaiden kannalta. Voi myös olla hyödyllistä määrittää palvelutason tavoite, joka on tietty tavoite vastata tiettyyn prosenttiosuuteen puheluista tietyn ajanjakson sisällä. Esimerkiksi alan standardipalvelutaso on 80/30, vastaamalla 80 prosenttiin asiakkaiden puheluista 30 sekunnissa. Palvelutasotavoitteiden asettaminen ei ainoastaan lisää keskimääräistä vastaamisaikaa, vaan voi myös auttaa vähentämään hylättyjä puheluita.
2. Keskimääräinen poistumisprosentti
Keskimääräinen keskeytysaste mittaa niiden soittajien määrää, jotka katkaisivat puhelun tai joiden yhteys katkeaa ennen kuin he tavoittavat edustajan. Poistumisprosentti heijastaa suurelta osin puhelinkeskuksen suorituskykyä eikä yksittäisen edustajan suorituskykyä, mutta se on tiiviisti sidoksissa asiakastyytyväisyyteen ja menestyksen KPI:ihin. Tämä mittari ilmaisee, kuinka moni ihminen turhautui lähtemään tarpeeksi ennen tuen saamista, ja se voi paljastaa tärkeitä näkemyksiä parannettavista aloista.
3. Ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR)
Ensimmäisen puhelun ratkaisu (kutsutaan joskus ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuksi tai FCR:ksi) on tärkeä osa asiakassuhteiden hallintaa, sillä se mittaa puhelinkeskuksen kykyä ratkaista asiakasongelmat ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä ilman, että takaisinsoittoa tai seurantaa tarvita. Mitä parempi agentti on, sitä korkeampi on hänen henkilökohtainen ensimmäisen puhelunsa ratkaisunopeus. Koska asiakkaan huolenaihe voi kuitenkin edellyttää jonkun muun kuin edustajan toimia, tätä voi olla vaikea arvioida. Tästä syystä FCR on aina mitattava varoen ja huolellisesti.
4. Siirtonopeus
FCR:n lisäksi jotkin yhteyskeskukset tarkastelevat myös siirtonopeuksia asiakasvuorovaikutuksen onnistumisen määrittämiseksi. Tämä prosenttiosuus heijastaa niiden puheluiden määrää, jotka edustajan on siirrettävä jollekin toiselle suoritettavaksi, kuten vapaana olevalle esimiehelle tai mahdollisesti toiselle osastolle kokonaan. Siirtojen syyt vaihtelevat varmasti, mutta syy voi olla edustajan tai edustajan, soittajan tekemä erityinen pyyntö tai alkuperäisen puhelun virheellinen reititys. Ihannetapauksessa FCR:n prosenttiosuus olisi aina korkeampi kuin siirtonopeus.
5. Keskimääräinen käsittelyaika
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) tarkoittaa aikaa siitä, kun agentti vastaa siihen, kunnes hän katkaisee puhelun. Puhelujen käsittely riippuu suurelta osin asiakkaan ongelman monimutkaisuudesta, minkä vuoksi on tärkeää laskea keskimääräinen vastausaika useille puheluille, jotta edustajan suorituskykyä voidaan arvioida parhaiten. Tästä syystä keskimääräiset käsittelyajat ovat yksi yleisimmistä yhteyskeskuksen KPI-mittareista, koska edulliset käsittelyajat liittyvät suoraan soittajan tyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja mikä tärkeintä asiakkaiden säilyttämiseen.
6. Keskimääräinen pitoaika
Keskimääräisen käsittelyajan optimointi tarkoittaa keskittymistä muihin puhelun osiin, jotka voivat vaikuttaa ongelmanratkaisuun, kuten keskimääräiseen pitoaikaan. Kuten nimestä voi päätellä, tämä on aika, jonka agentti pitää asiakkaan pidossa puhelun aikana, mikä vaikuttaa puhelun kokonaispituuteen. Asiakas voidaan pitää odotustilassa, kun agentti etsii jotain tai etsii vastausta soittajan kysymykseen toisen osaston esimieheltä tai aiheen asiantuntijoilta. Sen varmistamiseksi, että pitoaika pysyy kohtuullisella alueella puheaikaan verrattuna, tämä mittari lasketaan jakamalla kumulatiivinen pidossa soittajien odotusaika agenttien vastaamien puheluiden kokonaismäärällä. Keskimääräinen odotusaika on loistava osoitus siitä, tarjoavatko tiimit soittajille heidän ansaitsemansa ylivertaista palvelua.
7. Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika
Joutoaika mitataan sekunteina, jotka agentti käyttää asiakasvuorovaikutukseen liittyvien töiden suorittamiseen keskustelun päätyttyä. Tätä kutsutaan myös puhelun jälkeiseksi työajaksi. Suurimman osan puheluista edustajan on syötettävä asiaankuuluvat tiedot tai huomautukset puhelinkeskusohjelmisto, tai ehkä postita painettuja materiaaleja tai lähetä seurantasähköposti. Jotkut yhteyskeskukset voivat vaatia agentteja huolehtimaan näistä asioista soittajan pysyessä linjalla. Vaikka tämä todennäköisesti johtaa lyhyempään tyhjäkäyntiaikaan, se luo korkeamman keskimääräisen käsittelyajan prosessissa.
8. Estettyjen puheluiden prosenttiosuus
Toinen yhteyskeskuksen KPI, jolla on valtava vaikutus asiakkaiden menestykseen, on estettyjen puhelujen prosenttiosuus. Tämä mittaus liittyy saapuvien soittajien määrään, jotka saavat varattu-äänen, koska käytettävissä ei ole agentteja, jonot ovat jo täynnä tai yhteyskeskuksen ohjelmistoalusta ei pysty käsittelemään puhelun määrää. Koska yksikin estetty puhelu on hukattu tilaisuus ottaa yhteyttä asiakkaaseen, tarjota poikkeuksellinen asiakaskokemus ja vahvistaa asiakasuskollisuutta, tätä mittaria ei kannata jättää huomiotta.
9. Puhelinetiketti
Puhelinkeskuksen KPI-arvojen avulla on itse asiassa mahdollista arvioida edustajan etiketin laatua puhelun aikana. Tämä tietty KPI koostuu useista tekijöistä (joskus painotetuista), joita tarkastelee a laadunhallinta (QM) tai laadunvarmistusmonitori kuuntelee puhelua. Pohjimmiltaan mitä enemmän tekijöitä voidaan tarkistaa, sitä korkeampi agentin pistemäärä on. Esimerkkejä puhelinetiketistä ovat asiakkaiden tervehdyttäminen nimellä, rauhallisella, selkeällä äänellä ja soittajan kysymyksen toistaminen varmistaakseen, että molemmat osapuolet ymmärtävät asian.
10. Menettelyjen noudattaminen
Monissa puhelinpalvelukeskuksissa on asetettu komentosarja, jota edustajan on noudatettava keskustellessaan asiakkaan kanssa. Yhteyskeskuksen mittareiden avulla johtajat voivat seurata, kuinka hyvin agentit noudattavat yrityksen toimintatapoja puhuessaan asiakkaiden kanssa, kuten oikea tapa tervehtiä soittajaa, kuinka parhaiten lopettaa puhelu, milloin puhelun siirto on sopiva, kuinka vaikean tilanteen eskaloituminen onnistuu ja lisää. Seuraamalla agenttien noudattamista menettelytapoissa organisaatiot voivat taata puhelinkeskuksen asiakaspalvelun johdonmukaisuuden.
11. Poissa olevien agenttien määrä
Agentin poissaolojen vuoksi menetettyjen päivien määrä vuodessa voi rasittaa puhelinkeskuksen aikatauluja ja henkilöstöä sekä vaikuttaa yrityksen tulokseen. Siksi KPI, joka mittaa poissa olevien puhelinkeskusten agenttien määrää, voi olla erittäin hyödyllinen, kun tarkistetaan olemassa olevaa budjettia tai optimoimalla työvoiman johtamiskäytäntöjä. Tietäminen, että tiettyyn aikaan on ajoitettu ja paikalla riittävästi agentteja, on ratkaisevan tärkeää suurten puhelumäärien käsittelyssä, jonojen odotusaikojen rajoittamisessa ja puhelun hylkäämisasteen vähentämisessä.
12. Agentin vaihtuvuus
Agenttien vaihtuvuus menee askeleen pidemmälle kuin agenttien poissaolot paljastamalla nopeuden, jolla edustajat lähtevät työskentelemään muualle. Tämä KPI on elintärkeä, jotta jokainen johtaja voi seurata sen laskua ja kehitystä ajan myötä, koska korkealla vaihtuvuusasteella voi olla erittäin merkittäviä seurauksia. Vaihtuvuus ei voi vaikuttaa vain tiimin moraaliin, vaan se voi myös vaikuttaa puhelinkeskuksen aikatauluihin, rekrytointiin, koulutus- ja uudelleenkoulutusvaatimuksiin sekä asiakastyytyväisyyteen, minkä vuoksi on niin tärkeää olla laiminlyömättä agenttien kokemusindikaattoreita, kun seurataan yhteyskeskuksen mittareita.
Paranna asiakaskokemustasi oikean yhteyskeskuksen alustalla – Lifesize CxEngage
Yhteyskeskuksen KPI-arvojen mittaaminen antaa arvokasta tietoa asiakaspalvelun menestyksestä, agenttien tehokkuudesta ja puhelinkeskuksen yleisestä tuottavuudesta. Jokaiselle johtajalle tai johtajalle, joka haluaa parantaa yhteyskeskuksensa suorituskykyä, Lifesize on täällä auttamassa. Organisaatiot voivat helposti parantaa asiakaspalvelustrategiaansa ja ylittää asiakaskokemuksen odotukset – kuten KPI:t ja mittarit osoittavat – Lifesize CxEngagen avulla. pilvipalvelukeskus ratkaisuja.
