Ann Ruckstuhl, markkinointijohtaja, LiveOps
Se on kaunis päivä New Yorkissa, ja olemme täällä osallistumassa istuntojen ensimmäiselle päivälle klo CRM Evolution 2012. Tämä tapahtuma kokoaa yhteen asiakassuhteiden hallinnan (CRM) gurut ja keskittyy tapoihin parantaa yritysten vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Syy, miksi olemme innostuneempia osallistumaan tämän vuoden tapahtumaan, on sen keskittyminen sosiaaliseen. Jos työskentelet asiakaspalvelun alalla, ymmärrät sosiaalisen vaikutuksen kuluttajiin ja yrityksiin, joiden kanssa he tekevät yhteistyötä. Se ei ole ohimenevä muoti, vaan "uusi aikakausi", joka on tärkeä aihe, josta olemme puhuneet siitä lähtien, kun olemme lisänneet Facebook integrointi LiveOps Social.
Tänä aamuna minulla oli tilaisuus istua ISM:n perustajassa ja puheenjohtajassa Barton Goldenbergin esityksen "The New Era of CRM" ja halusin jakaa ajatukseni siitä. Barton selitti, että CRM:n onnistumiseksi yritysten ei tarvitse vain integroida ihmisiä, prosesseja ja teknologiaa yhteen maksimoidakseen suhteet asiakkaisiin. Heidän on nyt integroitava myös sosiaalinen. Tämä tarkoittaa, että jos he eivät nouse perinteisten CRM-asiakkaiden kosketuspisteiden tasolle ja hyödyntävät sosiaalisen asiakkaan kosketuspistettä, muut tekevät.
Barton käytti suurimman osan istunnosta keskustelemalla siitä, kuinka yritykset voivat saada asiakasymmärrystä sosiaalisten kanavien kautta saatavilla olevan valtavan kuuntelukyvyn avulla. Haasteena on kuitenkin kuuntelun ja älyn muuttaminen toimivaksi sitoutumiseksi. Tässä tulee monien voima mukaan. Pilviyhteyskeskuksessa on resurssit, ihmiset ja voima olla yhteydessä asiakkaisiin kokonaisvaltaisella tavalla. Asiakkaat haluavat vaihtoehtoja paitsi ostopäätöksissään myös tavassa, jolla he ovat vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa. Pisteratkaisut, kuten perinteinen CRM tai sosiaalinen CRM, eivät aina anna kuluttajille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa brändin kanssa haluamallaan kanavalla. Me teemme.
Kautta LiveOps-alusta, olemme yhdistäneet täydellisen yhdistelmän perinteistä CRM:ää ja sosiaalista CRM:ää asiakaspalvelun pilvipalvelukeskukseen lisätäksemme tyytyväisyyttä, lisätäksemme uskollisuutta ja luodaksemme brändin kannattajia koko elämälle. Näin tekemällä LiveOps käynnistää "uuden CRM:n aikakauden", jossa asiakkaat ja brändit osallistuvat kaksisuuntaiseen, reaaliaikaiseen vuorovaikutukseen kuluttajan valitsemassa kanavassa. Tervehdi asiakaspalvelun uusia kasvoja.
