Trendspotting. Asiakaskokemuksen alalla se on vilkasta sanaa, jolla pysyt ajan tasalla uusista oivalluksista ja yhdistämme ne aloitteisiin, jotka edistävät innovaatioita ja menestystä. Temppu on löytää aikaa tärkeiden trendien tunnistamiseen ja ymmärtämiseen, jotta voit luoda nämä yhteydet.

Auttaaksemme sinua olemme keränneet ja analysoineet tietoja eri lähteistä, mukaan lukien sadoista lähteistämme yhteyskeskukseen asiakkaita ja julkaisimme havainnot vuonna Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019. Tämä e-kirja auttaa sinua katsomaan tulevaisuuteen ymmärtämällä trendejä, jotka vaikuttavat eniten yhteyskeskukseesi, ja antaa vinkkejä niiden hyödyntämiseen.

Viiden blogikirjoituksen sarjassa erittelen viisi trendiä, joita olemme korostaneet e-kirjassa, ja jaan ajatuksia mahdollisuuksista, joita ne tarjoavat yhteyskeskuksille vuonna 2019 ja sen jälkeen.

Aloitetaan: Helpottaa liiketoiminnan harjoittamista.

Ensimmäiseksi huomionarvoiseksi trendiksi havaitsimme siirtymisen kohti helpompaa ja sujuvampaa asiakasvuorovaikutusta. Syy, miksi menestyvät brändit ovat niin jyrkästi keskittyneet tähän, johtuu siitä, että 2017 Contact Center Satisfaction Index -raportti41 prosenttia ihmisistä jakaa asiakaskokemuksiaan – sekä hyviä että huonoja. Lisäksi vakuuttavaa on se, että mukaan Zendeskin tutkimus66 prosenttia B2B- ja 52 prosenttia B2C-asiakkaista lopetti ostamisen huonon asiakaspalveluvuorovaikutuksen jälkeen.

Tämä voi olla yhtä lailla ikuinen varoitus kuin trendi, mutta viesti on selvä: organisaatioiden on tehtävä asiakkaille helppoa asioida heidän kanssaan – kaikissa vuorovaikutuksissa – jos he haluavat pitää ne.

Asiakkaasi ottavat yhteyttä sinuun ongelmissa, joita he haluavat ratkaista, ja he haluavat ratkaisun tulevan nopeasti ja kivuttomasti. Odotusten jäämisellä on todellisia seurauksia, sillä nykypäivän aina päällä olevassa monikanavaisessa maailmassa uutiset huonoista asiakaskokemuksista kulkevat nopeasti.

Hyvä uutinen – ja yhteyskeskuksesi mahdollisuus – on, että kun saat sen oikein ja täytät odotukset saumattoman vuorovaikutuksen avulla, hyödyt vaikuttavat todellisiin, mukaan lukien uskollisista, tyytyväisistä asiakkaista kertyneet tulot.

Näin aloitat oikealla tiellä kohti helpompaa asiakasvuorovaikutusta:

Et voi kehittyä ilman, että ymmärrät ensin kivun

Vaikka asiakkaat eivät odota agenttien tietävän, miksi he soittavat, he eivät halua antaa samoja tietoja toistuvasti. He odottavat sinun keräävän heidän toimittamiaan tietoja ja käyttävän niitä älykkäämpään vuorovaikutukseen.

Tämä voi alkaa siitä, että agentti toivottaa asiakkaan tervetulleeksi takaisin nimeltä tai - oikealla tekniikalla - tietää, että asiakas on soittanut useita kertoja kahden päivän aikana, priorisoi puhelun ja välittää sen asiantuntevalle edustajalle.

Asiakkaat ovat myös yhä enemmän turhautuneita interaktiiviseen äänivastaukseen (IVR). Vaikka IVR on kriittinen osa yhteyskeskuksen kustannustehokkuutta, asiakkaat eivät halua käyttää 10 minuuttia sen kanssa puhumiseen ja aloittaa sitten alusta, kun se on siirretty live-agentille.

Yksi luova lähestymistapa tähän kipukohtaan on visuaalisen IVR:n hyödyntäminen asiakkaiden älypuhelimissa. Voit valtuuttaa mobiilikäyttäjiä – joihin todennäköisesti kuuluu suurin osa asiakkaistasi – siirtyä nopeasti ja helposti yhteyskeskuksen valikossa visuaalisesti ennen yhteyden muodostamista reaaliaikaiseen agenttiin tai jopa ottaa käyttöön videopuhelukeskusratkaisu. Tässä tapauksessa olet tavannut asiakkaasi heidän nurmillaan, mikä on tärkeää.

Joka tapauksessa nopein tapa helpottaa asiakasvuorovaikutusta on ymmärtää täysin asiakaskokemus, jotta voit parantaa sitä. Aloita kartoittamalla kaikki asiakkaan kosketuspisteet ja sisääntulokohdat. Astu sitten taaksepäin ja päätä, kuinka voit lievittää jokaista kipukohtaa, kunnes ylität odotukset.

Seuraavassa postauksessani käsittelen itsepalvelun suuntausta ja sitä, mitä se voi – ja ei – tehdä parantaakseen asiakaskokemusta, rakentaakseen uskollisuutta ja lisätäkseen pitkän aikavälin tyytyväisyyttä.

Lataa koko e-kirja, Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019, Valitse tästä.  Oletko valmis parantamaan asiakaskokemustasi nyt? Pyydä demoa.

Michelle Burrows on Serenovan markkinointijohtaja, missä hän johtaa yrityksen globaalia markkinointistrategiaa, brändikehitystä, viestintää ja kysynnän luomista. Ennen Serenovan palvelukseen tuloaan Michelle oli Comcast Businessin markkinointi- ja analytiikkajohtaja, ja hän johti kanta-asiakaspalvelukeskusta. Ennen Comcastia hän toimi inContactin (NICE inContact) kysyntämarkkinoinnin varatoimitusjohtajana ja avaintehtävissä Rally Softwaressa (CA Technologies), Verint Systemsissä ja Genesys Conferencingissa (West Corporation).