Ei tule yllätyksenä kenellekään, joka johtaa yhteyskeskuksen agentteja – tai kenelle tahansa, joka on koskaan ollut vuorovaikutuksessa heidän kanssaan ratkaistakseen ongelman –, että he ovat positiivisen asiakaskokemuksen avainasemassa. Itsepalvelu- ja tekoälyn kehitystä lukuun ottamatta agenttien kasvava vaikutus yhteyskeskuksen tulokseen on edelleen merkittävä alan trendi vuonna 2019. Tästä syystä korostimme e-kirjassamme agenttien kasvavaa vaikutusta, Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019.
Pohditaanpa, miksi ja miten voit pitää agenttisi tyytyväisinä, sitoutuneina ja tuottamaan lisäarvoa tänä vuonna ja sen jälkeen.
Attrition Erodes
Kun edustajasi eivät ole tyytyväisiä, asiakaskokemus kärsii. Kun hyvät agentit lähtevät, menetät positiivisia, kokeneita ja koulutettuja brändiedustajia ja joudut investoimaan uudelleen paljon aikaa ja rahaa täyttääksesi aukon. Lisäksi, ennen kuin vaihdat kadonneita agentteja, et pysty käsittelemään puheluiden määrää. Siksi yhteyskeskusten johtajat haastattelivat Yhteyskeskuksen haasteet ja prioriteetit vuodelle 2017, julkaisija Contact Center Pipeline, mainitsee agenttien vaihtuvuuden suurimmaksi haastekseen.
Sitoutuneet agentit tuottavat valtavaa arvoa
Toisaalta onnellisten agenttien arvo on positiivisesti mitattavissa. Kun nämä uskolliset työntekijät ja brändin suurlähettiläät niillä on erittäin suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja viime kädessä tuloihin. Tämä johtuu siitä, että sitoutuneet työntekijät – vahvojen prosessien ja työnkulun tukemina – voivat keskittyä poikkeuksellisiin ja voittaviin asiakaskokemuksiin ja tuottaa niitä menestyksekkäästi.
Valitettavasti Gallupin mukaan 87 prosenttia työntekijöistä maailmanlaajuisesti on kuitenkin irti. Gallupin tutkijat sanovat: "Nämä työntekijät ovat välinpitämättömiä eivätkä pidä eivätkä inhoa työstään. Ne edustavat riskiä, ja tämä riski voi kallistua kumpaan tahansa suuntaan – hyvään tai huonoon.” Jotta heiluri kääntyisi selkeästi positiiviseen suuntaan, organisaatioiden on sitouduttava saamaan agenttejaan tehokkaammin mukaan.
Tässä on kaksi todistettua tapaa tehdä se.
Varusta agentteja tekemään työnsä hyvin
Agentit löytävät tavan saada työnsä tehtyä riippumatta siitä, varustatko heidät asianmukaisesti. Ja vaikka yrittäjähenkinen luovuus voidaan tulkita sitoutumisen merkiksi, luopuneet liikkeet omien työkalujensa käyttöön tai prosessien keksimiseen uhkaavat kaatua yhteyskeskuksessa ja asiakaskokemuksessa. Se ei todellakaan ole hyvä uutinen.
Varmistaaksesi johdonmukaisen, integroidun ja saumattoman vuorovaikutuksen eri kanavissa, jotka tarjoavat positiivisia asiakaskokemuksia, anna agenteille intuitiivisia työkaluja, jotka antavat heille mahdollisuuden samalla kun esimiehet voivat seurata vuorovaikutusta ja ohjata koulutusta. Erityisesti laadunhallintatyökalut auttavat seuraamaan ja arvioimaan agenttien asiakasvuorovaikutusta ja tunnistamaan alueita, jotka kaipaavat parantamista ja lisää koulutusta. Selkeä odotusten ilmoittaminen ja heidän tarvitsemansa avun tarjoaminen sekä kovien että pehmeiden taitojen kehittämiseen on todistettu tapa pitää työntekijät sitoutuneina ja suoriutuessaan korkeimmalla tasolla.
Seuraa oikeita mittareita
Palvelutasot ovat yksi mitta, mutta ne eivät ole ainoa mittari, jota kannattaa seurata. Harkitse huolellisesti kaikkia mittareita, jotka vaikuttavat yhteyskeskuksesi tehokkuuteen, asiakaskokemukseen ja edustajan tuottavuuteen.
Liian monet mittarit voivat turhauttaa agentteja, ja he menettävät huomionsa tärkeimpään. Odotukset muuttuvat hämäriksi. Ja väärät mittarit voivat kannustaa väärään käyttäytymiseen. Esimerkiksi se, että agentit mittaavat yksinomaan käsiteltyjen puhelujen määrää tai puhelun kestoa, voivat johtaa huonoihin asiakaskokemuksiin.
Aloita sen sijaan mittareilla, kuten Net promoottoripiste (NPS) ja asiakastyytyväisyys (CSAT), jotka kuvastavat asiakaskokemusta ja vaikuttavat tuloihin. Valitse sitten yrityksesi perusteella vain kolmesta viiteen mittaria edistymisen mittaamiseksi ja työntekijöiden motivoimiseksi.
Koska agenteilla on yhä suorampi vaikutus tuloihin asiakaskokemuksen kautta, on ratkaisevan tärkeää löytää oikeat työkalut heidän sitoutumiseensa. Itse asiassa yhteyskeskuksesi – ja organisaatiosi – menestys riippuu siitä.
Lataa koko e-kirja, Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019, Valitse tätä. Oletko valmis parantamaan asiakaskokemustasi nyt? Pyydä demoa.
Michelle Burrows on Serenovan markkinointijohtaja, missä hän johtaa yrityksen globaalia markkinointistrategiaa, brändikehitystä, viestintää ja kysynnän luomista. Ennen Serenovan palvelukseen tuloaan Michelle oli Comcast Businessin markkinointi- ja analytiikkajohtaja, ja hän johti kanta-asiakaspalvelukeskusta. Ennen Comcastia hän toimi inContactin (NICE inContact) kysyntämarkkinoinnin varatoimitusjohtajana ja avaintehtävissä Rally Softwaressa (CA Technologies), Verint Systemsissä ja Genesys Conferencingissa (West Corporation).