Jos olet yhteyskeskuksen johtaja, Millennialeista ja Z-sukupolvesta kannattaa ymmärtää paljon. Itse asiassa nämä nuoremmat sukupolvet voivat vain olla yhteyskeskuksesi BFF:itä. Tämä johtuu siitä, että kuluttajien ja agenttien nopeimmin kasvavana väestörakenteena heidän vaikutus menestykseesi on valtava.
Näiden sukupolvenvaihdosten hyödyntäminen on yksi viidestä e-kirjassamme korostetusta trendistä, Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019. Puhutaanpa siitä, miten voit tehdä sen hyödyttääksesi yhteyskeskustasi tänä vuonna ja sen jälkeen.
Uuden sukupolven asiakastyytyväisyys
Vaikka liialliset stereotypiat voivat jäädä huomiotta, kiistatonta tosiasiaa, että Millennials ja Generation Z ovat digitaalisten alkuperäiskansojen ensimmäisiä sukupolvia, ei voida jättää huomiotta. He ovat tottuneet olemaan kytkettyinä älypuhelimiin, tekemään moniajoja verkossa ja sovellusten välillä. He ovat teknologisesti omavaraisia ja haluavat hallita kohtaloaan digitaalisesti.
Tämän seurauksena asiakaspalvelussa – toisin kuin sukupolven X ja suuret ikäluokat ennen heitä – heidän ensimmäinen taipumus ei ole soittaa puhelua. Itse asiassa mukaan Sukupolvien välisen kuilun ylittäminen: asiakaspalvelun tarjoaminen tämän päivän kuluttajille, 32 prosenttia Millennialeista on niin vastenmielistä soittamasta yhteyskeskuksiin, että he sanovat menevänsä mieluummin ostoksille jouluaattona.
Paras asiakaskokemusstrategia, varsinkin jos asiakaskuntasi on usean sukupolven asiakaskunta, on joukko itsepalveluvaihtoehtoja osana monikanavaista tarjontaa. Tämä sisältää sähköpostin, tekstiviestien, online-chatin, botit ja verkkopohjaiset usein kysytyt kysymykset ja foorumit. Äänentunnistus ja tekoälyllä toimiva itsepalvelu salasanan vaihtamiseen ja luottokorttitapahtumiin ovat myös älykkäitä valintoja raskaalle mobiilikäyttäjille, kuten Millennials ja Generation Z.
Mutta olisi virhe poistaa ihmisen kosketus kokonaan. Millenniaalit ja Z-sukupolvi odottavat nopeaa, yksilöllistä ja turvallista asiakaskokemusta, kun he kokevat tarpeelliseksi siirtyä puhelimeen. Tämä tarkoittaa, ettei pidennettyä odotusaikaa tai turhauttavaa vuorovaikutusta toistuva agenttien kanssa, jotka kamppailevat ongelmansa ratkaisemiseksi.
Itse asiassa Mark Matthews, National Retail Federationin tutkimuskehityksen ja toimiala-analyysin varapuheenjohtaja, varoittaa yrityksiä siitä, että erityisesti Z-sukupolvi odottaa kitkatonta kokemusta, joka vastaa heidän odotuksiaan välittömyydestä ja mukavuudesta.
Uuden agenttien sukupolven mukaantulo
Monia näistä samoista sukupolvien kuluttajien mieltymyksistä ja taipumuksista voidaan soveltaa Millennial- ja Generation Z -agenteihin. Heidän mieltymyksiensä huomioon ottaminen ja niiden harkittu soveltaminen luo työympäristön, joka keskittyy auttamaan heitä menestymään. Parhaiden tulosten saavuttamiseksi perehdyttämisessä kannattaa ehkä hyödyntää tarpeen mukaan tapahtuvaa itseoppimista, joka on erittäin vuorovaikutteista, mobiilivastaavaa ja omatoimista.
On myös tärkeää kaventaa agenttien sukupolvien välinen kuilu yhteyskeskuksen työvoimassa. Millenniaalit ja Z-sukupolvi haluavat tuntea tekevänsä vaikutusta yhteyskeskuksen työkalut, jotka mahdollistavat heitä ja raportointi joka auttaa heitä mittaamaan ja parantamaan suorituskykyä, edistää sitoutumista.
Nuorempien sukupolvien tarpeiden ja motivaatioiden ymmärtäminen, joilla on yhä suurin vaikutus yhteyskeskukseesi, on tärkeä ensimmäinen askel menestykseen. Mutta sitten, tunnistamalla ja toteuttamalla tapoja luoda asiakaskokemuksia, jotka lisäävät uskollisuutta ja työympäristöä, joka lisää työntekijöiden sitoutumista, tarvitaan tämän päivän sukupolvenvaihdoksen etujen täysimääräiseen hyödyntämiseen.
Haluatko tietää lisää trendeistä? Hanki Trends-e-kirja
Lataa koko e-kirja, Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019, Valitse tätä. Voit myös lukea näkemykseni jokaisesta trendistä sarjassa blogikirjoituksia:
- Trendi 1: Helpompaa asiointia
- Trendi 2: Itsepalvelun nollaus
- Trendi 3: AI ei ole hopealuoti
- Trendi 4: Agenttien vaikutus
