Katsot suosikkiohjelmaasi televisiosta, kun se menee mainostauolle. Äänenvoimakkuus lisääntyy huomattavasti ja katsot ympärillesi ihmetellen, jäikö kaukosäädin jumiin sohvatyynyjen väliin. Ei – mainostaja (tai televisioasema) teki sen automaattisesti ja tarkoituksella kiinnittääkseen huomiosi. Etsit kaukosäätimesi ja painat mykistyspainiketta.
Joskus myös nykyajan melu vaatii vaimentamista. Johtuipa siitä, ettei sinun tarvitse tietää, milloin kollegasi on julkaissut uuden latte-kuvan Instagramiin tai koska olet tänään tauolla sähköpostista kotiin tullessasi – joskus olisi todella mukavaa saada mykistys. ” ja viritä kaikki.
Osana Twitterin uudelleensuunnittelua, mikä oli äskettäin peitetty toimitusjohtajamme toimesta Wired, he tarjoavat asiakkaille tämän vaihtoehdon. Käyttäjät voidaan mykistää, mikä tarkoittaa, että heidän twiittinsä ja uudelleentwiittauksensa eivät näy aikajanallasi, etkä saa SMS- tai push-ilmoituksia kyseiseltä käyttäjältä. Tämä antaa heille enemmän hallintaa vuorovaikutuksessaan, mikä on hyvä käyttäjille. Se voi kuitenkin olla vaarallista merkeille.
Brändien on oltava entistä varovaisempia Twitter-tiliensä hallinnassa, mukaan lukien mitä heidän tililleen julkaistaan ja kuinka usein julkaisut näkyvät, jotta asiakkaat eivät karkoittaisivat. Heidän on myös harkittava oikean tekniikan käyttöönottoa asiakkaiden vuorovaikutuksen käsittelemiseksi tällä kanavalla. Hyödyntämällä a monikanavainen yhteyskeskus joka sisältää sovelluksia, kuten LiveOps Social, brändit pystyvät hallitsemaan paremmin asiakkaiden sitoutumista, olipa kyse sitten vain brändin näkemästä asiakkaan kohteliaisuudesta tai tuhansien heidän seuraajiensa näkemästä asiakasvalituksesta. Esimerkiksi Lontoon olympialaisten aikana kuninkaallinen Posti, joutui hallitsemaan Twitterin saapuvaa kysyntää yli 7,000 XNUMX twiitistä, jotka kaikki johtuivat yhdestä twiitistä. LiveOps Socialin kautta he pystyivät suodattamaan ja tunnistamaan viestit ja sulkemaan ne nopeasti ja automaattisesti. Jokainen asiakas tunsi olevansa "kuullut".
Myös muut Twitterin uudelleensuunnittelun elementit vaikuttavat brändin ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Ehkä suurin muutos – sekä käyttäjille että brändeille – on twiitin hallinta, joka on nyt tärkeämpää kuin koskaan ennen. "Parhaat twiitit" näkyvät suuremmalla fontilla, joten käyttäjän määrittämä paras sisältö on helpompi löytää. Tweetit voidaan kiinnittää profiilin yläosaan saadakseen lisää katselukertoja ja sitoutumista. Ja twiittejä voidaan nyt suodattaa sisällön perusteella, joten käyttäjät näkevät vain heitä kiinnostavan sisällön. Nyt tweetit, joista käyttäjät pitävät ja joita he haluavat mainostaa (joka sai aikaan positiivisen sitoutumisen brändiin), voivat pysyä etusijalla ja keskipisteenä. . Kääntöpuolena on, että negatiiviset tweetit voivat myös pysyä edessä ja keskellä, jos käyttäjä kiinnittää profiiliinsa negatiivisen vuorovaikutuksen brändin kanssa.
Muistatko, kun British Airwaysin matkustaja Hasan Syed osti mainostetun twiitin valittaakseen lentoyhtiön asiakaspalvelusta? Hän ei ainoastaan saavuttanut maailmanlaajuista yleisöä, vaan aloitti uuden trendin - "valituksen". Asiakkaiden ei enää tarvitse maksaa 1,000 XNUMX dollaria negatiivisesta twiitistä tullakseen huomatuksi. Nyt heillä on valta kiinnittää twiittejä, ja tuotemerkkien on pidettävä tämä mielessä, kun he näkevät negatiivisen vuorovaikutuksen tapahtuvan. Käsittele se etukäteen ja ratkaise ongelma; Muuten tämä twiitti voi elää asiakkaan Twitter-profiilin yläosassa päiviä, viikkoja, kuukausia, jopa vuosia kerrallaan korostaen asiakkaan negatiivista kokemusta brändistä.
Brändit huomaavat, että sosiaalinen asiakaspalvelu on loistava tapa vahvistaa brändi-asiakassuhdetta. Sen mukana tulee kuitenkin sitoutuminen suunnittelun muutoksiin sopeutumiseen ja niiden hyödyntämiseen; Muuten ne jäävät jälkeen, varsinkin sosiaalisten kanavien muutosnopeuden myötä. On yhä tärkeämpää pysyä Twitterin kärjessä yhdistämällä sen oma innovaation nopeus yhtä vahvaan huippumoderniin sosiaaliseen asiakaspalveluun.
Miten hallinnoit tällä hetkellä brändisi Twitter-tiliä?
Kuva: Master isolated images osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
