Pandemian jälkeen, joka teki asiakassuhteista lähes maailmanlaajuisesti digitaalisia, tuntui loogiselta käänteessä arvioida, missä mennään eri kanavien (erityisesti videon) ja strategioiden käyttöönotolla yhteyskeskuksessa. Yhdessä Enterprise Connectin ja johtavan CX- ja yhteyskeskusanalyytikkoyrityksen Metrigyn kanssa Lifesize esitteli webinaarin, jossa testattiin muutosta ja edistystä.
Robin Gareiss, Metrigyn toimitusjohtaja ja pääanalyytikko, toi tiedot tukemaan asiakaskokemuksen ja yhteyskeskustilan trendejä. Hän on tutkinut 700 yritystä (enimmäkseen yrityskokoisia) 12 maasta ja 23 eri toimialalta. Metrigyn tutkimus paljasti, kuinka organisaatiot käyttävät rahaa muuntavaan CX-tekniikkaan, kotityöskentelyyn, yhteyskeskuksen agenttien käsittelyyn, mitä kanavia ne ovat suosineet asiakaspalvelussa, sisällyttävätkö ne videon kanavavalikoimaansa ja miten ne ja ovatko he integroineet UC- ja yhteyskeskusratkaisut. Tässä on vain muutamia keskeisiä poimintoja tutkimuksesta ja "How Video Creates the Human-Centric Contact Center" -webinaaristamme:
CX-muunnos jatkuu lakkaamatta
Uskomatonta, että lähes 65 prosentilla kaikista kyselyyn vastanneista yrityksistä on meneillään tai suunnitteilla CX-muutosprojekti tälle vuodelle huolimatta pandemian aiheuttamista jatkuvista liiketoiminnan haasteista.
Merkittävä osa näistä muutosprojekteista sisältää todellisen esittelyn tai kehittymisen monikanavainen lähestymistapa tai jopa a kanavaton kokemus. Vaikka ääni on edelleen ylivoimainen kanava, jota lähes 80 prosenttia vastaajista tukee – sähköpostin takana – mobiilichatin käyttö kasvoi lähes 43 prosenttia edellisvuodesta ja videon käyttö kasvoi noin 16 prosenttia samana ajanjaksona, mikä osoittaa, että organisaatiot monipuolistavat kanavavalikoimaansa ja tapojaan aktiivisesti kommunikoida asiakkaiden kanssa. Itse asiassa, vaikka yritykset tukivat keskimäärin viisi kanavaa vuonna 2019, luku kasvoi lähemmäksi seitsemää kanavaa vuonna 2020.
WFH-aineet toimivat muutoksen katalyytteinä
Kun 70 prosenttia yrityksistä ottaa tällä hetkellä käyttöön kontaktikeskusagentteja, jotka työskentelevät kotoa käsin, ja lähes 57 prosentin suunnitelmat ovat ottaneet käyttöön agenttien pitämisen kotona ainakin osa-aikaisesti pandemian laantumisen jälkeen, pelikenttä on selvästi muuttunut. Tämä jälkimmäinen luku johtuu myös todennäköisesti noususta, kun jotkut päättämättömät yritykset (noin 36 prosenttia) tulevat toimeen tulevien agenttien työskentelymalleihinsa Gareissin mukaan.
Koska tämä pitkäaikainen muutos suosii etä- ja hybridityötä, videosta on tulossa entistä kriittisempi sisäisesti 1:1-hallintatyökaluna esimiehille ja agenteille, tapana yhteyskeskusten johtajille seurata asiakkaiden vuorovaikutusta ja keinona tehdä tiimiyhteistyötä muiden kanssa. agenttien työntekijät tai alan asiantuntijat avainasiakkaiden kysymyksissä. Viittaaksemme dataan uudelleen, kaksi kolmasosaa vastaajista pitää videoita "tärkeänä" etätyöntekijöiden hallinnassa.
Video tekee asiakaspalvelusta inhimillisempää ja tehokkaampaa
Kaikkein tärkeän "miksi video asiakaspalvelussa" -argumentin asennuksessa Gareiss esitti kolme tärkeintä myötätuulta:
- Asiakkaiden mukavuustaso videon kanssa on noussut dramaattisesti.
- Agentit voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeammin käyttämällä live-visuaalia ja kasvokkain tapahtuvaa vuorovaikutusta.
- Video mahdollistaa tekijöiden luonnollisen, mieluummin kuin tekoälypohjaisen tunteenanalyysin.
Ja kun video otetaan käyttöön asiakkaiden vuorovaikutuksessa näiden myötätuulen hyödyntämiseksi, yrityksen menestysmittareiden lisäys on kiistaton. Kun yritykset käyttävät videota kanavana, tulot, asiakkaiden arviot ja agenttien tehokkuus kasvavat dramaattisesti verrattuna yrityksiin, jotka kieltäytyvät videon käytöstä. Näistä eduista korostunein on tulojen kasvu, jonka ilmoitti 59 prosenttia videoita käyttävistä vastaajista.
Vaikka toimintakustannusten alenemista ei ole vielä kirjattu videon vaikutuksena, Gareiss "odottelee, että alamme nähdä jonkin verran toimintakustannusten laskua yksinkertaisesti siksi, että [yritykset] pystyvät vastaamaan useampaan puheluun nopeammin, ja alamme nähdä tämä myös tarvittavien agenttien määrällä. Tällä hetkellä näemme yritysten investoivan teknologiaan."
Olipa kyseessä telelääketieteen ajanvaraukset virtuaaliseen terveydenhuoltoon, sovellustuki rahoituspalveluissa, asennus- ja korjausopastus vähittäiskaupassa tai neuvontakeskustelu asiantuntijapalveluissa, kuten kirjanpidossa, nämä investoinnit videoon tekevät asiakaspalvelusta kontaktikeskuksessa inhimillisempää, luotettavampaa, suorampaa, kiinnostavampaa, tehokas ja toimiva.
Vedä se kaikki yhteen
Gareiss kiteytti pisteitä yhteyskeskuksen ja UC-sovellusten integroimisesta sekä tekoälystä, turvallisuudesta ja palvelun laadusta videon yhteydessä. Hän jakoi myös useita äänisuosituksia ennen kuin luovutti viestikapula minulle keskustellakseni miten Lifesize CxEngage johtaa markkinoita sisään videon sisällyttäminen pilviyhteyskeskuksiin. Esitykseni alussa tehdyssä kyselyssä 84 prosenttia webinaariin osallistuneista myönsi, että heidän yhteyskeskuksensa ohjelmisto on emme video käytössä tänään.
Vaikka tämä ei ole ollenkaan yllättävää, Gareissilla oli seuraavat eroavaisuudet tälle suurelle enemmistölle:
”Jos et käytä videota ollenkaan, on ehdottomasti aika lisätä se. Aion olla nouseva tässä… Luulen, että joudut epäedulliseen kilpailuasemaan, jos et ole. Kun tarkastellaan, kuinka nopeasti se kasvaa, tarkastellaan sitä käyttävien yritysten menestystä ja mitä ihmiset haluavat nykyään… tämän vaihtoehdon pitäisi olla heidän käytettävissään silloin, kun se on tarkoituksenmukaista. Mielestäni se on todella jotain, jota sinun pitäisi katsoa."
Robin Gareiss, toimitusjohtaja ja pääanalyytikko, Metrigy
