Tarkkaile tätä karttaa, jotta saat menestynein matkan

"Seuraa asiakaspolkukarttasi ja löydät menestystä." Tämä saattaa kuulostaa vähän onnenevästeen sanonnalta, mutta kysy keneltä tahansa asiakaspalvelualalta, niin tämä väite pitää paikkansa. Ihmiset puhuvat jatkuvasti asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä ja niiden parantamisesta. Asiakasmatkan luonne vaikuttaa näihin molempiin valtavasti – matkan mahdollisten parannusten tunnistaminen vaikuttaa suoraan koettuun kokemukseen.

Monet brändit tekevät asiakaspolkukartoituksen, jossa he luovat kartan kaikista asiakkaan kohtaamista vaiheista, vaiheista ja kosketuspisteistä. Kartoitus on ollut tehokas tapa parantaa prosesseja jo vuosia. Jotkut tuotemerkit käyttävät analytiikkateknologiaa eritelläkseen asiakkaiden vuorovaikutushistoriaa ja -asetuksia. He käyttävät tätä näkemystä prosessien parantamiseen tai tunnistaakseen alueita, jotka ovat kypsiä itsepalveluun. Se kuitenkin perustuu historiallisten tietojen analysointiin, ja muutoksia on tehty jälkikäteen, eikä se tarjoa käsitystä jokaisen yksittäisen asiakkaan matkan reaaliaikaisesta kokemuksesta. Asian ratkaisemiseksi on kehitetty asiakaspolun seuranta, jonka avulla brändit voivat aktiivisesti seurata asiakkaiden käyttäytymistä sen tapahtuessa ja ohjata siihen liittyvää kokemusta ennakoivasti.

Tämän uuden proaktiivisuuden takana piilee se yksinkertainen tosiasia, että tyytymättömät asiakkaat eivät enää pidä mielipiteitään omana tietonaan. Nykypäivän sosiaalisesti sidoksissa olevat asiakkaat ovat enemmän kuin valmiita antamaan juoksevan kommentin huonosta kokemuksesta, joka esitetään julkisesti herättääkseen reaktion brändiltä. Ja älkää erehtykö, sosiaalisten verkostojen käyttäjät eivät ole enää pieni vähemmistö: esimerkiksi Twitterin käyttäjät lähettävät keskimäärin 500 miljoonaa twiittiä päivässä, jolloin heidän äänensä kuuluu äänekkäästi ja selkeästi kaikkialla Internetissä.

Siksi on tullut kriittistä havaita mahdolliset ongelmat niiden tapahtuessa, tietyt käyttäytymismallit, jotka voivat antaa vihjeen lähestyvästä asiakaskokemuksen "epäonnistumisesta". Jos voit myös ennalta ohjelmoida jonkinlaisen ennakoivan toiminnan, kun tämä käyttäytymismalli havaitaan, olet matkalla parantamaan asiakaspolkua reaaliajassa. Esimerkiksi johdonmukainen toimintosarja ennen ostoskorin hylkäämistä saattaa laukaista ennakoivan verkkochat-vuorovaikutuksen, joka tarjoaa apua. Asiakaspolun seurannassa on tärkeää, että brändi pääsee mukaan ennen kuin asiakas on täysin turhautunut ja ratkaisee ongelman ennen kuin siitä tulee näyttävä ongelma.

Kyky ennakoida mahdollisesti ongelmallisia matkoja ja reagoida niihin riippuu Kontekstuaalinen reititys teknologiaa. Sen avulla voit koota, käsitellä ja puuttua asiakkaiden toimintaan perustuen missä tahansa sosiaalisessa mediassa, verkko-, mobiili- tai puhekanavassa reaaliajassa. Perinteinen tapa käsitellä esimerkiksi hylättyä ostoskoria on lähettää rohkaiseva sähköposti. Reaaliaikaisen kontekstuaalisen reitityksen avulla voit olla vuorovaikutuksessa ennen kuin asiakas poistuu sivustolta. Se on paljon tehokkaampi muuttamaan "ikkunaostokset" valmiiksi tapahtumaksi ja vaikuttamaan positiiviseen asiakaskokemukseen.

Asiakkaan matkan seuranta saattaa kuulostaa häiritsevältä, kuten futuristisissa elokuvissa, kun henkilökohtaisia ​​mainoksia näytetään, kun henkilö kävelee kyltin ohi, mutta se ei todellakaan ole sitä. Ajattele sitä niin, että brändi ennakoi tarpeen ennen sen jakamista tai vastaa kysymykseen ennen kuin se esitetään. Se voi säästää aikaa ja todella ilahduttaa asiakkaita erinomaisella palvelulla. Brändi säästää myynnin, asiakkaat ovat tyytyväisiä, että heidän kysymyksiinsä vastattiin ja heidän ostoksensa on tehty – kaikki hyödyttävät.

Asiakkaat odottavat ja ansaitsevat parhaan mahdollisen kokemuksen. Jos brändisi ei aktiivisesti seuraa asiakastapahtumia reaaliajassa ja puuttuu tarvittaessa asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseksi, niin sinun tulee olla. Ei ole helppoa tarjota erinomaisia ​​asiakaskokemuksia jokaiselle asiakkaalle, joka kerta, mutta muista, että hyvät asiat elämässä (ja liiketoiminnassa) eivät yleensä ole helppoja. Ne ovat kuitenkin sen arvoisia.

Kuva: Twobee osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.