Kun yritykset avaavat asiakkaille uusia viestintälinjoja digitaalisten kanavien kautta, tavoitteena on lisätä käyttömukavuutta ja parantaa asiakaskokemusta (CX), mutta jos sitä ei toteuteta harkiten, se voi aiheuttaa myös tahatonta turhautumista. Turhautumista tulee, kun useita kanavia käyttävien asiakkaiden on toistettava tietoja useita kertoja ennen kuin ongelma ratkeaa. Oikein saaminen edellyttää täysin integroitua, monikanavaista lähestymistapaa, joka antaa agenteille täydellisen historiallisen näkemyksen kanavien välisistä tapahtumista.

Ilman integroitua näkymää enemmän kanavia tarkoittaa huonoa CX:ää, mikä vahingoittaa brändin mainetta ja viime kädessä tulosta.

Tietojen toistaminen on ollut pitkään valitus

Ihmiset vihaavat työskennellä hyvän asiakaspalvelun eteen. Kun he joutuvat toistamaan perustiedot, he viettävät arvokasta aikaa edistymättä kohti ratkaisua. Ongelma on niin yleinen, että Consumer Reports -tutkimus osoitti sen 66 % vastaajista piti tiedon toistamista yhdeksi suurimmista palveluturhautumisistaan.

Ennen digitaaliaikaa ongelman aiheuttivat interaktiiviset äänivastausjärjestelmät (IVR), jotka eivät siirtäneet kerättyä tietoa agenttien pöytäkoneille, ja puhelinverkot, jotka eivät pystyneet jakamaan tietoja kylmän tiedonsiirron kautta. Mutta nykyään, kun viestintäkanavat lisääntyvät ja markkinat vaativat entistä kätevämpää palvelua, ongelma ylittää puhelinjonon.

Vanson Bournen Serenovalle tekemän tutkimuksen mukaan, 68 % ihmisistä käyttää useita kanavia vuorovaikutuksessa yhden yrityksen kanssa, mikä pahentaa ongelmaa. Tämän torjumiseksi organisaatioiden on hyödynnettävä monikanavaista lähestymistapaa, jossa edustajat ja asiakkaat voivat saumattomasti kääntyä kanavasta kanavaan ja eri laitteiden välillä siten, että kaikki tiedot, konteksti ja kokemus ovat ennallaan.

Monikanavainen integraatio kannattaa

Suurena CX-päivityksenä omnichannel hyödyttää myös brändiä. Nemertes Researchin 2018–2019 digitaalinen asiakaskokemustutkimus, johon osallistui lähes 700 IT- ja yritysjohtajaa, havaitsi, että monikanavaisen palvelun ottaneet yritykset havaitsivat mitattavissa olevia parannuksia keskeisissä mittareissa:

  • Uusien asiakkaiden määrä kasvoi 7 %
  • 5 % parannus asiakasarvioissa, kuten CSAT ja puhelun jälkeiset tutkimukset
  • Itsepalvelun käyttö lisääntyi 4 %
  • 2 % kasvu digitaalisessa myynnissä

Omnichannel voi saavuttaa tällaisia ​​tuloksia, koska se seuraa asiakasta kanavasta kanavaan ja kerää tietoa matkan varrelta. Kun ihmiset siirtyvät sosiaalisesta mediasta chattiin live-agentiksi, heidän historiansa ja tilitietonsa kulkevat heidän mukanaan. Niiden ei enää tarvitse aloittaa alusta joka pisteessä. Tämän seurauksena palveluvuorovaikutus muuttuu vaivattomaksi, mikä johtaa parempaan CX:ään, korkeampiin asiakkaiden arvioihin ja vahvempaan brändin maineeseen.

Monikanavaiset yhteyskeskukset voita lisää asiakkaita ottamalla heihin yhteyttä missä he ovat, kuten chatissa tai tekstiviestissä. Asiakkaat voivat siirtyä saumattomasti sosiaalisesta vuorovaikutuksesta myyntisivuille tilausten tilapäivityksiin, mikä voi lisätä verkkomyyntiä ja itsepalvelun käyttöä, koska se ei koskaan jätä ihmisiä loukkuun automaatioon. Jos kuluttajat esimerkiksi jäävät jumiin tilauksen tekemisessä, he voivat napsauttaa painiketta ja pyytää apua luopumatta saavuttamastaan ​​edistyksestä, koska välittäjällä on kyseisen asiakkaan historia käden ulottuvilla.

Omnichannel parantaa palvelua eri kanavien välillä

Muuta chatbotit chat-neroiksi.

Chatbotit ovat tehokkaita nopeiden kysymysten käsittelyyn, ja ihmiset yleensä pitävät niistä, kunnes saavuttavat tietämyksensä rajat ja lähettävät asiakkaat puhelinjonoihin. Agenttityöasemiin integroidut chatbotit antavat kuluttajille mahdollisuuden pysyä chat-kanavalla, kun he tarvitsevat apua. Kirjattu keskustelu siirtyy agentin työpöydälle heti, kun asiakas pyytää elävää henkilöä. Edustaja poimii paikasta, jossa botti pysähtyi ilman, että askelta jäi väliin.

Botit voidaan jopa ohjelmoida ehdottamaan elävää henkilöä, kun keskustelu poikkeaa malleistaan ​​tai he huomaavat turhautumista. Asiakkaan ei koskaan tarvitse toistaa tietoja tai vaihtaa puhelimeen, koska agentit pääsevät käsiksi kaikkiin tarvittaviin tietoihin ja kontekstiin yhdestä paikasta.

Kartta matkat verkossa.

Kurssiasiakkaiden verkkosivuston tai mobiilisovelluksen kautta tekemä kaavio paljastaa, mitä he harkitsevat ostamista, kuinka he ylläpitävät tilejään ja mitä tietoja he haluavat tuotteista tai ostoksista. Näiden tietojen avulla agentit voivat viedä palvelun seuraavalle tasolle.

Jos edustajat esimerkiksi tietävät, mitä verkkosivua joku selaili juuri ennen puhelua, he voivat nopeasti hakea asiaankuuluvat tuotetiedot. Tai jos soittaja pelastui osto- tai verkkolomakkeesta, agentti voi suorittaa tapahtuman aloittamatta alusta – mikä vähentää asiakkaiden turhautumista ja mahdollisesti saada takaisin myynnin. Näytön jakamisen ja videokeskustelun avulla agentit auttavat ihmisiä oppimaan käyttämään itsepalvelua, liikkumaan verkkosivustolla tai mukauttamaan mobiiliasetuksia.

Hyödynnä CRM älykkääseen reitittämiseen.

Omnichannel-ominaisuus linkittää asiakastiedot kaikista vuorovaikutuslähteistä. Ja kun muut sovellukset, kuten CRM-työkalut, on integroitu asiakaspalvelujärjestelmiin, puhelureititin voi käyttää asiakastietoja lähettääkseen ne parhaalle edustajalle tai osastolle ensimmäistä kertaa.

Esimerkiksi CRM osoittaa, onko joku arvokas asiakas. Reititin voi sitten lähettää ne agentille, jolla on kokemusta VIP-henkilöiden kanssa työskentelystä. Se näyttää asiaankuuluvat taustatiedot puhelun mukana, jotta agentti voi hoitaa soittajaa henkilökohtaisella palvelulla. Agenttien ei tarvitse kysyä perustietoja, kuten puhelinta tai osoitetta. He voivat helposti käyttää äskettäin tehtyjä ostoksia tai äskettäin suljettuja ongelmia, jotka saattavat motivoida puhelua. Tämän seurauksena räätälöidyn kokemuksen toimittaminen asiakkaalle vie vähemmän aikaa.

Monikanavainen menestys vaatii huolellista suunnittelua

Nemertes Researchin mukaan 21 % kyselyyn vastanneista yrityksistä oli jo lisännyt monikanavaisen tuen ja 49 % aikoo lisätä sen tulevaisuudessa. Omnichannelin selkeät edut ohjaavat näitä aloitteita, mutta monet ryhmät kohtaavat viivästyksiä budjetin tai resurssien puutteen vuoksi.

Vaikka monikanavaisten ominaisuuksien käyttöönotto vaikuttaa pelottavalta projektilta, tiedot osoittavat, että se on vaivan arvoista. Ja yritykset, jotka toimivat nopeasti, saavat selkeät ja nopeat hyödyt.

Lue lisää Nemertes Research 2018-2019 Digital Customer Experience Study -tutkimuksesta täältä.