Kaiken vuoden 2020 muutoksen ja häiriön keskellä monet organisaatiot esittävät itselleen tärkeän kysymyksen: Onko nyt oikea aika siirtää paikan päällä oleva yhteyskeskus pilveen? Lifesizen tuore Nemertes Research -webinaari tarjoaa vastauksia tähän ja muihin kriittisiin kysymyksiin.

Robin Gareiss, Nemertesin presidentti, digitaalisen asiakaskokemuksen (CX) perustaja ja tutkimusjohtaja, ja hänen tiiminsä keräsivät tietoja 700 organisaatiolta 12 maasta ja 23 toimialalta kysyäkseen heidän nykyisistä ja tulevista suunnitelmistaan ​​CX-muunnosten, tulonkeräysten ja agenttien suhteen. tuottavuutta. Nemertes keräsi myös oivalluksia pilvikontaktikeskusten syntymisestä ja siitä, kuinka pandemia ja sitä seuranneet etätyöympäristöt vauhdittivat siirtymistä pois toimipisteestä.

Niiden tulokset osoittavat yhteyskeskusten uuteen tulevaisuuteen. Alla on joitain tärkeimpiä poimintoja tutkimuksesta ja "Onko nyt aika siirtää yhteyskeskus pilveen?" webseminaari:

CX-muunnos on ykkösprioriteetti

Kun kysyttiin prioriteeteistaan, suurin osa vastaajista sijoitti asiakastyytyväisyyden listan kärkeen. Itse asiassa kolmanneksella kyselyyn vastanneista organisaatioista on suunniteltu CX-muunnos vuodelle 2021.

Pandemia on vastuussa tästä tärkeysjärjestyksen siirtymisestä pois monivuotisista valinnoista, kuten tulojen kasvusta; Asiakkaat ovat nyt eri tavalla vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa, ja edustajat eivät useinkaan ole enää keskitetyssä yhteyskeskuksessa. Nämä muutokset ovat saaneet johtajat ottamaan askeleen taaksepäin ja pohtimaan, mitä heidän on tehtävä toisin mukautuakseen ja varmistaakseen laadukkaan asiakaskokemuksen. Joillekin tämä tarkoittaa uusien vuorovaikutuskanavien käyttöönottoa yhteyskeskuksiinsa, mukaan lukien video-, tekstiviesti- ja verkkochat (tutkimus paljasti, että asiakkaiden arviot kasvavat tuettujen kanavien määrän myötä), sekä tekoälyä ja automaatiota. agenttien tuottavuuden lisäämiseksi.

Etätyö mullisti yhteyskeskuksen

Tällä hetkellä 70 prosenttia yhteyskeskuksen edustajista työskentelee kotoa käsin – ja useimmat tekevät niin jatkossakin. Vaikka organisaatioiden ensimmäinen haaste kotoa työskentelyyn siirtymisessä oli lahjakkuuksien hankinta ja teknologian käyttöönotto agenttien tukemiseksi, tuleviin haasteisiin kuuluu IT-työnkulkujen skaalaaminen. IT-vastuut ovat laajentuneet kattamaan agenttien Internet-yhteyden ja verkkoturvallisuuden hajautetussa työvoimassa.

Onnistunut ja nopea siirtyminen etätyöhön merkitsee kuitenkin agenttien voittoa. Jatkossa joustavista työajoista ja etätyöjärjestelyistä tulee valtava siunaus työntekijöiden säilyttämiselle – se on kriittistä teollisuudelle, jota vaivaavat korkeat poistumisluvut. Etätyön tarve inspiroi myös monia yhteyskeskuksia ottamaan käyttöön pilviteknologiaa (65 prosenttia sanoi käyttävänsä pilvipalvelua todennäköisemmin kotona työskentelyn jälkeen), mikä avaa mahdollisuuksia entisestään työn joustavuuteen ja automatisointiin agenttikokemuksen parantamiseksi.

Yhteyskeskusten tulevaisuus vaatii pilvipalvelua

Yhteyskeskukset, jotka haluavat innovoida, joutuvat tekemään niin ilman pilveen siirtymistä. Tekoälyratkaisujen käyttöönotto, yhteyskeskuksen integrointi yhtenäiseen viestintään, vuorovaikutuskanavien lisääminen ja globaali laajentuminen ovat kaikki riippuvaisia ​​pilvestä menestymisen kannalta. Itse asiassa useimmat suuret aloitteet, jotka vievät yhteyskeskukset todelliseen CX-muunnokseen, ovat parempia, kun ne toteutetaan pilvessä.

Oikealla CCaaS-kumppanilla voi olla yhteyskeskus nopeasti käyttöön pilvessä, ja pysyä ketteränä tulevina vuosina. Jo 75 prosenttia pilvipalvelua käyttävistä vastaajista suosii pilvipalvelukeskustaan ​​paikallisen puhelinkeskuksen sijaan, ja 45 prosenttia sanoo, että heidän pilvikäyttönsä oli odotettua parempi.

Kuten mikä tahansa merkittävä digitaalinen muutos, se tulee väistämättä tapahtumaan epäröintiä ja haasteita. Jotkut johtajat saattavat kieltäytyä hylkäämästä suuria, perinnöllisiä investointeja, kuten paikallisia yhteyskeskuksia, kun taas toiset saattavat olla haluttomia luopumaan itse tekniikan ja turvallisuuden hallinnasta tai ilmaista huolensa liitettävyydestä ja muokattavuudesta.

Kuitenkin yhteyskeskuksille, jotka haluavat innovoida ja saada CX-muutoksen hyödyt, hyödyt (ja riskilaskenta). Pilviyhteyskeskukset antavat organisaatioille mahdollisuuden laajentua maantieteellisesti ja pienentää laitteiden korjaus- ja vaihtokustannuksia samalla kun ne tarjoavat kilpailuetua, koska ne voivat skaalata ja ottaa helposti käyttöön uusia ominaisuuksia.