Mittarit, mittarit kaikkialla – mutta mitä ne todella tarkoittavat? Tietoa voi olla valtavasti seulottava, kun yrität löytää kimppua, joka vaikuttaa brändisi yhteyskeskuksen toimintaan ja suorituskykyyn. Sitten herää kysymys: mistä aloittaa?
Brändit käyttävät niin monia mittareita arvioidakseen asiakaspalveluaan. Nämä mittarit ovat tärkeitä, koska ne osoittavat, mikä menee oikein (ja mikä menee väärin) asiakastyytyväisyyden kannalta. Mutta vaikka nämä asiakaspalvelumittarit ovat hyödyllisiä, ne eivät kerro koko tarinaa. Toki brändi voi seurata ja valvoa, kuinka monta puhelua vastattiin tiettynä päivänä, palvelutasoja, keskimääräistä käsittelyaikaa, ensimmäisen puhelun ratkaisua ja monia muita datapisteitä. Mutta mitä nämä mittarit todella sanovat? Ne ovat tietysti osa tarinaa, mutta näitä mittareita voidaan arvioida niin monella tavalla, että käännöksessä saattaa mennä jotain hukkaan.
Entä jos suhtautuisit mittareihin eri tavalla? Entä jos lisäisit uusia mittareita ja "leikkaisit" nykyiset luvut hieman eri tavalla? Kuka tietää mitä saatat löytää…
Entä asiakaskokemuksen ja ponnistelujen mittaaminen? Kokeile asettua asiakkaan asemaan ja tarkastele kriittisesti asiakaskokemukseen ja asiakasponnisteluihin liittyviä KPI:itä. Luo esimerkiksi CX-hallintapaneeli, joka koostuu asiakaskokemukseen ja positiivisen tuloksen saavuttamiseen vaadittavista ponnisteluista. Kun tarkastellaan KPI:itä, kuten vasteaikaa, vaihtuvuutta ja keskimääräistä tuloa käyttäjää kohti, pitäisi mahdollistaa asiakaskokemuksen todellisen vaikutuksen mittaaminen asiakkaiden hankkimiseen, säilyttämiseen ja uskollisuuteen.
Voit myös arvioida tavallisten puheluiden määrää verrattuna piikkeihin loman tai tarjouksen aikana. Mitä yhtäläisyyksiä ja eroja on keskimääräisessä puhelun käsittelyajassa, palvelutasossa ja asiakastyytyväisyyspisteissä? On tärkeää säilyttää puhelun laatu koko ajan, joten tämä voi ohjata sinut tekemään muutoksia.
Asiakkaiden kanavaasetukset muuttuvat – pelkästä puhelimesta Twitteriin, Facebookiin, tekstiviesteihin ja muihin sosiaalisiin, mobiilityökaluihin. Yritä selvittää, mitkä kanavat ovat asiakkaidesi suosituimpia ja millaisia tiedusteluja niiltä tulee. Tulevatko palautuspyynnöt esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostitse? Tuleeko palveluvalituksia Twitterin kautta enemmän kuin puhelimitse?
Ja lopuksi kääntyvät asiakkaat. Kuinka seuraat asiakkaiden vuorovaikutusta useissa kanavissa? Voitko kertoa, lähettävätkö asiakkaat ensin sähköpostia ja sitten soittavat, jos he eivät saa vastausta 24 tunnin kuluessa? Pystytkö seuraamaan vuorovaikutusta, joka siirtyy sosiaalisesta kanavasta puhelimeen sähköpostiin ja selvittää, miten se ratkesi? Tämä arviointi voi auttaa määrittämään strategiasi kullekin kanavalle ja (jälleen) nähdä, mitä muutoksia on tehtävä.
Brändisi kerää todennäköisesti reaaliaikaista dataa, joka liittyy kuhunkin mainitsemaani mittarin käänteeseen – mutta kaikki riippuu siitä, miten tarkastelet sitä. Kuka tietää? Voit tehdä säätöjä, oppia jotain uutta ja viime kädessä parantaa asiakastyytyväisyyspisteitäsi ja käyttökokemuksiasi. Katso viimeisimmät artikkeli ICMI:lle saadaksesi lisätietoja eri näkökulmista mittareihin. Ja kerro meille, mitä opit, kun tarkastelit mittareitasi uusin silmin!
Tämän artikkelin ensin ilmestyi ICMI:n verkkosivuilla.
Kuva: Carlos Porto osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
