Jopa tänä nopean muutoksen ja epävarmuuden leimaamana aikana onnistuneen yhteyskeskuksen perusta pysyy vakaana: poikkeuksellinen asiakaskokemus.
Organisaatiot, jotka tarjoavat jatkuvasti positiivisia asiakaskokemuksia, menestyvät kriisistä huolimatta. Itse asiassa COVID-19-pandemian kaltaiset tapahtumat tarjoavat organisaatioille ainutlaatuisia, arvokkaita mahdollisuuksia tarjota uskollisuutta lisäävää asiakasvuorovaikutusta, joka luo pitkän aikavälin kasvua.
Tilaisuuden tehokas hyödyntäminen vaatii monikanavaisen pilviyhteyskeskuksen.
Mikä on monikanavainen yhteyskeskus?
Monikanavaiset yhteyskeskukset ovat yhteyskeskuksia, jotka tarjoavat erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen, joka saa ihmiset palaamaan.
Monikanavaisten yhteyskeskusten avulla asiakkaat voivat saada apua silloin, kun he sitä haluavat, valitsemiensa viestintäkanavien kautta – joko live-agentin tai reaaliaikaisten itsepalveluvaihtoehtojen avulla. Todella tehokas, integroitu omnichannel on asiakaspalvelustrategia, joka voi antaa organisaatioille vauhtia siirtyä kilpailijoidensa edellä nyt ja pysyä edellä pitkälle tulevaisuuteen.
Jotta tämä onnistuisi, agentit tarvitsevat puhelinkeskusohjelmisto joiden avulla he voivat siirtyä helposti kanavien ja kosketuspisteiden välillä, jotta he voivat auttaa asiakkaita saumattomasti kanavista riippumatta. Oikein tehtynä monikanavaiset yhteyskeskukset nostavat asiakaspalvelukokemuksen ja asiakkaiden sitoutumisen perinteisestä puhelinkeskuksesta yritysten puhelinkeskukset todella poikkeuksellisilla kokemuksilla koko asiakasmatkan ajan.
Mitä eroa on monikanavaisen yhteyskeskuksen ja monikanavaisen yhteyskeskuksen välillä?
Organisaatiot lisäävät yhä useammin monikanavaisia vaihtoehtoja yhteyskeskuksiinsa, mukaan lukien verkkochat, tekstiviestit ja sosiaalinen media. Enemmän kanavia ei kuitenkaan tarkoita monikanavaista kokemusta. Ja totuus on, että useimmat yhteyskeskukset eivät ole vielä olemassa.
Ero monikanavaisen yhteyskeskuksen ja monikanavaisen lähestymistavan välillä on integraatiossa. Kun yhteyskeskukset lisäävät kanavia, ne osoittavat agentteja usein vain yhteen kanavaan – puheluihin tai digitaalisiin kanaviin, kuten sähköpostiin, tekstiviestiin ja sosiaaliseen mediaan – ja pyytävät heitä ratkaisemaan ongelmat nopeasti tyhjiössä.
Tämän lähestymistavan ongelmana on, että se ei tarjoa saumattomia asiakaskokemuksia, koska agenteilla ei ole täydellisiä historiallisia näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksista. Yhteyskeskukset muuttuvat todella monikanavaisiksi vasta, kun kaikki asiakasvuorovaikutus on integroitu eri kanavien välillä ja kaikki olennaiset historiatiedot ja henkilökohtainen tausta ovat agenttien saatavilla jokaisessa asiakastoimeksiannossa.
Käyttö monikanavaiset yhteyskeskukset Se on noussut vuoden 8 2016 prosentista 31 prosenttiin vuonna 2019 Nemertes Researchin 2019 organisaation 20–518 Intelligent Customer Engagement -tutkimuksen mukaan. Vaikka kasvu on vaikuttavaa, Robin Gareiss Nemertes Researchista sanoo, että aivan liian harvat organisaatiot todella käyttävät monikanavaista - huolimatta käytettyjen kanavien määrän kasvusta. Gareiss sanoo, että tiedot osoittavat kiistatta, että monikanavaista yritystä menestyvät paremmin.
Mikä tekee hyvästä monikanavaisesta asiakaskokemuksesta?
Hyvä monikanavainen asiakaskokemus on saumaton. Oikein toteutettuina se rakentaa pitkäaikaista asiakasuskollisuutta, koska ongelmat ratkaistaan nopeasti ja täydellisesti. Tässä on neljä tehokkaan monikanavaisen asiakaspalvelun pilaria:
Saumattomasti yhdistetyt kanavat
Omnikanavalla, kun asiakkaat soittavat puhelimitse, lähettävät sähköpostia, tekstiviestiä tai kommunikoivat minkä tahansa muun saapuvan digitaalisen kanavan kautta, agentit voivat nähdä koko palvelupolun ja vastata ja käsitellä ongelmaa sen mukaisesti.
Älykäs reititys
Omnichannel-ominaisuus yhdistää asiakastiedot ja henkilötiedot kaikista vuorovaikutuslähteistä. Kun muut sovellukset pitävät CRM-työkalut on integroitu asiakaspalvelujärjestelmiin, älykäs puhelureititin voi käyttää asiakastietoja lähettääkseen asiakkaan heti parhaalle agentille tai osastolle.
Hyvin integroidut sovellukset
Kun yhteyskeskukseen lisätään uusia viestintäkanavia, ne on integroitava välittömästi. Monien, mutta ei kaikkien, kanavien yhdistäminen ei luo todellisia monikanavaisia kokemuksia. Integraation on tapahduttava kanavan julkaisuhetkellä – ei sen jälkeen – jotta monikanavainen asiakaspalvelu toimii optimaalisesti.
Arvokkaimmat yhteyskeskusratkaisut on suunniteltu sopimaan ekosysteemiisi valmiilla integroinneilla ja tarjoavat myös integraatioita API:iden avulla.
Jatkuva tiedonkeruu asiakasmatkan varrella
Monikanavainen palveluvuorovaikutus on vaivatonta – tuloksena on parempi asiakaskokemus, korkeampi asiakasarvostelu ja vahvempi brändin maine – koska ne seuraavat asiakasta kanavasta kanavaan ja keräävät tietoja matkan varrelta. Kun ihmiset siirtyvät sosiaalisesta mediasta chattiin live-agentiksi, heidän täydelliset historiansa ja tilitietonsa kulkevat heidän mukanaan. Niiden ei tarvitse aloittaa alusta joka pisteessä.
7 Omnichannel Contact Call Center Parhaat käytännöt parempien asiakaskokemusten saamiseksi
Vaikka monikanavaisen yhteyskeskuksen edut ovat selvät, yhteyskeskusten johtajien on sovellettava parhaita käytäntöjä monikanavaisen yhteyskeskuksen toteuttamisessa ja optimoinnissa.
Tässä on seitsemän parasta käytäntöä, joita kestävimmät brändit käyttävät tuottaakseen voittavia asiakaskokemuksia, jotka rakensivat uskollisuutta menestyäkseen kriisin ja epävarmuuden läpi.
1. Aloita Cloud Contact Center -ratkaisulla
Sinun ei tarvitse rakentaa uudelleen koko infrastruktuuriasi tarjotaksesi huipputason monikanavaisen asiakaskokemuksen. Yhteyskeskuksen siirtäminen pilveen helpottaa sovellusten tietojen hallintaa kaikissa palvelu kanavia ja koordinoida niitä agenttien, asiakassuhteiden hallintatiimien ja muiden osastojen, kuten laskutuksen ja myynnin, kanssa.
Integroidut työpöytäsovellukset auttavat asiakaspalvelua käsittelemään pyyntöjä puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviestinä tai chatissa. Ja tarvittaessa pilviyhteyskeskukset skaalautuvat nopeasti käsittelemään äänenvoimakkuuden muutoksia.
2. Integroi työkalut
Organisaatiot, jotka ovat hallinneet saumattoman monikanavaisen kanavan ratkaisu kokemus luottaa monikanavaisiin työkaluihin, jotka seuraavat kuluttajien vuorovaikutusta ja integroivat tietoja eri kanavien välillä. Esimerkiksi Disney, joka on rakentanut kansainvälisen liiketoiminnan poikkeuksellisen asiakaskokemuksen varaan, koordinoi verkkosivujaan, mobiilisovelluksiaan ja muita järjestelmiään verkko-ostoksista tapahtuma- ja ravintolavarauksiin paikan päällä tapahtuviin asioihin.
Ulkoiluvälinekauppias REI on myös tehostanut palveluaan jakamalla tietoja verkkosivuston, mobiilisovellusten ja myymäläkioskien kesken. Asiakkaat saavat johdonmukaisen ja luotettavan tilan tuotteiden saatavuudesta paikan päällä ja verkossa, joten he tietävät, onko jotain varastossa ja onko tarvittavaa kokoa ja väriä saatavilla.
Tällainen integraatio tarjoaa monikanavaiset yhteysohjelmistotyökalut yhtenäisellä arkkitehtuurilla, joka yhdistää kaikki tarvittavat järjestelmät, tiedot ja prosessit.
3. Kartoita online-asiakasmatka
Kurssiasiakkaiden verkkosivuston tai mobiilisovelluksen kautta tekemä kaavio paljastaa, mitä he harkitsevat ostamista, kuinka he ylläpitävät tilejään ja mitä tietoja he haluavat tuotteista tai ostoksista. Näiden tietojen avulla edustajat voivat viedä palvelun uudelle tasolle poikkeuksellisen asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.
Jos edustajat esimerkiksi tietävät, mitä verkkosivua joku selaili juuri ennen puhelua, he voivat nopeasti hakea asiaankuuluvat tuotetiedot. Tai jos soittaja lopetti oston tai verkkolomakkeen, agentti voi suorittaa tapahtuman aloittamatta alusta – mikä vähentää asiakkaiden turhautumista ja mahdollisesti palautuu myyntiin. Näytön jaolla ja videopuhelukeskus chatissa, agentit auttavat ihmisiä oppimaan käyttämään itsepalvelua, navigoimaan verkkosivustolla tai muokkaamaan mobiiliasetuksia täydellisen monikanavaisen kokemuksen saamiseksi.
4. Sisällytä tekoäly osaksi yhdistelmää (ei yksittäinen ratkaisu)
- Nemertesin tutkimus Segmentoi menestysryhmän, johon kuuluu organisaatioita, joilla on parhaat mittarit ja keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) tulojen kasvussa, kustannusten laskussa ja/tai luokituksen nousussa käytettäessä tekoälyä asiakkaiden sitouttamishankkeisiinsa. Menestysryhmästä 50 % käyttää monikanavaista.
Tutkimuksessa havaittiin myös todellista menestystä asiakkaiden arvioiden parannuksissa. Kun organisaatiot käyttävät tekoälyä ilman monikanavaista, ne näkevät 37 prosentin parannuksen asiakkaiden arvioissa. Mutta kun he käyttävät tekoälyä monikanavaisena, asiakkaiden arviot paranevat 104 %. On selvää, että asiakkaat (ja edustajat) nauttivat valtavista eduista, kun omnichannel yhdistää viestintäkanavat.
5. Kiinnitä erityistä huomiota sosiaaliseen mediaan
Monikanavaisessa kontaktikeskuksessa panokset ovat erityisen korkeat sosiaalisessa mediassa. Tämä johtuu siitä, että sosiaaliset kanavat vahvistavat hyvän –
tai huono palvelu. Jos asiakkaat Facebookissa kysyvät asiakas tukea eivätkä saa vastausta, he lähettävät turhautumistaan. Toisaalta, jos he rakastavat palveluasi, tykkäykset, seurannat ja positiiviset kommentit vahvistavat uskottavuuttasi.
6. Ylläpidä kanavien johdonmukaisuutta
Riippumatta tarjoamiesi kanavien määrästä, kuluttajat odottavat tasaista palvelutasoa eri kanavissa. Monilla organisaatioilla on kuitenkin vaikeuksia tarjota samaa nopeutta digitaalisen viestinnän kautta kuin perinteisissä puhelinpalvelukeskuksissa.
Monet yhteyskeskukset opettelevat edelleen henkilöstöä chat-, teksti- ja sosiaalisen median vuorovaikutusta varten. Esimerkiksi vaikka useimmat pyrkivät vastaamaan 80 prosenttiin puheluista 20 sekunnissa, hiljattain tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että 62 % yrityksistä ei koskaan vastaa sähköposteihin.
Palvelutasot vaihtelevat väistämättä jossain määrin eri kanavien välillä, koska jotkin pyynnöt ovat liian monimutkaisia tai arkaluonteisia verkkosovellukselle tai chatbotille käsitelläkseen ja vaativat live-agentteja niiden ratkaisemiseen. Mutta voit silti tarjota johdonmukaisuutta määrittämällä käyttöliittymän ja ominaisuusstandardit eri kanavilla. On myös tärkeää asettaa asiakkaille odotuksia sen suhteen, mitä he voivat saavuttaa verkko- tai mobiilisovellusten avulla.
7. Seuraa ja arvioi muuttuvia kuluttajien mieltymyksiä
Kuluttajien mieltymykset ja teknologia muuttuvat nopeasti. Myös tehokas monikanavainen strategia kehittyy. Kun kanavia lisätään, muut voivat tulla tarpeettomiksi ja ne voidaan poistaa sekoituksesta, mikä säästää agenttiaikaa ja lisää tehokkuutta – jopa parantaa asiakaspalvelua.
Kun lisäät uusia kanavia, mieti, kuinka ne voivat toimia yhdessä ja vaikuttaa siihen, miten asiakkaasi käyttävät kaikkia kanavia. Esimerkiksi chatbotit ovat tehokkaita nopeiden kysymysten käsittelyssä, ja ihmiset yleensä pitävät niistä, kunnes ne saavuttavat tietonsa rajat ja lähettävät asiakkaat puhelinjonoihin.
Agenttityöasemiin integroidut chatbotit antavat kuluttajille mahdollisuuden pysyä chat-kanavalla, kun he tarvitsevat apua. Kirjattu keskustelu siirtyy agentin työpöydälle heti, kun asiakas pyytää live-agenttia. Edustaja poimii paikasta, jossa botti pysähtyi ilman, että askelta jäi väliin. Se on saumattomasti monikanavainen.
Monikanavaisten yhteyskeskusten tulevaisuus
Omnikanavaa toteutettaessa yhteyskeskukseen alustan ominaisuudet ovat harkittuja, data todistaa se on vaivan arvoista. Organisaatiot, jotka toimivat nopeasti saadakseen sen oikein ja ylläpitävät strategiaa hyvin, saavat selkeät ja nopeat hyödyt.
CxEngageLifesizen pilvipohjainen monikanavainen yhteyskeskusratkaisu tarjoaa asiakkaille yhtenäisen kokemuksen puhe-, chat-, sähköposti-, teksti- ja sosiaalisen median välillä. Se on suunniteltu sopimaan ekosysteemiisi tarjoamalla valmiita integraatioita suosituimpiin CRM-palveluntarjoajat, sitouttamisratkaisut ja työvoiman optimointiohjelmiston (WFO) ratkaisut. Voit myös rakentaa omia mukautettuja integraatioita sovellusliittymiemme avulla.
Ota yhteyttä saadaksesi esittelyn katso CxEngage toiminnassa.
Omnichannel Contact Centerin usein kysytyt kysymykset
Mitä ovat monikanavaiset KPI:t?
Kun organisaatiot siirtyvät monikanavaisiin yhteyskeskuksiin, myös niiden KPI:t tulisi tehdä. Monikanavaisten KPI:iden tulisi keskittyä vähemmän volyymiin ja enemmän asiakaskokemukseen. Kiinnitä huomiota esimerkiksi ongelmien ratkaisuun eri kanavien välillä pelkän kontaktien määrään liittyvien mittareiden sijaan.
Kuinka luot monikanavaisen strategian?
Kun ajattelet lähestymistapaasi monikanavaiseen, integrointi on ratkaisevan tärkeää. Yhteyskeskukset muuttuvat todella monikanavaisiksi vasta, kun kaikki asiakasvuorovaikutus on integroitu eri kanavien välillä ja kaikki olennaiset historiatiedot ja henkilökohtainen tausta ovat agenttien käytettävissä.
Kuinka käytät tekoälyä yhteyskeskuksessa?
Tekoäly (AI) voi parantaa asiakaskokemusta yhteyskeskuksissa. Mutta tutkimus on osoittanut, että yhteyskeskukset, jotka käyttävät tekoälyä ilman monikanavaista näkevät vähemmän etuja. Suurin hyöty syntyy, kun tekoäly yhdistetään yhteyskeskuksessa täysin integroituihin asiakasviestintäkanaviin.
