Omnichannel on nousussa.
Organisaatiot lisäävät uusia vuorovaikutuskanavia asiakkailleen. Mutta uusien kanavien lisääminen integroimatta niitä voi aiheuttaa enemmän turhautumista kuin tyytyväisyyttä.
enter monikanavainen. Tekniikka mahdollistaa asiayhteyteen perustuvan asiakasvuorovaikutuksen tiedon siirtymisen kanavien (agenttien tai robottien) välillä reaaliajassa, samalla kun se säilyttää historialliset tiedot. Omnikanavan arvo on, että se antaa asiakkaille mahdollisuuden kulkea eri kanavien välillä ilman, että he joutuvat turhautumaan toistamaan samaa tietoa joka pysäkillä.
Agentit voivat myös käyttää hetken lukeakseen kaikki aiemmat, asiaan liittyvät vuorovaikutukset päästäkseen työhön ratkaistakseen ongelman tai hyödyntääkseen tilaisuuden.
Monikanavaisen käyttö on noussut vuoden 8 2016 prosentista 31 prosenttiin vuonna 2019 (katso kuva alla), Nemertesin 2019 organisaation 20-518 Intelligent Customer Engagement -tutkimuksen mukaan. Vaikka kasvu on vaikuttavaa, aivan liian harvat yritykset todella käyttävät monikanavaista - huolimatta käytössä olevien kanavien määrän kasvusta.
Tiedot osoittavat kiistatta, että omnichannelia käyttävät yritykset menestyvät paremmin.
Ensinnäkin Nemertesin tutkimuksessa segmentoitiin "menestysryhmä", johon kuuluu organisaatioita, joilla on parhaat menestysmittarit tulojen kasvussa, kustannusten laskussa ja/tai luokituksen kasvussa käytettäessä tekoälyä (AI) asiakkaiden sitouttamisaloitteisiinsa. Menestysryhmästä 50 % käyttää monikanavaista.
Toiseksi tutkimuksessa havaittiin todellista menestystä asiakkaiden arvioiden parantamisessa. Kun organisaatiot käyttävät tekoälyä ilman monikanavaista, ne paransivat asiakkaiden arvioissa 37 prosenttia.
Ei paha, eikö?
Ei myöskään hienoa. Kun he käyttävät tekoälyä with omnichannel, asiakkaiden arviot paranivat 104 %. On selvää, että asiakkaat (sekä edustajat) paljastavat valtavia etuja, kun omnichannel yhdistää viestintäkanavat.
Jatkossa omnichannelin käyttö tulee olemaan entistä tärkeämpää, kun organisaatiot lisäävät uusia kanavia, kuten mobiiliyrityschattia, sosiaalisia sovelluksia, tekstiviestejä, videoita ja paljon muuta. Monet niistä ovat AI-yhteensopivia. Yrityksillä on jo nyt keskimäärin viisi vuorovaikutuskanavaa. Menestysryhmässä on 6.7 kanavaa. Kaikki suunnittelevat kasvua.
Niiden, jotka lisäävät digitaalisia kanavia ilman monikanavaista integraatiota, on jarrutettava, arvioitava monikanavaisia vaihtoehtoja ja lisättävä se asiakkaiden sitouttamisstrategiaan. Tällä tavalla he maksimoivat menestyksensä.
Jos haluat lisätietoja Robinilta siitä, miksi monikanavaisuus on niin tärkeä nykypäivän yhteyskeskusten kehitykselle, katso hänen on-demand-webinaarinsa, Omnichannel nopeuttaa yhteyskeskuksen menestysmittareita.
