[Toimittajan huomautus: Alla on vierasblogi Donna Flussilta, puheenjohtajalta DMG Consulting LLC. Jos haluat sukeltaa aiheeseen tarkemmin, katso Donnan koko whitepaper, jonka otsikko on "Digitaalisella aikakaudella tarvitaan monikanavaisia yhteyskeskuksia.â €]
Donna Fluss, DMG Consulting LLC:n toimitusjohtaja.
Kuluttajat (ja B2B-kumppanit) haluavat, että liiketoiminnan harjoittaminen on helppoa. He eivät halua käyttää aikaa sen selvittämiseen, kenen kanssa he voivat olla vuorovaikutuksessa chatin tai puhelun kautta. He haluavat vain ostaa tuotteen tai saada vastauksen kysymykseensä mahdollisimman nopeasti. Monikanavaiset yhteyskeskukset suunniteltiin juuri tätä tarkoitusta varten – jotta kuluttajat (tai yhteistyökumppanit) voivat hoitaa asiat helposti.
Monikanavaisten ja monikanavaisten yhteyskeskusten tai huoltoympäristöjen välillä on suuria eroja. Monikanavainen yhteyskeskus tukee kahta tai useampaa kanavaa, kuten puheluita, sähköposteja, fakseja ja mahdollisesti joitain uudempia digitaalisia kanavia, kuten chattia, tekstiviestejä ja sosiaalista mediaa (Facebook ja Twitter). Monikanavaisessa ympäristössä jokainen kanava toimii kuitenkin muista riippumatta, joten yhdessä kanavassa tapahtuvaa ei jaeta muita kanavia tukevien agenttien kanssa. Tämän seurauksena, jos kuluttaja lähettää sähköpostin ja sitten soittaa puhelun, puhelun vastaanottava edustaja ei tiedä, että asiakas on jo hakenut apua tai mitä hänen puolestaan on tehty. Sen lisäksi, että se on kallista, koska nyt organisaation täytyy käsitellä samaa asiaa kahdesti, se tekee asiakkaat tyytymättömiksi ja lähettää viestin, että he eivät ole tärkeitä organisaatiollesi. Tästä syystä yritykset yrittävät siirtyä monikanavaisiin palveluympäristöihin.
Monikanavaiset yhteyskeskukset Niiden tarkoituksena on antaa kuluttajille, asiakkaille, B2B-kumppaneille ja mahdollisille asiakkaille jatkuvasti erinomainen kokemus asiantuntevilta palvelu- tai myyntihenkilöiltä riippumatta siitä, missä kanavassa he ovat vuorovaikutuksessa. Tämä voi tapahtua vain, jos huoltoosastolla tai yhteyskeskuksessa on keskitetty järjestelmä, kuten automaattinen puhelunjakolaite (ACD), jossa on universaali jonotustekniikka, joka voi älykkäästi vastaanottaa ja reitittää vuorovaikutuksia kaikista kanavista – puhelut, sähköpostit, chat, tekstiviestit, yhteisselaukset. , sosiaalinen media, video jne. Nämä älykkäät reititysratkaisut tunnistavat saapuvien kontaktien kanavan ja käyttävät asianmukaisia reitityssääntöjä yrityksen määrittelemien ohjeiden mukaisesti. Tämä tarkoittaa, että kaikkia kanavia voidaan kohdella samalla tavalla tai eri tavalla liiketoiminnan tarpeista riippuen.
Jokainen voittaa näissä ympäristöissä. Asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat ovat tyytyväisiä, koska heidän liiketoiminnastaan on helppo huolehtia. Yritykset ovat tyytyväisiä, koska se alentaa palvelu- ja myyntikustannuksia ja parantaa agenttien sitoutumista. Saat lisätietoja monikanavaisen yhteyskeskuksen eduista ja sen rakentamisesta lukemalla DMG Consultingin valkoisen kirjan, jonka otsikko on Digitaalisella aikakaudella tarvitaan monikanavaisia yhteyskeskuksia.
